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浅谈六无示范街后续管理的几点认识

2012年08月16日 来源:烟草在线专稿 作者:陈书秦
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  烟草在线专稿  2011年,湖南省临武县烟草专卖局联合工商、公安机关,充分发挥专销结合,成功创建了“六无示范街”(内含“三无放心店”12家)。“六无”即无假冒卷烟、无走私烟、无非法渠道卷烟、无无证照经营卷烟行为、无不规范不文明专卖执法行为、无不规范不文明专营服务行为;“三无”即统一店面形象及“三无”灯箱标识,统一证件悬挂区域与内容,统一店面卷烟品牌陈列和价格标签。通过创建活动有效的推动了卷烟零售户守法、规范、自律经营,维护了国家和消费者的利益。 

  2012年,湖南临武县局再接再厉,继续把“六无示范街”和“三无放心店”作为一项重要任务,贯穿于各项工作始终,按照既定的工作目标,要求全局上下统一思想、形成合力、大力推进创建工作,把和谐创建与加强示范街建设,创新管理结合起来,积极探索,勇于实践,有效发挥和谐示范创建的示范引领作用,促进临武烟草和谐与经济社会协调发展。笔者作为示范街的市管员,经过将近一年的时间对示范街的管理工作有了一些认识,现同大家分享。

  如何提升零售户的配合度,这是临烟人一直思考的问题。求木之长者,必固其根本,欲流之远者,必浚其泉源。思国之安者,必积其德义。只有正确处理执法与服务的关系,才能赢得零售户的理解和支持。“服务型专卖管理”,就是从管理模式上转变过去那种以监督打击为主的管理思路,确立以专卖管理相对人为导向的服务型思想、服务型方式和服务型机制,从而更好地履行烟草专卖管理职责、提高专卖管理效能。这就要求我们切实转变管理理念,从观念上彻底改变过去行政执法机关强调命令、强调指挥、强调管制的思维定势,以强化服务为我们工作的出发点、着力点和归宿点。

  一、以人为本的服务型管理,需要用心沟通交流。

  随着行业的持续改革和发展,企业的经营管理水平、内部员工素质都得到了很大的提升,但是零售户素质仍停留在较低水平,企业了解零售户信息,零售户不了解企业情况,这种合作双方素质上的不对称,信息上的不平等,造成了合作上的障碍。最初零售户不认可创建工作,认为这又是一次作秀,甚至有的零售户拒绝加入。如果少了零售户的配合,那么创建工作将陷入僵局,烟草唱独角戏也毫无意义。对于和零售户的交流和沟通,要做到以下几点:一是以理为先。反复宣传示范街是企业展示的窗口,品牌培育的基地,信息采集的端点和规范经营的标杆,打造“六无示范街”和“三无放心店”,是全县卷烟零售户和广大消费者规范经营、放心消费的需要,也是批零“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的集中体现。让零售户明确创建工作的目的意义,是大势所趋,是发展所向,也是必然要求。二是以利为导。国家局姜成康局长指出:“对零售客户如果失去了利益这一纽带,就很难实现与他们之间的合作。”商人的本性就是追求利益最大化,可以单从提升零售户赢利水平展开来说,引导客户从自身利益出发,提起他们的兴趣,长期支持配合。三是以情为贵。真情实感是做好思想疏导工作的基础,是打开心灵之锁的金钥匙。这就要求我们必须在感情上贴近零售户,学会与零售户拉家常、做朋友,站在零售户的角度,想他们之所想,急他们之所急,办他们之所盼。四是持之以恒。交流沟通切不可操之过急更不能放松懈怠,零售户的思想是个动态的过程,随时可能发生变化,这就要求管理人员经常走访,掌握他们的思想动态,及时宣传、沟通,化解矛盾。既要以情感人,又要以理服人,还要以利激人,持之以恒,情理利交融,扭转过去零售户对烟草部门市场监管工作存在的抵触、排斥的情绪,从而自愿、主动地配合。

  二、以人为本的服务型管理,需要实行差异化服务

  差异化服务有利于烟草公司充分运用手中的优势资源,利用资源支持、个性化服务等形式激励卷烟零售户,有助于让零售户认识到“三无”放心店的含金量,提高他们对烟草公司的依赖性和信任感,引导零售户向既定方向发展。

  临武县局在实行差异化服务做到了以下几点:一是货源倾斜。对新产品试销及畅销、紧俏牌号的卷烟投放优先考虑“三无”放心店零售户,保证其货源供应,增加他们的卷烟经营毛利率。二是物资补助。为“三无”放心店零售户每户提供一台电脑方便其定烟,统一柜台优化店面形象,发放促销品带动销量。三是激励机制。定期对“三无”零售户进行考核,每年进行一次排名,对位居前三的优秀客户进行丰厚的物质和精神奖励,排名最末的予以淘汰。使优秀客户正确地认识自身价值,激励零售户向更高的层面努力。四是超值服务。联合客户经理帮助零售户整理卷烟陈列柜台及卷烟库存,方便其经营;分析卷烟品种,指导零售户订货;主动征求零售户的意见和建议,通过提供全方位的服务密切与零售户的关系;给零售户贴心的关怀,寄贺卡、送祝福,提高他们对烟草公司的忠诚度。

  驱动专销联动,建立长效机制

  “专销结合”就是 “经营服从专卖,专卖保驾经营”。滴水不成海,独木难成林。做好专销结合是实现卷烟营销上水平的必要需求,是提升控市能力,夯实卷烟增量增效基础的重要手段,也是建设示范街的有力保障。

  一、体制上保障。建立了“六无示范街”和“三无店放心”的目标责任体系,将创建工作和卷烟零售终端建设相结合,实施长效管理,进一步推进烟草专卖标准化管理和特色营销服务,构建优质卷烟零售终端架构体系,从零售户诚信守法和营销能力整体提高打造示范街。

  二、机制上完善。对责任机制、考核机制、宣传机制、激励机制进行了更详细的规划,驱动专销联动机制的运行,体现流程驱动,做到组织有框架、部门有职责、岗位有标准、工作有流程、过程有痕迹、考核有依据、改进有措施,有效运行提供支撑和保证。

  三、措施上落实。市管员、客户经理和送货员加强日常走访的专销结合,按要求填写台账,及时反馈有关信息,将净化卷烟市场、规范证件管理与规范店面形象、提升客户经营能力有机结合起来,加强对零售户的经营指导,切实提高零售户的卷烟经营能力,提高零售户规范经营水平,为卷烟零售终端建设提供良好的发展环境;加强了专卖和卷烟信息化建设,使专销结合信息反馈更及时、更准确、更全面;建立专销联席会议机制,定期通报示范区域市场信息和异常情况,分析、解决、反馈,互通有无,共同提升市场管理水平。

  四、督查上求效。对各项要求及措施落实情况严格考核到位。一方面是对“六无”、“三无”零售户进行考核,严格依照考核细则积极开展反向梳理,定期检查经营情况、按卷烟销量、违法违规情况,结合消费者投诉、工商部门情况反馈,进行综合分析和判断,按月打分按年排名。另一方面是对专卖、营销联动工作开展情况的督促指导,对各项要求及措施落实情况严格考核到位,并将考核结果与绩效挂钩。

  春华秋实,通过不懈的努力和开拓性的工作,临武县烟草专卖局的示范街创建工作已经收到了较为丰硕的成果,示范街内经营户店容店貌大为改观,卷烟销量稳中有升,月度平均销售额提高6%以上,市场规范有序,净化率98%以上,“示范街”切实起到了样板作用,带动了其他零售户规范经营热情服务,在消费者心中的诚信度和满意度也大幅提高,专卖工作迈上了新台阶,弘扬了“自强厚德、凝心聚力”的郴烟企业文化,展示了烟草回报社会的责任形象。

  

 

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