烟草在线专稿　　摘要：传统的专卖执法工作，扮演的主要是管理的角色，随着时代的发展，烟草行业越来越重视客户在管理工作的地位和作用，因此，在管理工作中做到为客户服务，成为了新的工作要求和执法理念。下文通过对专卖执法现状的分析，以及管理与服务的对比分析，引出管理与服务并重的重要性，并针对现有的情况，提出了相应的对策。旨在明确管理与服务并重的重要性，并通过改善管理与服务的关系，不断提升专卖执法水平。

　　一、专卖执法的现状分析

　　总体来说，烟草专卖执法队伍的主流是好的，广大执法人员依法行政、恪尽职守，为烟草事业的发展和社会经济建设做出了积极贡献。但由于受烟草专卖体制和机制等因素的影响，在专卖执法中出现了一些亟待改进的现象。

　　1、服务意识不强。少数基层执法人员宗旨意识淡薄，执法思想不正，缺乏为客户服务的意识和精神。造成这种现象的原因，表现在以下几方面：一是体制因素。烟草专卖体制自形成以来，一直没有较大的改变，致使执法人员管理思想盛行，服务意识淡薄；二是环境因素。部分专卖领导干部尚未意识到服务的重要性，一味追求案件查处数量、市场净化率等管理工作效果，导致整个执法队伍“重管理、轻服务”风气的形成。

　　2、综合素质不高。由于体制的特殊性，烟草商企一直处于半封闭半垄断的状态，人员更新速度较慢，致使烟草出现职工老龄化、综合素质参差不齐的现象。这主要表现为以下几方面：一是老龄化严重。烟草部分执法人员年龄较大，长期重复的工作让他们失去了激情，不求工作上的成就与突破，只求平安度日；二是知识结构单一。大多数执法人员只掌握本领域的知识，对营销及其他方面的知识缺乏深入了解，使得执法过程带有一定的局限性，无法为客户提供更多、更专业的服务；三是执法质量不高。不少专卖人员认为“管理就是看看、执法就是处罚”，在执法的过程，不注重收集证据，不注重宣传法律法规和行业规定，不注重与相对人沟通，更加不注重行政处罚后管理相对人的行为变化，把执法工作紧紧捆绑在执法上，致使执法质量不高，相对人抱怨频发。

　　3、监督机制不健全。经过长时间的发展和改革，烟草的各项体制、机制已日趋完善，但是有关监督专卖人员为客户服务的制度，还存在一定的欠缺。主要表现为：一是没有建立相关监督制度。大多数基层单位都没有建立监督专卖人员为客户服务的制度，没有明确可能涉及的服务内容，以及具体的监督手段和方式；二是概念模糊，界定不清。部分基层单位在已有的监督制度中，或多或少的涉及了为客户服务的内容，而如何服务、如何监督却没有明确的解释和界定。

　　4、考评内容不完善。现有的针对专卖执法人员的考评，内容基本为案件查处数量、查获卷烟数量、案件案值、市场净化率等，没有涉及在执法过程中为客户服务的相关考评，更没有明确的考评内容、考评方式以及考评标准。考评内容不完善，致使专卖执法人员忽略了服务的重要性与必要性，客观上造成“重管理轻服务”的局面。

　　二、专卖管理与服务的关系

　　管理与服务是专卖执法工作中的两个方面，二者相辅相成、互相促进，且缺一不可。加强管理工作，不仅有利于维护国家利益和消费者利益，而且能为零售客户创造公平、有序的市场环境。提高服务质量，可以赢得客户的尊重和赞同，并让客户积极、自觉的参与到管理工作中来。

　　1、管理是为了更好的服务。专卖管理主要体现在依法行政和严格执法两方面。依法行政，是烟草专卖工作有序进行的根本保障，客观维护了卷烟市场的稳定和秩序。严格执法，既维护了国家和消费者利益，也为卷烟销售和零售户创造公平、公正、公开的市场环境，而这也是为零售客户和消费者服务的具体体现。

　　2、服务能促进管理水平的提升。从服务的角度看，我们不能简单地把它理解为微笑服务，它包涵了两个方面的内容。一是规范服务，严格遵守法定程序，加强执法监督体系，以维护客户的合法权益。二是文明服务，做到文明执法，建立与经济发展相适应的现代化管理体系。通过规范服务和文明服务，能让我们赢得客户的尊重和信任，并促使客户自觉、主动、有序的参与到管理工作中来，真正实现我们管理的目的，有效提升管理水平。

　　三、专卖管理与服务并重的重要性

　　在专卖执法工作中，片面追求管理，往往会触发相对人的抵触情绪，从而使管理达不到效果。只追求服务而不注重管理，会使整个市场杂乱、无序，这种情况下的任何服务，都无法赢得客户的好评和认可。由此可见，在专卖执法工作中坚持管理与服务并重，具有十分重要的意义。

　　1、适应时代发展的客观要求。“和谐共赢”已经成为当今时代发展的潮流。在专卖执法工作中，坚持管理与服务并重，就是适应时代发展的具体表现。注重管理，能有效实现我们专卖管理工作的目的，符合行业利益。坚持服务，能为客户创造健康、稳定的盈利环境，符合客户利益。做到管理与服务并重，不仅实现了烟草专卖工作的目的，维护了国家利益和行业利益，也维护了消费者和零售客户的利益，促进了社会的和谐、健康、稳定发展，实现了多方“共赢”。

　　2、践行行业价值观的有效途径。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业的共同价值观。在专卖执法工作中，坚持管理，能营造良好的执法环境，有效打击违法犯罪行为，维护国家利益。而注重服务，不仅维护了零售客户的利益，也维护了消费者的利益。由此可见，坚持管理与服务并重，是践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径。

　　3、提升管理水平的客观要求。提升基层管理水平，是“三服务三提升”的重要内容，也是基础管理进入“深水区”的客观要求。在管理的过程中更好的为客户服务，在服务的过程中实现管理的目的，才能真正的提升管理水平，也才能实现专卖执法工作的初衷。

　　4、实现长远发展的必然要求。零售客户是烟草行业的终端形象，是联结烟草行业与消费者的纽带，也是烟草行业的衣食父母。全心全意为客户服务，不仅能赢得客户的信任和尊重，使烟草和客户的依存关系更加牢靠，也能为行业的长远、健康发展奠定坚实的基础。

　　四、如何做到管理与服务并重，提升专卖执法水平

　　从上文的论述可以看出，在专卖执法工作中坚持管理与服务并重，对于提升专卖执法水平，以及实现烟草长远、健康发展，具有十分重要的意义。而如何做到管理与服务并重，是一个值得我们思考的问题。

　　1、转变思想观念。专卖执法人员应当转变“以我为尊、唯我是从”的管理理念，放下“官本位”和“权本位”思想，用发展的眼光看问题，认清烟草与客户之间的依存关系，以及客户对烟草长远发展的重要性。只有从思想上根除纯粹的管理理念，才能让执法人员在工作中做到“以人为本”，更加注重客户的需求和感受，并以客户的需求为基础，合理的调整自己的工作方向和服务内容，只有这样才能赢得客户的信赖和认同，也才能让客户自觉主动的参与到烟草的管理工作中来，实现双方共赢的局面。

　　2、坚持制度建设。不断完善依法行政制度、监督考核制度、激励制度以及专卖管理制度，能让专卖执法人员的各项工作都有章可循、有据可依，也可以让执法程序更加规范、有序。只有在完善制度的指引下，我们才能明确管理的目标、尺度和预期效果，也只有在制度的约束下，我们才能准确把握服务的内容、方向、质量和幅度。只有建立科学、合理的制度，才能让管理和服务工作真正落到实处、取得实效，而避免流于形式。

　　3、加大培训力度。部分专卖执法人员，在工作中无法做到管理与服务并重，其主要原因就是个人素养较弱，不具备全面为客户服务的能力。进行专业培训，能有效解决这一问题。一方面，单位应定期组织执法人员进行培训，及时更新执法人员的知识储备，不断提高他们的业务技能。另一方面，执法人员应加强自我学习，在工作之余及时补充各种知识，不断提高自己的业务水平和综合素养。

　　4、营造良好氛围。要在专卖执法工作中，做到管理与服务并重，营造为客户服务的氛围是非常有必要的。首先，要加大宣传力度，不断向执法人员灌输为客户服务的重要性，并将工作中的典型事例加以宣传，让为客户服务的理念真正深入到执法人员的心中；其次，是要将为客户服务作为一种文化理念，并入企业文化，作为一种固有的文化形式得以存在和延续；最后，各级管理人员都应重视该项工作，并要求下属时刻铭记为客户服务的要求。

　　5、发挥领导作用。领导者作为企业的核心和灵魂人物，其言行举止都会对员工产生深远的影响。要想提升专卖管理水平，做到管理与服务并重，领导干部必须以身作则，率先垂范。当领导干部重视为客户服务这项工作时，员工必定对该项工作另眼相看。若领导干部在重视的基础上，能做到以身作则、率先垂范，就能给广大执法人员树立榜样，并能促使执法人员争先效仿，最终达到管理与服务并重的目的。

　　6、创新工作方法。创新工作的方式、方法，能有效解决我们工作中所遇到的难题和困境。就专卖执法工作而言，一味采取刚性的手段，往往会触发相对人的抵触情绪，从而影响了管理工作的效果。如果我们能针对不同的情况和不同的相对人，采用不同的工作方法，就能从很大程度上解决这一问题。例如，对于长期不遵纪守法的顽固分子，我们要采用严厉的手段，坚决遏制违法行为的再次发生；而对于有原因的、态度较好的客户，我们则要采用柔性执法方式，对其进行教育，并向其普及烟草法律法规和相关政策，让他加深对政策和烟草工作性质的了解，并使其成为烟草的忠实伙伴。刚性工作方法和柔性工作方法，也只是我们工作方法中的两小点，笔者旨在