烟草在线专稿　　前不久，一位客户经理在和我聊天的时候感慨的说，在服务客户的时候很害怕和一部分“特殊群体客户”打交道，当笔者问其原因时，他“诉苦”道，这部分客户要么年龄大，不好沟通，工作做了很多收效不大；要么是要求多，要求高，货源有要求、送货有要求、服务有要求；要么是对咱们烟草公司的工作有抵触情绪，你说黑的他就说白的，反正和你对着干。他最后“哀叹”道，只要是发现当天的拜访路线上有这样的客户，自己一天都会精神高度紧张，生怕哪儿做不到位，被这些客户投诉到上级领导处。

　　这位客户经理口中所说的“特殊群体客户”大致指的是三个客户群体：违规客户、难缠客户，老年客户。我们知道做好客户服务工作是我们客户经理本质工作，但是客户经理每个辖区都有这种类型的客户，那么客户经理如何面对这些客户，如何去开展客户服务工作呢？

　　客户经理　丁主义

　　工作心得：念好四字诀，服务好老年零售客户

　　“老年客户”是咱们客户群体中一个比较特殊的群体，他们虽然年龄大，店面较小，文化水平不高，经营能力不强，但是做好这部分群体的服务工作还是很有必要的。

　　1、服务好老年零售户是客户经理职责所在。客户不分老少，店面不分大小，经营能力不分强弱，凡是入网销售的零售户，我们客户经理都必须做好服务工作，这是国家赋予客户经理的职责，如果我们因为他们的卷烟销售少，交流困难等原因而放弃这部分零售户，不为之提供服务，这就是我们客户经理的失职。

　　2、服务好老年零售户有助于我们工作的开展。我们有不少的老年零售户，虽然他们店面不大，但是他们年龄虽大，加上大多经营卷烟多年，在本地有一定的话语权，这样的话语权对我们的工作开展是很有利的。我举个例子，当初我们对乡镇街道客户实施终端柜台改造，既然是柜台改造，肯定需要客户投资，不少客户一听说要投资改造柜台，心理就不乐意，这项工作开展的很是缓慢，后来我到街角客户李大爷处拜访的时候，李大爷详细的问了公司开展终端陈列实施改造的方案、意义，虽然我看大爷的商店十分小，卷烟销售也不是很多，实施终端改造的意义不是很大，但是本着负责任的态度，我把公司开展此项活动的计划，后续货源支持，营销策略跟进等详细的给李大爷做了分析，李大爷说，烟草公司开展的这个终端改造是个好事么，大家怎么不支持？我去给你说说，明天你再详细的把方案给大伙儿解释下。第二天，我就接到这条街道上不少的客户电话，要加入“终端改造”计划，就这样，这样工作在我片区迅速推开，后来我才知道，李大爷以前在镇上供销社当过主任，退休后自己开了一个小店打发时间，镇上不少的零售户都是以前他带出来的，他说话，在当地零售户中很有用。

　　3、服务好老年零售户是彰显烟草社会责任的表现。尊老爱幼是我们中华民族的传统美德，我们徐州烟草的大风文化中对于这方面也有很严格的要求。烟草商品是一种专卖制品，烟草行业是垄断性的行业，其本身和制度上的特殊性决定了烟草商业企业必须要做好零售客户特别是老年零售户服务，长相社会责任。另外，一个卷烟零售户的身后都是一个家庭，特别是老年零售户，卷烟销售收入可能就是他的生活来源，事关民生大事，万万马虎不得，所以我们更要做好老年零售户的服务工作。

　　那么如何做好老年零售客户的拜访和服务工作呢？个人以为，要从以下几点做起：

　　念好“久字诀”，建立长久服务机制。做好老年零售客户的服务工作，不是三分钟热度，不是面子工程，它需要我们一步一个脚印，长久的开展工作，所以我们需要建立健全长效机制，把老年客户的服务工作和零售客户帮扶、零售客户业绩提升等工作紧密结合起来，建立工作流程，从工作开展、过程监控、结果考核、激励惩罚等方面综合谋划，持续发力，以达到预期效果。

　　念好“勤字诀”，走访要勤。不少的老年零售户是独自开店，孩子长期不在身边，缺少感情交流，对于这些老年零售户，我们走访的频次要勤一些，在走访的时候注重情感交流，多和他们聊聊家常，有机会的时候和他们的孩子沟通沟通，让他们多回家看看，遇到店里需要帮忙的时候，搭把手，帮助他们。

　　念好“巧字诀”，工作要巧。老年零售户年龄大、对于新生事物接受程度不高，有的老年零售户经营观念陈旧，所以我们开展终端建设、品牌培育工作的时候千万不要一味蛮干，蛮干可能会好心办坏事，我们的工作方法要“巧”，另辟蹊跷，打通老年零售户的心结，通过多动手，通过言传身教，为老年零售客户“树样子”，从而让老年零售户跟得上卷烟营销的时代步伐。

　　念好“诚字诀”，服务要诚。不少老年零售户的听力和理解能力有所下降，我们客户经理在服务的时候一个政策要宣传很久，一个问题要解释很久，老年零售客户还闹不明白，有的客户经理会因为怕麻烦而草草结束交流，甚至会“敷衍”他们，这样造成服务效果不佳，甚至会导致投诉。我们服务老年零售户要多站在他们的角度思考问题，以一颗诚心做好客户服务工作，与老龄零售户他们交流时态度要柔和，多做一些增值性的服务，比如在货源供应上给予适度的倾斜，在资金结算上使用现金结算，减少资金压力，在营销支持上，做到少花钱，提业绩，真正做到真诚沟通，真诚服务。

　　客户经理　梁光辉

　　工作心得：做“四心”经理，服务“难缠”客户

　　刚开始接触客户服务工作的时候，因为资历浅、经验不足，我也很害怕和一些所谓的“难缠客户”打交道，当时心里想，他们怎么这么多事啊，怎么别的客户不提意见就是这些客户提意见呢？后来甚至对这些客户有了反感，思想决定行动，当客户经理从思想上对这些所谓的“难缠客户”产生了“反感”的想法以后，在行动上自然而然的就会对他们“懈怠”“敷衍”不认真对待，最后导致了客户投诉，后来在资深客户经理的带领下，在客户服务科领导的帮助下，我对所谓“难缠客户”的了解加深了，才知道做好部分客户群体的服务工作有多么的重要：

　　1、客户服务的需要。为所有零售客户提供优质服务是烟草商业企业的职责所在，不能因为这部分客户群体爱发牢骚，爱挑刺就忽视了对他们的服务，或者随意降低服务质量。

　　2、提升满意度的需要。客户为什么爱发牢骚，是因为对我们的服务不满意，如果我们做好有针对性的服务工作，提升服务质量，客户不再发牢骚，不再挑刺了，那么我们的客户满意度也会随之提升。

　　3、提升服务质量的需要。针对客户的“牢骚”，针对客户的“不满意”，去挖掘我们客服服务工作中的不足，只要发现自身的不足，才能有针对性的提高服务质量。

　　4、整体工作的需要。当前第二批党的群众路线教育实践活动正在基层展开。有位贤人曾经说过，“闻过则喜”，即使碰到怀有恶意的批评我们也应做到有则改之，无则加勉，何况是来自我们零售户善意的批评，作为有烟草商业企业，我们必须贴近基层，广开言路，广纳良言，才能让自己红红脸，出出汗，才能更好的做好自身工作。

　　那么我们如何做好这部分群体客户的服务工作呢？我以为可以从以下几方面来开展工作：

　　1、要有一颗敏感的心，善于甄别。虽然我们对所有的客户都提供服务，虽然我们欢迎客户给我们提意见，但是对于善意给我们提意见和“恶意”给我们提供“困扰”的客户，我们还是要区别对待，客户经理要做好甄别工作，确保我们的服务有实效。

　　2、要有一颗勇敢的心，勇于面对。我们有的客户经理一看到难缠户，刺头客户恨不得躲得远远的，如此对待他们，客户的怨气如何得到化解？客户如何能满意，所以们客户经理要走进一线，走进客户店堂内，面对面的拉家常，手握手的掏心窝，让客户感受到我们为其解决问题的决心。

　　3、要有一颗包容的心，善于倾听。作为一名客户经理，懂得倾听是一种智慧，特别是对于一些好挑刺，好提意见的客户，倾听比说服更重要，当客户满腹牢骚的时候，我们要倾听客户诉说，让客户消消气，再慢慢寻求解决问题的办法。

　　4、要有强烈责任心，及时改进。零售客户为何意见很大？为何说一些不好听的话？是不是我们的营销政策不符合市场实际，是不是客户的经营利润得不到保障？在货源投放、品牌培育过程中是否有不公正的事情发生，即便没有，是不是我们的宣传不到位，让客户产生误解？作为客户经理要有强烈的责任心去分析问题产生根源，并及时处理，对于客户提出的合理的意见，我们必须整改。明确整改的事项、措施、责任、时限和效果，并在一定范围内公示，接受零售客户监督。对于不太合理的意见，我们也要对客户加强引导。不能因为事不关己高高挂起。要善于转化，从客户的意见中寻找前进的动力。

　　客户经理　姚舜

　　工作心得：当好“四员”，服务违规客户

　　“违规客户”是一个比较特殊，也比较敏感的客户群体，他们或因为销售假冒伪劣卷烟，或因销售非渠道进货卷烟而被公司查处，收到了一定的经济处罚，对待这部分客户群体，我们客户经理万万不可因为他们违规经营收到处罚了，就采取放任自流的态度，特别是一些初次违规的客户，如果我们不做好宣传，加以引导，他们会禁不住诱惑而再次违规，所以，我们客户经理对待“违规客户”一定要服务到位，但是又不能越位。那么如何才能有效的做好“违规客户”的服务工作呢？我认为客户经理还要扮演好“四员”角色。

　　当好“心理疏导员”。我在走访中发现，客户违规经营被专卖查处后往往会出现二种心里状态：“逆反心理”你专卖不是查处么，我偏要再次违规。“惶恐心理”，哎呀，被烟草公司查处了，从此背上“违规户”的名号了，同行看不起，烟草公司工作人员对我偏见，消费者也不上门了。所以说对待违规经营的客户，我们客户经理要做好“心理疏导员”。

　　通过客我