烟草在线专稿　　现在大家都能清楚地意识到随着卷烟销售网络建设的不断更新和完善，卷烟营销已经实现由“强势营销”到“服务营销”的逐步转。而客户经理作为卷烟营销重点的直接服务者、在引导消费方向、培育品牌，收集处理信息、指导客户已经销售动态分析、客户关系沟通管理、客户信息反馈、政策宣传等方面发挥着积极重要的作用，可以说对行业的发展有着深刻的影响力。尤其是客户经理素质的高低，能力的大小以及思想态度的正确与否都在直影响到卷烟营销服务质量如何。因此，要想顺利地推进卷烟营销业绩上台阶，提升卷烟营销局面形象和效果，为全面促进卷烟行业快速、科学、可持续性发展，卷烟营销人员的思想转型与能力提升，已经成为一个迫切需要研究探讨和亟需解决的课题。那么新形势下，作为在卷烟营销中发挥重要作用的客户经理应该进行哪些素质转变，要培养自己哪些能力，要树立哪些思想意识呢？很显然这个问题研究起来颇为复杂，在这里笔者仅就客户经理应具有四个意识以促进卷烟营销不断向前发展，谈点个人浅见。

　　一、忧患意识

　　应该说，我国自实行烟草专卖制度以来，在这个强有力的屏障的一路精心呵护下，烟草业取得了前未所有的发展良机，实现了行业的快速发展步伐、卷烟营销一年一台阶，营销数量逐年上攀升，实现了行业的跨越式发展，为祖国自身建设与发展奠定了坚实基础。但是，当前由于受到世界持续多年金融危机的影响，包括中国在内的许多国家受到严重的冲击，经济出现萧条现象，国内许多企业发展更进入低谷。中国近10多年来，由于过度地依靠房地产开发，以房地产业引导和拉动经济增速，但这种缺乏真正实体经济的发展模式，往往是一幅空架子，虚脸面，无法抗击“世界经融危机”带来的消极影响和冲击力，致使国内经济出现萎靡症状。另一方面又因为世界加大了控烟力度。“吸烟有害身体健康”不仅仅是警示语，形式宣传语，而如今实际中，许多人为了确保身心健康真的在慢慢戒烟，实行“控烟”由说到做有机结合。这些因素对行业的发展是有一定的制约性，带来一定的影响。由此说明当前卷烟销售，虽然还是坚持专卖制度，但是其销售情况再不能想过去那样随随便便，为所欲为，应该受到一定控制。从当前许多零售户的反映情况也证明了这一点，许多零售户都觉得以前一些常见的品牌其销售量有所下降。这些事实就在告诉我们的客户经理，为了合理地推动行业的发展，一定要具有忧患意识。并且还要不断地进行反思，要通过自身的努力和形象转变，尽快地使事业走出困境，挖掘发展潜力，开拓发展空间。

　　二、竞争意识

　　既然行业发展遭遇新的瓶颈，那么作为担负卷烟营销重要职责的一线客户经理，就要树立强烈的竞争意识。要清楚地意识到没有竞争就没有活力，没有竞争就难以生存。那么作为客户经理如何参与行业的竞争呢？我想首先要科学地指导卷烟零售终端的零售户做好卷烟销售工作，要教会他们认清形势，努力搞好自身形象，充分吸引客户；其次要指导零售户如何巧妙地挖掘卷烟消费的潜在市场，要想出一些法子如积分奖励、摸奖、互动交流等形式吸引消费者，激发其消费欲望；第三要引导零售户巧妙做好新品推荐活动。客户经理要及时向自己所负责的区域的零售户介绍新品特点，适合消费层次以及如何增强新品卖点等知识，以让零售户充满信心，大力推介；第四要勤于总结。作为客户经理要经常深入零售户之间，了解他们在卷烟零售过程所遇到的疑惑和疑难问题，要掌握零售户的实际生活困难和诉求，并及时向烟草公司反映，请求帮助解决。只有这样用心关爱零售户，才能很好地调动他们的积极性和热情，才能促使零售户更好地参与到市场竞争，有效地促进卷烟消费。实际上，只有客户经理怀有一颗强烈的进取心，永不不服输的气魄，不断创新工作方法，不断传递人文理念，　才能在劣势中崛起，在困难中前行，也才能在市场竞争中立于不败之地！

　　三、服务意识

　　随着社会转型步伐的加快，各行各业服务意识都在不断增强。事实上也是如此，特别是现如今的零售行业其本身就蕴含服务理念，而且现在还要求为客户提供优质服务，这和以往就大不同了。过去可以说消费者只要有烟抽就行，不问品牌不问价格，而现在呢？消费者抽烟时不仅要考虑品牌，有时也会考虑价格。在他们看来，抽烟图的是一种享受，人生几十年，不能过多地和自己过意不去，该享受时就应该痛痛快快地享受。因此，现在一些烟民抽烟既考虑一定的品牌，又会考虑适当的价格，换句话说就是在朋友面前能拿得出手，在大众面前不跌自己的面子，这就是说烟民消费从盲目型逐步向理智型过度。这就要求客户经理要充分地提高服务意识，自己率先垂范，及时热情地为零售户做好服务工作。比方说要尽可能地满足零售户订烟需求，快速地做好卷烟配送，高效的帮助零售户解决实际问题，同时还要手把手地教授零售户如何及时有效“俘虏”消费者的，怎样拉动卷烟销售等等。概括起来讲营销服务是客户经理的目标任务和根本要求。而优质、快捷、个性化的服务是现代服务型营销体系的基本特征。客户经理要努力做好做好经营指导服务、品牌培育服务、需求预测服务和终端形象服务。这就要求客户经理在零售户面前，要放下自己的经理架子，放下领导尊严，和零售交心交流，零售户才会和客户经理心连心，靠得近，想得近，从而形成一个有机整体，共同为卷烟营销献计出力，提高卷烟销售能力！

　　四、合作意识

　　大家都知道，现代社会各行各业也强调团队合作意识，尤其是营销团队更应如此。一般说来孤军作战，独立前行的话，难以形成合力，无法解决前进路上的一些难题。我想作为卷烟客户经理，可充分仿效现代一些公司、企业的做法，在自己管理的团队中，灌输“一种营销理念”、开发一种“营销形象”，总结出“营销口号”、提出“奋斗目标”。虽然无法每天将一线零售户集中起来学习、开会、喊口号，但是我们可以不定期地将自己管理区域内的零售户集中到烟草公司进行相关培训，进行强化训练；还可以通过经验交流会的形式，让先进零售户介绍自己的工作经验和技巧，介绍自己销售卷烟的一些具体措施，以帮助卷烟销售相对差的零售户，通过表彰先进来激励后进，通过先进帮后进来凝聚人心人气，强化零售户之间的团结合作意识。这有这样，零售户之间才会消去“同行是冤家”的陈旧理念，也才会相互信任，相互帮助，形成强大的合力，顺应时代发展的要求。

　　结语：

　　总之烟草行业属于一个特殊行业。按理，若从顺应时代发展大局的实际角度来讲，我们应该对它进行适度控制，尤其是要防止其规模无序过度膨胀。但是作为行业自身实际，特别是要确保千千万万的行业人有饭吃，保证他们就业的合法权益，又必须考虑其未来如何良序发展的现实问题。而毫无疑问，作为担负卷烟营销职责的客户经理，在整个行业链中是一个非常重要的角色。我想如果客户经理树立了这四个意识，那么对于助推行业的发展有着不可估量的作用，这值得我们的客户经理思考和重视！