烟草在线专稿　　为进一步贯彻落实省、市局（公司）关于功能终端建设的要求，规范功能终端日常运行和卷烟商品陈列，充分发挥功能终端展示品牌、引导消费、培育品牌的作用。2013年，江苏灌南烟草分公司客户服务科借力QC小组，对工作中的多个重点环节进行攻关，为推进终端建设，加强完善功能店卷烟陈列工作，客户服务科成立了QC小组，通过活动的开展，取得较好的成效。下面作者以第一人称介绍此次活动的开展情况。

　　一、QC小组简介

　　我们QC小组一共6个人，主要以客户服务科先锋之星班组为基础。

　　二、活动计划

　　三、选题理由

　　为了全面加强现代卷烟零售终端建设，不断规范功能终端的卷烟陈列，不断增强网络竞争力。我们从三个纬度对选题原因进行了分析：零售客户利益、商业企业利益、工业企业利益。结合我们小组市场实际，我们的功能店卷烟陈列平均达标率仅有33.04%，规范化程度不高，这也是我们服务工作面临的问题与不足，我们必须要解决。同时，我们班组所辖片区功能店分布城区、农村及城郊结合部，具有一定的市场代表性。

　　四、现状调查

　　2013年5月，灌南本地市场已经成功发展功能终端客户726户，其中第一阶段标准店26户，第二阶段功能店700户，其中我小组功能店345户，占功能店总数的49.29%。由于按照“客户自愿”的原则，各功能店客户的发展阶段不同，同时实行“一店一品牌”原则，在推进维护过程中，客户经理无法按照统一的步骤、统一的样板进行指导，工作效率得不到最大的提高，大部分的功能店客户的卷烟陈列未能全面达标，按照分公司制定的统一标准，2013年5月，我们以先锋之星班组6条片区为试点，对功能店客户卷烟陈列达标情况进行调查，平均达标率仅为33.04%。通过调查摸底可以看出：卷烟陈列达标率的上升空间较大。

　　主要工作现状：

　　1、功能终端建设推进时间比一致，发展不平衡；

　　2、功能终端卷烟陈列标准修改完善影响整体工作开展；

　　3、客户经理指导功能发挥不够，细节性工作引导不到位；

　　4、功能终端客户的配合程度不高，缺少激励手段；

　　5、功能终端引领市场的作用未能体现，标杆作用有待引导。

　　五、目标设定

　　总体目标：通过阶段性推进，功能终端卷烟陈列达标率达到95%以上，功能终端客户重点品牌上柜率达到90%以上。

　　推进目标：1、分期指导，6—10月为推进阶段，每月不少于35户进行现场指导，做到指导一户成功一户；11—12月为巩固阶段，对所有片区功能终端客户开展互查，保持陈列效果；以常规与非常规相结合的方式进行考核，确保各个片区客户经理指导工作有成效。

　　达标量化指标：以单店为评分对象，以百分制来计算，95分为达标。

　　六、原因分析

　　原因分析鱼刺图：

　　七、要因确定

　　为了进一步做好功能店卷烟陈列工作，QC小组以着力规范功能店运行为契机，对小组六个片区功能店卷烟陈列情况开了分析会，将以往在服务过程中遇到的问题进行罗列，认为主要存在以下问题：

　　问题1：客户经理重视程度不足，积极性不高　明码实价工作开展多年，客户经理存在认识误区：客户相互学习可以复制，也是对功能店卷烟陈列规范化重视程度不足，其实，在功能店卷烟陈列工作中，个性化比较突出；另外，由于客户经理本身工作点多面广，担心逐户指导费时费力，影响其他工作，自身积极性不高，因此，在前期，上级指出功能店卷烟陈列工作不规范，让客户经理感觉小题大做，而后期，自身想要全面提升，才认识到存在一定难度，甚至力不从心。

　　问题2：管理与跟进指导措施乏力，激励手段需要调整　功能店卷烟陈列标准比较高，与以往的明码实价工作有相似之处，但标准高于后者，前者个性化陈列与生动化陈列较为突出，无法随意复制。功能店卷烟陈列维护推进计划性不强，存在一步到位思想，过程服务跟进不够，针对性指导措施乏力，最终导致客户的不满意，甚至反感，客户积极性不高，只会养成被动应付，在管理与服务上，应该调整方式，换位思考，需要逐步完善修正激励制度。

　　问题3：功能店客户观念落后，主动维护习惯未养成　市场上总有部分功能店客户认为卷烟陈列好坏无所谓，在他们眼里只有紧俏货源，而对卷烟陈列按照标准执行持怀疑态度，甚至反感，认为耽误自己经营时间，对别人经营能力的提升往往视而不见。因此，我们在功能终端维护的时候要向他们灌输“好东西也要有卖样”的观点，利用拜访之机，及时的亲自上手帮助客户陈列卷烟，用实际行动来引导客户主动维护。

　　八、对策措施

　　针对灌南本地市场功能店卷烟陈列工作存在的问题，QC小组积极讨论，各自发表意见，为做好功能店卷烟陈列达标工作出谋划策，具体归纳为以下五个方面：

　　（一）客我互动，亲力亲为　功能店卷烟陈列是一项长期性的工作，需要客户与一线员工的双方配合，只有彼此认识到位，及时沟通，才能真正的发挥其展示品牌、引导消费、培育品牌的作用。在活动中，小组成员通过了解客户的薄弱环节，为客户及时提供实用性的资料，比如编印重点品牌卖点资料，绘制卷烟陈列示意图、制作卷烟陈列指导PPT、网络传递陈列资料等，使功能店客户掌握陈列知识更加直观、高效。只有通过亲自动手，亲力亲为，才能切身发现卷烟陈列工作中的难点问题，才能有针对性开展工作，帮助客户解决实际困难。附相关卷烟陈列图片：

　　（二）制定计划，注重规范客户经理工作本身就是点多面广，只有通过有序推进，才能实现整体提高的目标，没有合理的维护推进计划，往往会造成欲速则不达的后果。结合服务区域的功能店客户的实际状况，QC小组最终确定用半年的时间对区域功能店客户进行达标指导，从2013年6月开始，根据月度指导工作计划，每月初，小组成员自行上报辖区10户左右功能店名单，作为当月重点维护客户；次月初，QC小组组织所有成员对各片区上报名单的客户进行现场观摩检查，相互学习督促，通过开展“终端建设我找茬”活动，加强痕迹化管理，避免同类问题交叉出现。开展“终端建设我找茬”活动中现场卷烟陈列不足细节图如下：　

　　（三）完善标准，贴近实际在执行分公司实施方案过程中，我们小组成员发现了一部分问题，比如：卷烟陈列顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，但实际上，客户大部分以门口柜台为高档烟陈列区，实际执行很难按照标准统一，小组建议标准修改从左向右或者从右向左，但要店内整体价格顺序一致，这样符合市场实际，客户非常满意；还有，原来的“家族化陈列区”，也叫做“主题品牌陈列区”，部分品牌根本无法实现展示，如上海烟厂的“中华”，一些级别低的客户无法保持样品甚至根本无货供应，经过小组讨论建议上报，也得到了修改完善。其实，这也说明接地气、落实处的标准会得到有效执行。

　　（四）力求创新，扬长避短客户服务可以为企业创造利润，赢得客户，赢得市场，像雅芳化妆品广告语“比女人更了解女人”一样，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求。在卷烟陈列实际工作中，大家很快就发现了不足，原来的陈列方式有很大的缺陷，标价签与支架摆放后容易脱落，给客户带来极大的不便，这也是小组成员经常反映的焦点，有缺点就要纠正，最终，集中大家的智慧，创新出“功能终端卷烟标价签”，并获得了国家知识产权局的实用新型专利。

　　九、实施效果

　　通过QC小组的集思广益和的大力宣传，功能店卷烟陈列达