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浅谈执法人员如何与零售户沟通

2014年08月11日 来源:烟草在线专稿 作者:王玉前、张利
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  烟草在线专稿  近年来,随着烟草专卖管理部门市场管理力度的加大,卷烟市场经营秩序逐步规范,零售户的守法意识、执法工作配合力度也逐步加强,大部分零售户都能做到诚信守法,但也不乏有一部分零售户,由于他们年龄、文化层次的关系,再加上零售户对我们烟草法规政策了解还不到位,导致零售户配合度与支持度较低,如何对待这一类零售户,让零售户更加配合我们的工作,我们专卖人员该怎么做呢?对此,笔者谈谈自己的一些看法:

  首先,勤沟通,诚相待。对待每一位零售户,我们都要以诚相待,古语说“以诚待人之、人以诚待之”。零售户都是以经济利益为主导,追求利益最大化。只要他们的利益不受影响、不受损害,他们就支持;反之,如果利益受到影响,我们文明执法他们也不会支持。面对零售户不理解不支持这样的情况,经过多年的经验积累,我觉得我们烟草执法者一定要在平常工作中主动与零售户交流沟通,要充分发挥语言魅力,讲究谈话技巧,取得他们的理解。如果我们不愿与零售户交流,零售户心里有话不想讲,有好建议不愿说,那工作就没法开展,所以,我们要端正自己的态度,放下自己的“官”架子,放下管理者的身份,主动与零售户套套近乎、谈谈心、聊聊做生意的艰辛,设身处地的体会他们的甘苦,以此与他们产生共鸣,这样才能增进了解,长此以往,彼此才能心灵相通。

  其次,勤宣传,常普法。专卖执法人员在走访市场时,部分零售户会不太欢迎,这主要是因为他们对稽查工作的职能和目的不甚了解。因此,这个时候专卖执法人员多向零售户和群众普及烟草法律法规政策,按照执法规范,主动出示执法证件,向零售户解释清楚来意,使其明白执法检查是为守法经营服务的,而不是和某个人过不去,让零售户了解和接纳。经过反复多次上门宣传解释,大多数零售户认可和接受的,对烟草稽查工作还是能较好的配合和支持的。

  第三,勤走访,解难题。有的零售户常常对烟草执法检查表现出反感和厌烦情绪,这主要是因为我们执法时机选择不当、方法运用不妥造成的。因此,专卖执法人员要根据零售户的实际情况,做到店内生意红火不检查,店内有客人不检查,轻微违法重教育。在执法检查中要用科学的方法去工作,切实利用好“APCD”工作法,对零售户敏感的重点区域、重点户,多实施有效检查,少搞无目标性的检查,多方面的分析每一位零售户守法、经营方面的问题,真正的去帮他们解决问题,让零售户真心的理解和配合自己。

  第四,勤服务,树形象。一手抓管理,一手抓服务,让零售户欢迎和支持自己,专卖执法人员要进一步深化对“两个至上”行业共同价值观的理解,用优质服务谱写烟草美丽乐章。在日常市场走访过程中,专卖执法人员要积极为零售户提供法律宣传和咨询服务,积极向零售户传授真假卷烟鉴别技巧和防范卷烟调包的方法,使其免遭损失。在管好卷烟市场的同时,从零售户的角度出发,为辖区农村客户送证上门、送法上门、送政策上门、送服务上门,建立起“便民、高效”的连心桥,大家互相尊重、互相了解,零售户才能主动参与专卖市场管理,才能在工作中支持、配合我们烟草执法工作,才能维护良好的卷烟市场秩序,烟草部门与零售户才能实现双赢共赢。

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