烟草在线专稿　　时间来到六月中旬，随着麦子的成熟，江苏地区迎来了一年一度的夏收夏种高潮，黄金铺地，老少弯腰，这是一个收获的季节，紧跟着麦收就是夏种，更可以说这是一个收获和播种希望并存的季节，江苏睢宁县是一个农业的大县，根据统计，有70%以上的卷烟零售户分布在大大小小的乡村，这些零售业主平日驻店经营，农忙时也要拿起农具，到田间地头忙于收种，而这种经营时间的改变势必影响到客户经理的日常服务和卷烟配送。为了确保农村卷烟零售户卷烟经营、夏收夏种两不误，睢宁县局（分公司）的客户经理、配送员、稽查员们提早部署，细化措施，巧妙安排，用真诚的态度，贴心的服务赢得了零售客户的认可，下面就让我们走近他们，看看他们的“农忙服务”心得。

　　客户经理：李刚

　　工作观点：转变观念，转变方式，确保拜访服务到位

　　我服务的片区是岚山和桃园二个镇，所有的零售户都属于农村零售户，虽然有的的零售户在镇区，但是家里都多多少少的有一些农田，由于千百年流传下来的古老传统，大家都不愿意把土地丢弃，荒芜，所以一到农忙季节就能明显的看出来，零售户的经营情况发生了改变。但是，我在和同是服务农网片区的客户经理沟通的时候，发现部分客户经理的服务并没有随着季节变，在农忙时节，有部分的客户经理市场拜访和客户服务方面有一些错误的想法和做法：

　　1、畏难情绪导致的拜访不到位。农忙时节，客户忙于收种，在卷烟销售和日常经营上断断续续，出于一种非正常的状态，加上农忙时间，道路上麦草较多，道路行走困难，客户经理有一种畏难情绪。

　　2、没有摆正心态导致客户服务出现了空白。农村零售户忙于收种，导致客户家中无人看店，服务价值不大，加上客户经理有时候辛辛苦苦的奔波几十里，却扑了一个空，白白浪费资源，因此在农忙时间，客户经理会放弃对于农村客户的拜访和服务工作，导致出现服务空白和市场空白。

　　3、没有及时调整导致拜访效率的下降。农忙时间，农村零售户的经营状态和作息时间和平时大不相同，如果客户经理没有根据农村客户农忙时节的作息时间调整自己的拜访顺序，还是按照旧思维，老思路，按部就班的进行市场拜访，那么势必造成拜访成功率不高，工作效率下降。

　　出现这种诸如：拜访不到位，拜访效率不高，出现市场空白点的情况，我个人感觉还是客户经理的观念没有转变，所以说，咱们客户经理首先要转变观念，转变心态，提高认识。睢宁地区是一个农业大县，根据数据统计，农村零售户的卷烟销售量占据全县卷烟销售量的65%以上，特别是随着高效农业的实施，农村居民收入的增加，在高端消费和集团消费公务消费疲软的状态下，农村市场是稳住卷烟量，提升卷烟销售结构的基础。特别是在农忙时期，打工人员返乡，外地农机手进驻睢宁参与收种，各种消费群体汇集，更是农村卷烟消费市场的活跃时期，如果我们不抓住农村市场，不服务好农村的卷烟零售户，带来的不仅仅是客户满意度的下降，更有失去市场份额的风险，毕竟，这片市场如果我们不去攻占，那么，非渠道卷烟、假烟就会占领，所以作为农村客户经理，一定要提高认识，转变心态，在特殊的农忙时间做好农村零售客户的服务工作。

　　在农忙时间，我们客户经理要想做好农村市场的拜访和服务工作，除了转变观念，还要转变拜访方式。

　　1、调整拜访时间，打一个“时间差”。我们现在制定的客户拜访计划表都是“客户经理移动工作平台”按照客户经理设定的拜访顺序和拜访习惯自动生成，如果在农忙的时候，我们客户经理还沿用“老思路”，按照生成的拜访顺序进行农村客户拜访，势必造成拜访不成功。因为农村农忙时候的经营时间和作息习惯和平时是大不一样的。我举个例子，在麦收时期，因为现在都是使用机器收割，早上由于有露水，潮气大不适合机器作业，所以麦收时期一早一晚农村零售户大多开门营业，咱们客户经理可以选择一早一晚拜访农村客户，但是麦收结束了，开始栽种水稻、黄豆、玉米的时候，气候炎热，为了避暑，为了防止土壤中的水分流失，农村零售户大多选择一早一晚进行耕种，所以咱们客户经理可以利用早晚气候凉爽的时候拜访街道客户，中午趁着客户在家休息、经营的时候拜访农村客户。

　　2、丰富拜访方式，填补“空白”市场。由于农忙季节零售户经营时间的不确定性，加上有部分零售户家里田地较多，可能会整天关门忙于收种，所以客户经理在农忙拜访的时候不免会出现一些“空白地区”，那么，如何填补这些空白地区呢？如果就因为二三户零售户而进行二次拜访，浪费时间和精力，势必影响到其他线路其他客户的拜访工作，这个时候，我们可以利用多种方式进行“补充拜访”。

　　电话拜访。一天的客户拜访结束后，对于没有拜访到位的客户，我们客户经理可以利用电话进行拜访，询问客户经营情况，提出经营建议，告知最新的营销政策，发布最新消息，利用电话拜访的时候，我们客户经理也要注意时间的选择，尽量不要选在在客户休息或者吃饭的时候拨打，以便提高工作效率。

　　短信（飞信）拜访。如果我们只是单纯的进行一些最新信息发布，或者做一些友情提醒方面的工作，不需要与客户进行交流的话，可以选择利用短信和飞信拜访客户，在农忙到来之前，我们就要做好零售客户手机号码的收集和整理工作，当需要利用短信拜访客户的时候，我们把咱们需要告知客户的信息，利用短信或者飞信发布到客户手机中。因为利用短信（飞信）拜访客户具有不确定性，所以在农忙到来之前，要和客户做好宣传和沟通，让零售客户及时阅读手机短信，一面遗漏重要信息。

　　QQ群、飞信群拜访。现在零售客户家中有电脑，使用网络的非常多，加上手机上网、手机QQ的普及，咱们的客户经理都建立了自己的零售客户QQ群，在农忙时刻，咱们农村片区的客户经理可以好好利用这种即时通讯工具，在群里及时回复客户提出的问题，及时发布各种最新资讯，还可以引导零售客户的QQ群众交流农忙时间如好搞好商店经营，提升销售业绩。

　　3、增加拜访频次，满足客户需求。有的客户经理会觉得农忙时节，客户都忙于收种了，我们做好信息告知、政策宣传等一般性的拜访服务就好了，为什么还要增加拜访频次呢，在农村消费市场，农忙时间其实是6-7月间的销售小高潮，如果利用好了，对于我们的品牌培育和卷烟销售都大有裨益。我在农忙时节的客户服务计划是，从我的农村客户群体中筛选出一部分经营能力强，有发展潜力的规模性客户，在农忙到来之前走访一遍，分析客户的销售变化情况，引导客户订购所需卷烟，平常利用短信、QQ等工具向客户了解销售情况，督导客户及时备货，待到农忙到来之后，再走访一遍，重点了解客户近期销售情况，对于销售业绩没有达到预期的客户做好分析，找出解决方案，通过多频次，全覆盖的无缝式拜访，提升客户的经营业绩。

　　客户经理：陈超

　　工作观点：提升业绩，培育品牌，确保营销服务到位

　　我服务的片区是沙集刘圩二个乡镇，根据我的数据分析和市场走访可以知道，其实如果咱们客户经理服务措施得当，准备到位，如果咱们的零售客户经营思路对头，方案到位，那么农忙时节并不是一个可有可无的“忙季”，因为在农忙季节不少外出务工的农忙兄弟返乡参加麦收夏种，这股返乡潮就是一个很大的商机。现在使用机械收种，不少外地的农机手来本地参加收种，他们的卷烟消费和日常消费都是我们农村零售客户所关注的重点。麦收季节，人们忙于收种，无论是卷烟还是日用品的消耗都比平日增加不少，加上收获的刺激，人们的消费欲望较强，消费档次也有所提高，所以说，农忙季节是富含商机和利润的“大金矿”。

　　但是，农忙到来之后，拜访时间的不确定，零售客户经营时间的不确定，道路情况变复杂，天气炎热这都给我们的市场拜访和客户服务带来了压力，在压力面前，我们客户经理仍要以江苏烟草“客户至上、服务为本”的服务理念，扎实做好农忙时节的客户服务工作，我们不仅要走访到位，更重要的是，要我们不要让我们农忙时间的走访“做无用功”，要通过我们的市场拜访、客户服务扎扎实实的增加零售客户的卷烟销售，实实在在的提升零售客户的经营业绩。让客户在“忙季”仍能挖掘出属于自己的“金矿”。

　　1、做好零售客户的库存指导。合理的卷烟库存对于零售客户做好农忙季节经营将发挥重要的作用，它做到不积压，不断档，这不仅可以最合理、最大化的使用零售客户的卷烟订货资金，还能满足客户的农忙季节的卷烟销售，那么咱们客户经理如何指导零售客户做好农忙季节的卷烟合理备货工作呢？

　　首先要调取历史销售数据，参照零售客户的同期订货情况。零售客户的同期订货是零售客户的农忙时间卷烟备货的基础，基本能体现出零售户的销售能力，但是需要注意的是，在调取历史销售数据的时候，我们不仅要调取零售客户的销售总量信息，还要调取每个品类，每个档次，每个规格，甚至一些重点品牌的历史销售数据，因为客户的商圈大体是不会变的，这些对于零售户准备备货资金，分类做好各个品牌，各个规格卷烟的备货都有很重要的指导作用。