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客户经理如何做好节后回访工作?

2014年09月17日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  做好客户回访工作是客户经理的重要职责之一。但是由于随着现代信息技术化体系建设的不断推进和日益完善,网络信息技术已经成为各行各业实行高效管理、优质服务的一种最常用最有效的手段之一。应该说随着网络设备的健全与完善,节省了诸多人力与物力,大大地提高了效率,一定程度上弱化了一些管理人员的职责。

  就烟草行业来说,由于实行网上订烟与付款业务以来,减少了客户经理的部分职能。于是有的客户经理心里上就产生了一种松懈情绪,大脑中产生了一种懒惰思想,也就自行降低要求,降低标准,淡化自身职责,从而本应自己该做的事,却不能很好地完成。

  实际上,客户经理是沟通烟草公司与零售户之间的桥梁,在指导零售户搞好卷烟陈列、做好卷烟销售、推荐新品、预防诈骗等方面有着重要作用;同时积极向烟草公司反馈零售户信息,诉求和意见方面也有着十分重要的作用。特别是作为每年的节假日期间,客户经理不仅应该在节前合理安排时间深入零售户,了解信息指导工作,同时更应该做好节后回访工作。

  近日,笔者在调查安徽省安庆市潜山县部分零售户时,了解到有的客户经理对中秋节后回访工作不重视,甚至有的根本没有做好这件事。其实这是大错特错的,那么客户经理如何才能做好节日回访工作呢?结合笔者的调查与思考,在此谈点个人浅见。

精心指导零售户做好陈列

  一、回访要及时

  首先作为客户经理,从思想上和心里上都要高度重视节日回访工作。每当一个节日过后特别是那些重大节日,如春节、端午、五一、中秋、国庆等,要及时安排时间做好客户回访工作。只有这样及时的回访,获得的信息才是有效的,才是真实的。如若时间过长,那么即使回访也难以获取准确资料,这样的资料对节日卷烟市场消费情况分析时有没有多大意义的,对指导今后节日消费也是没有什么价值的。因此建议客户经理,在每个重大节日过后两三天之内,要及时走访一些重点客户。通过与他们的详细交流,了解一些节日卷烟消费情况,摸清各种卷烟消费的大致数量,消费群体等。对卷烟销售搞得好的,要认真帮助他们分析成功因素,如怎样抓好节前准备工作、顾客群体特征、以及有无特殊消费群体、卷烟推荐成功经验等等,客户经理要做好详细记录;对卷烟销售较差的零售户要帮助寻找原因,找出症结所在,比方说是节前准备上的欠缺,还是消费市场的变化,还是自己零售工作上的失误等等,都要帮助零售户认真分析探究。要将卷烟零售搞得好的零售经验传给他们,指导他们进一步改进工作思路、方法,寻求积极有效的应对措施,以便今后改进与提高。

  二、回访要有针对性

  其次客户经理节日回访要有针对性,尤其是应该真对上一次节日回访中存在问题突出的零售户。也就是说重点检查在上次回访中发现问题的零售户,在客户经理自己做了相关指导后工作改进如何?此次节日卷烟销售是否有所改进?客户经理可以先让这些零售户谈谈自己的近期做法,以及最近节日中卷烟销售情况。实际上通过与零售户的深入交流,才能打开零售的心扉,才能获得真实有效的信息。客户经理如果觉得改零售户改进工作方法得当、有效要及时想其它零售户宣传、传授,供他们参考借鉴。

  零售户林金芝说:“我开店的百姓烟酒店,位于城郊结合部,是2002年开始经营的。当初考虑到这里离县城不是很远,交通也较为便利,特别是周边还有几家企事业单位。因此,我认为和县城零售户相比应该没有什么特别的劣势,所以开始的店名叫金芝烟酒店,烟酒备货时也基本仿照县城烟酒店进购,以高中档烟酒为主。谁知这样的烟酒很难买卖,实际上到我店里来消费主体还是当地居民,由于自己对消费群体定位失误,从而导致进购上存在严重失误。2004年中秋后,县烟草公司余经理上门了解到这一情况,帮我查找原因,认为是我对消费群体定位失误,她指导我应该立足周边百姓大群体,考虑到这些群体的实际消费能力,建议烟酒应该以中低档为主,适当进购一些高档种类,同时建议将店名改为‘百姓烟酒店’。我认真听从他的建议后,对烟酒进购的品种、数量做了重大调整,慢慢地我的零售工作有了改变,生意愈做愈好,经营状况日益改善,收入日渐丰盈,借此机会特别感谢余经理!”

  由此可见,客户经理有针对性的回访确实确实能够发挥较佳的效益,所以每个客户经理都应该重视。

核查有关信息

  三、回访要解决问题

  客户经理回访不是走过场,流于形式,重要的是要解决问题。特别是要零售户解决一些实际问题。不仅是卷烟销售中存在的问题,而且也包括实际生活中的问题。只有这样真心实意地帮助零售户解决一些实际问题,解决他们的后顾之忧,零售户才有更大的积极性投入到卷烟销售工作,进而推动行业的繁荣与发展。

  零售户韩发根:“我今年已经65岁了。由于老伴与儿子常年患病,身体虚弱,无法从事繁重体力活,孙子已经上高中。家庭经济十分困难,为了支撑家庭,10年前我利用自己的一间房子,开了一个规模不大的零售店,随着生意的慢慢发展。5年前我开始寻思扩大经营,尤其是想搞好卷烟销售。但是没有能力添加卷烟专柜。在一次国庆节后回访中,我将这个想法和实际困难向县烟草公司程经理反映,其实心里也没底。谁知程经理听后及时向公司反映,当年12份给我送来三组崭新烟柜,令我十分感动。这些年来,我一直努力做好卷烟销售,多次受到县公司的表彰。自己岁数大了,我也在着手转交给儿子经理,期盼客户经理能够给他更多的关心和帮助!谢谢程经理,谢谢所有关心和帮助过我的人!”

  四、回访要跟踪管理

  最后还有一点,客户经理节日回访除了回访,更重要的在回访之后还要做好跟踪管理。也就是说,对于做得较好的,客户经理还要紧密督促,使其保持良好状态,以便做得更好;对于做得较差或者存在问题严重的,要指导其及时纠正,否则回访也达不到预期目的。客户经理要将在回访中发现的问题,做好详细的记录。自己能现场解决要现场帮助解决,自己不能现场解决的要带回去向公司汇报,请求组织帮助解决。同时对于较为严重的问题,还要做到随时检查,督促整改,实行跟踪管理,建立长效机制。

  结束语:

  总之,客户经理作为沟通烟草公司和零售户之间的重要纽带,责任重大,角色重要。客户经理发挥自己的职责,对于指导、帮助零售户搞好卷烟销售工作,推动烟草行业的发展具有非凡意义。在网络日益发达的今天,虽然有许多工作可以借助网络完成,但是节日回访问题还是容不得半点马虎,需要认真对待,精心构思,尽职尽责地完成好。只有这样,客户经理才能及时发现问题,了解情况,指导零售户做好工作。否则工作具有盲目性和被动性,也就会给工作造成难度。一句话,客户经理重视节假日回访工作,实际上就是把握了工作的一个重要核心点,无疑对于推动行业的发展发挥着重要作用。眼下中秋刚过,国庆即将来临,希望客户经理要做好准备,随时回访。

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