烟草在线专稿　　客户经理主要的工作是什么？大多数人都会这样说“当然是营销服务了”。说的很有道理。但是，服务是建立在什么基础上的，其立足点是什么？如果没有卷烟这个产品，其他如营销、服务还有等等一系列的工作还有没有现实意义？当然没有了。所以，客户经理要做好的第一步工作是如何把握卷烟货源，客户有烟卖，然后客户经理才能围绕卷烟这个产品，开展一系列营销服务活动。但是，如果客户对卷烟货源供应不满意，其他的工作也会在此基础上大打折扣。围绕卷烟货源供应，我们客户经理如何提高客户满意度呢？

　　一、信息发布，透明公开

　　零售客户不怕货源紧张，怕的是不公平公正。品牌整合后，通过这么多年的卷烟经营，零售客户也知道卷烟供应的规律---地产烟紧俏，省外牌号选择余地大。他们也知道，越是紧俏，越有钱赚，为什么？卷烟紧俏零售价格到位率很高，不再是卖烟不赚钱，倒贴塑料袋了。但是，越是卷烟紧张，客户越怕暗箱操作：有关系的紧俏烟多一点，没关系的少一点。其实，存在不存在这种现象呢？这种现象可以说是不存在的。现在，大部分的客户都实行网上订货，紧俏烟的品牌和数量都是统一由电脑自动生成，生成后客户经理无法改变的。但是，客户知道不知道呢？许多客户还是不了解其中操作程序的。为什么？有的客户看到你上门走访，就会热情和你打招呼“咱们关系不错，都这么多年了，你多给一些紧俏烟给我吧？”针对这种情况，客户经理要扩大宣传面，采取多种形式宣传卷烟投放政策，一方面可以让零售客户相互监督；一方面也能增加投放的透明度，监督客户经理规范自律，以便更好地规范卷烟投放，提高客户满意度。

　　一是做好口头宣传。货源投放政策不是一成不变的，是随着市场、季节、货源而不断变化的。货源变化之时，也是客户经理做好宣传之际。在走访中，要宣传到每一零售客户。在宣传的同时，最好在“客户服务手册”上留下痕迹化记录，以便客户随着翻阅。货源变化有的是微调，有的是大幅度地调整。涉及到一两个品规变动的，口头宣传就可以了，要是大幅度调整，客户也不可能全部记得，需要其他的宣传方式作为辅助。

　　二是书面宣传。如果涉及到货源大幅度调整的，最好的办法是进行书面通知，打印好“货源调整通知书”，然后在零售客户还没有进行订货之前，逐一发放到位，让零售客户提前做好选择。有的人会讲：这和货源供应满意度有什么关系？当然有关系了，有了这个书面性的文字，客户在选择时就不可能漏掉某一品规的卷烟，做到有据可查。这个“货源调整通知书”，我们客户经理最好粘贴在“客户服务手册”上。这样做有两个好处：首先，客户不会弄丢了，他们事情多而杂，你要放在柜台上，他们随手不知道丢什么地方去了；其次，可以随时查阅。“货源调整通知书”的粘贴要形成一定的习惯。

　　三是通过飞信、网上订货平台发布信息。这可是既经济实惠，又能把现代化工具利用的好办法。打印“货源调整通知书”，要浪费纸张、油墨，不节约，而通过这类现代化手段发布信息既可以保存，又可以随时查阅，效果和通知单一样，这是客户经理需要大力提倡的好做法。

　　二、指导经营，合理预测

　　要想提高零售客户的货源供应满意度，并不是零售客户想要什么烟，你就投放什么烟。现实情况下，这种想法是美好的，但却行不通。没有这么多的有效货源可供，这就需要客户经理想其他办法，把市场资源最大化挖掘出来，来增加客户的销售量，达到提高利润的目的。　

　　一是帮助客户“站柜助销”。要想提高货源投放满意度，客户经理就要多想办法，多吃苦受累，多为客户着想，多方面、全方位地提升他们的经营能力，拉动销售。站柜助销就是客户经理利用自身的专业优势，对一些经营形象不高，经营能力较差的零售客户进行站柜帮助的做法。这种做法有几大好处：一是提升客户经营形象；二是帮助他们提升经营能力；三是言传身教。站柜时，客户经理要当好“配角”，主角应由客户来担任。在客户推介工作做不到位时，客户经理及时进行“补位”。眼看千遍，不如手做一遍。客户在你的指导下，动手做了，他们就会牢记在心，效果当然比做“看客”要强了许多。

　　二是下发“客户经营指导书”。做这个“指导书”的目的，就是要让零售客户把现有供应的卷烟给卖好。现在，许多零售客户家里的卷烟呈两极分化的现象：紧俏烟不够卖，送货员刚送到店里还没焐热，就卖完了；常销烟堆在家里，几乎没动销，越聚越多。是不是常销的品牌市场就不认可？当然不是，好多时候是这类烟供应的太多，客户没有一定的计划，也没有把市场资源给利用好而造成的。

　　那么，在这种情况下，客户经理制作的“客户经营指导书”就非常有必要了。但是，指导书涉扯客户经理的精力太多，遍地开花是不可能的，要选择一些有代表性的零售店进行，这样，也可以起到以点代面的作用。

　　三是做好分析，科学预测。要让客户做一个有头脑的生意人，不要盲目进行货源的储备。客户经理也看到，虽然做同样的生意，有的客户家里紧俏品牌细水长流，几乎没有断过档，而有的客户家里货卖堆山，有的客户家里不是缺货断炊就是被库存卷烟压的喘不过气来，卷烟卖的很艰难。我们客户经理上门，就要为客户“把脉”。帮助他们分析卷烟销售形势，分析周边市场动态，分析消费结构，分析哪些品牌畅销、哪些品牌有潜力，该如何进行卷烟储备；预测在这一个时间段内，销售情况会有什么样的变化，该如何应对，等等。有时，你虽然三言两语，但却能起到锦上添花的作用；有时，你中肯的分析，能够迅速把客户的库存给清理掉。这就需要客户经理动起来，真正深入到市场，为客户做实事、出实招，才能见成效。

　　三、替代品牌，进入角色

　　做市场、搞客户关系管理，没有货源是行不通的。回过头来看，现在烟草公司唯一不缺的是就是货源。没有甲牌有乙牌，没有省内有省外。但是，真正进入角色的品牌不多，大家都亲睐主角，忘了配角。包括我们客户经理，在客户询问有什么品牌卷烟时，他们都会讲，某品牌没有。这个没有的品牌，大多是紧俏货源。紧俏货永远是紧俏，今年紧张，那么，明年还会紧张。所以，我们不能眼里只盯着主角（畅销货源），而忘记了配角（替代品牌）。

　　现在，烟草公司仓库中正常储备的同档次的卷烟不会低于四、五个品规，也就是一到两个主导品牌（主角），三到四个替代品牌（配角）。处于现在这个卷烟销售大环境下，你要是眼光只盯着紧俏品牌，不仅市场很难做好，也很难让效益最大化。这就需要批零双方携起手来，共同把替代品牌的这个市场做大。这样，不仅能够缓解紧俏品牌货源不足的压力，也能够增加客户卷烟销售量，带来收益。

　　一是做好替代品牌宣传。针对品牌加速整合、部分本地适销品牌逐步退出市场的现状，客户经理要适时培育同价位替代品牌，突出品牌卖点，传授零售客户品牌推介技巧和方法，切实提升卷烟零售客户的经营能力。客户经理在替代品牌宣传时，除了要传授卷烟销售技巧外，还要找准品牌的卖点，也就是品牌文化要宣传到位。如19项专利成就20支好烟的黄鹤楼；不在乎目的地，在乎沿途风景的利群。某一品牌虽然在我地不畅销，但在中国烟草的排行榜上却名列六强，等等。通过这些宣传手法，让零售客户知道：原来卷烟还可以这么卖！

　　二是投放的品规不要过多。俗话说“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。投放的品牌越少，零售客户卖烟的精力也越集中，越有精力来推荐这些品牌，投放的越多，精力当然就越分散，也很难起到品牌培育的效果。我们有的客户经理，为了完成品牌培育的任务，会在一个投放周期内（正常是每周为一个投放周期）推出五、六个新品规的卷烟，面对这么多的新品规，你说，客户对货源供应能满意？不仅压了客户的资金，也会分散他们的培育精力，最后导致“煮了一锅夹生饭”。所以说，在卷烟品规供应上，我们应该严格控制好投放量，一般每次投放不超过30个品规，替代品牌不超过两个。并且，替代品牌最好在一个月内不要变动，如果再想培育新的品规，要等同档次的替代品牌卷烟被市场接受或认可了，再推出新品，不要动不动就换牌子，更不要出现甲品牌卷烟市场刚培育好，就不见影子，然后再培育乙品牌卷烟的现象。

　　四、依据能力，差异投放

　　卷烟货源安排，是个非常敏感的事情，也是一个复杂的过程，既要适当满足大中小型的零售客户的销售需求，又要科学合理地利用好市场资源，还要依据卷烟货源信息合理地进行调配。这需要客户经理不仅要有丰富的专业知识，还要有一定的实践经验和运作市场的能力。

　　如何既要把市场资源利用好，又能适当满足客户需求呢？一是按照零售业态的规模进行合理安排货源，特别是紧俏货源更要操作好。紧俏货源本来资源就相对馈乏，不可能在供应时“吃大锅饭”。如果按每户平均多少条计算，会造成一些小户货源充足，甚至是卖不完，而一些规模较大客户吃不饱或者忍饥挨饿的现象，这样供应合不合理？当然不合理了。那么，在供应过程中，我们就要按照其规模大小、销售量大小，适当按比例来供货，这样，就能把这个有效资源利用好。

　　二是要顺应需求，适当增减供货量。货源的投放，不能一成不变，特别是紧俏品牌的供应，要随着市场的变化而调整供货量。比如在销售淡季销售量低的情况下，要适当减少紧俏货源的投放量，而在销售旺季卷烟销售