烟草在线专稿　　又到年关。临近春节，卷烟销售市场也进入了一年中难得的活跃期，社会需求加大，卷烟结构提高，卷烟销售量也是水涨船高，客户经理的工作节奏亦随之加快。年关将至，千头万绪的事情纷至沓来，如何在这个传统节日中，营造祥和的销售氛围，进一步规范卷烟经营秩序，为公平竞争提供良好的环境呢？我们身边的客户经理有话说---

　　客户经理：苗一军

　　观点：加强客户监管，跟踪异常订单

　　销售高峰来临之际，也是市场监管难之时。这时，市场活跃，名优卷烟呈现紧张的势态，特别是以地产烟为代表的地方性区域品牌，更会出现抢购或难买的现象。这时，有个别地方销售大户会利用自己的信息源和人脉，进行卷烟倒买倒卖活动，破坏市场的和谐与稳定。针对这种情况，我们客户经理要做好三项工作：

　　一是在走访时多关注。首先是关注市场走势，收集市场上哪种品牌走势好，哪些品牌销售慢，走势好的品牌看市场上是否存在着缺货的现象。如果缺货，自己还有没有计划，公司的库存是否充足；还要看周边市场的货源是否充沛，防止边界渗透的现象，也要防止不法烟贩倒买倒卖；同时，对于滞销烟也要多关注。分析是卷烟投放量过大，还是市场认可度低所造成的。但无论是什么情况，只要该品牌滞销或是社会库存量偏大，就要减少投放量或者暂时停供。春节市场活跃，有好的一面，当然也有坏的一面。一旦零售户看某一品牌不好卖，他们有的干脆降价销售，这样，当然会造成节日的市场混乱，也会不利于品牌的健康成长。

　　二是要关注营销数据。加强客户的监管，除了我们要加强市场上的管理外，还要学会利用现代化的营销工具。在每天上市场前或者走访后，到公司的营销管理平台里查看客户的销售数据，并且和同期对比，和上期环比。通过这样的对比，可以直接看到客户销售数量的异常，一旦异常明显，很大程度上是由不规范经营引起的，可能是串货，也可能是乱渠道进货，然后，有针对性地上门检查其库存，一般都能发现蛛丝马迹。一旦发现，要及时向专卖管理部门汇报，严厉打击，保护合法经营，稳定卷烟市场。

　　三是要跟踪异常订单。也就是要跟踪某一品牌的异常走势，特别是一些销售形势较好的品牌，加之货源比较充足，有的客户会利用自己的“下水道”把这些卷烟流出去，扰乱别人的市场。发现这些订单，要及时跟踪，并且要上门做好工作。对于客户经理而言，虽然卷烟销售到异地区域会增加自己的销售量，但会给其他市场带来不利影响。所以，为了规范卷烟经营秩序，在管理好自己小市场的同时，也要兼顾大市场。

　　客户经理：代青顺

　　观点：做好预警分析，规范卷烟经营

　　预警机制对于春节销售旺季非常之重要，有的客户经理会讲，预案咱们有，都是公司统一做的，我们就不必要做这些东西了。要知道，公司做的预案是从宏观的角度来统筹的，并不能兼顾到客户经理的具体操作，是粗线条、不精细的那种，要想规范年节期间的卷烟经营，客户经理要针对片区情况做好各项工作预警，并且要进行分析。

　　一是货源预警。货源预警对春节旺季的销售非常重要，这要求我们客户经理时常密切关注。货源分为紧俏货源、常销货源和培育品牌。对这三类卷烟，要分门别类地做好预警工作，对货源供应计划和客户库存，最好设置最高存量预警，最低库存预警。客户库存量高于预期值时，他们为了回笼资金会低价倾销，有了预警机制，可以避免客户存量过大的现象，最低库存量预警，也起到同样的作用。同时，对于紧俏货源的预警，一定不要放松，紧俏货源社会需求量大，也很敏感，你要做到心里没数，就很可能会出现张家有货李家没有的现象。在同等条件下，出现这种不平等的现象，客户能对你甘心？

　　二是违规预警。春节前后，也是违法违规的高发时期，这时，我们客户经理要高度关系市场，对出现的预警信息及时核查、实地处理；同时，这段时期，也是烟草行业内部人员出现不规范行为的高峰期，这时候，客户经理除了自身加强廉洁自律外，还要收集好市场情报，对于行业内人员从事非法收购、倒卖卷烟等违规违法行为的要一查到底，并及时反馈给相关部门，确保烟草行业的良好形象；另外，我们还要担当区域内市场的“保护神”，保护合法经营，对涉及的违规真品卷烟案件及时上报，严防周边地区卷烟的非法流入和本辖区卷烟的非法流出。

　　三是沟通预警。要加强“四员”沟通。越是销售高峰期，都在忙于销售和市场管理，越要强化沟通。我们有的地方，平时“四员”沟通很勤奋，联席会议也经常开，但一到大忙时候就各忙各的，不仅会议不开，而且沟通的也很少，甚至是没有沟通，这种情况是要不得的，越是在关键时期，“四员”的沟通渠道越要畅顺，只有多沟通、多联系，才会让节日市场和谐，客户满意。

　　客户经理：汪俊宇

　　观点：做好信息维护，及时更新信息

　　年关事儿多，也是客户经理最为繁忙的时候，如果没有科学的计划安排，难免会出现顾此失彼的现象。特别是客户的动态管理信息，要及时地更新和维护，这不仅对客户经理，对零售客户同等地重要。

　　一是及时调整客户星级。客户的星级涉及到他们每次卷烟的订货量、紧俏货源的安排量，特别是在春节这个特殊时期，货源对做好销售的影响非常大。由于现在烟草公司的货源投放一直是按照星级业态的大小投放不同数量的卷烟，你要是在大忙时把这个事情疏忽了，就会给客户带来损失，同时，也不利于客我关系的和谐。越是在大忙时，我们越要把工作做细，以防引来客户不满甚至是投诉现象。

　　春节前正好是处于去年四季度后零售业态调整的时期，这时候客户经理一方面要忙于工作，还要兼顾零售业态的调整，但是，零售业态的高低，对年关销售的影响非常大，客户经理要及时做好该项工作。

　　二是做好客户信息更新。客户信息在不停地变动，特别是星级、联系方式这些内容，经常会发生变化。有时，虽然客户经理知道客户的信息发生变化，比如，他的电话号码换了，但是，电脑里留存的资料还是老号码。特别是一些实施网上订货的零售客户，由于不需要电话订货，有的号码很长时间都没有更新过。一旦到年关事情多时，找客户的联系方式，哪里能找着？你说，这样耽误事不？所以，我们要提前做好功课，及时地把客户变更信息录入电脑备查。我们许多客户经理都吃这个亏儿，比如，节日期间，临时性的卷烟投放政策调整很频繁，需要我们用电话告知客户进行突击性网上订货，但是，因为无联系方式，这项工作也无法开展，这就会造成资源浪费。

　　三是强化信息收集和维护。信息维护非常重要，通过这个渠道，客户经理能够及时了解市场动态，分析市场形势，以便制定措施，更好地服务于市场和客户。除了做好信息维护，我们还要收集信息，做好信息汇总。这样，有利于规范经营，特别是防止烟草内部人员触犯“六不准”工作纪律。

　　客户经理：王国成

　　观点：内部管理监督，规范经营秩序

　　年关将至，除了市场比平时要乱了一些外，内部人员的管理也千万不能放松。不可否认，行业内部有个别人因为利益的诱惑，他们会和某些零售大户、甚至是不法分子相勾结，进行卷烟倒买倒卖活动，这对于行业的经营和服务形象，负面影响很大，这就需要客户经理做好内部管理监督工作。

　　一是己正。俗话说己正才能正别人。你要别人做到的，首先自己要做好。特别是客户经理整天和客户、货源打交道，手中有权，如果自律不到位，就会滋生不规范的行为。年关时期，也是平时一些紧俏货源大量投放市场的时候，要是自己把持不住，这种心理就能变成行动。俗话说“没有不透风的墙”，你做的事情，没有不透风的墙。你在和客户争利益，他们也不可能帮你隐瞒，一旦东窗事发，这可是涉及到你“饭碗”的问题，不要只顾眼前小利而放弃长远的利益。

　　在管好自己的前提下，我们还要观察行业其他人员是否有参与不法经营的行为。年关要到，也是市场比较混乱的时候，由于利益诱惑，特别是经常和客户打交道的一线人员会利用手中的权利来谋利，如送货员、稽查队员、电话订货员等等，如果一旦发现有不规范的经营行为，应立即向相关部门反馈。

　　二是监控。在做好内部监督管理的同时，我们还要做好市场的监控。杜绝市场上降价销售、自行提价的行为。任何时候都会有滞销烟和畅销烟存在，特别是在年关这个关口，有的烟草公司会实行“打包销售”的略策，同一批次的卷烟里面既有紧俏烟，又有畅销烟。为了回笼资金，有的客户会对滞销烟擅自降价，对紧俏烟擅自提价，这样一降一升之中，就会扰乱了正常的销售秩序，不利于年关市场的稳定。所以，客户经理要加强这类事件的监控力度，发现苗头，立即制止，对屡教不改者，要采取限供、甚至是停供的手段，把年关的市场做好。同时，要顺应市场需求，投放有市场需求的货源。不能有打包销售的现象，更不要强行搭配。

　　三是服务。服务是永恒不变的主题，也是行业树立形象的关键。但是，由于年关期间的销售量大，工作量重，也给送货服务工作带来了很大的困难。在这种情况下，有的送货员怕苦畏难情绪就会滋生，送货到点、到店这个承诺就会出现“死角”。针对年关的服务，客户经理要做好服务信息的收集工作，确保卷烟送货到位率、送货准确率两个100%