本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业平台 > 网络建设 > 正文

推进终端建设 完善功能店卷烟陈列工作

2014年03月27日 来源:烟草在线专稿 作者:孙信华
A+ A

  烟草在线专稿  为进一步贯彻落实省、市局(公司)关于功能终端建设的要求,规范功能终端日常运行和卷烟商品陈列,充分发挥功能终端展示品牌、引导消费、培育品牌的作用。2013年,江苏灌南烟草分公司客户服务科借力QC小组,对工作中的多个重点环节进行攻关,为推进终端建设,加强完善功能店卷烟陈列工作,客户服务科成立了QC小组,通过活动的开展,取得较好的成效。下面作者以第一人称介绍此次活动的开展情况。

  一、QC小组简介

  我们QC小组一共6个人,主要以客户服务科先锋之星班组为基础。


  二、活动计划

  

  三、选题理由

  为了全面加强现代卷烟零售终端建设,不断规范功能终端的卷烟陈列,不断增强网络竞争力。我们从三个纬度对选题原因进行了分析:零售客户利益、商业企业利益、工业企业利益。结合我们小组市场实际,我们的功能店卷烟陈列平均达标率仅有33.04%,规范化程度不高,这也是我们服务工作面临的问题与不足,我们必须要解决。同时,我们班组所辖片区功能店分布城区、农村及城郊结合部,具有一定的市场代表性。

  

  四、现状调查

  2013年5月,灌南本地市场已经成功发展功能终端客户726户,其中第一阶段标准店26户,第二阶段功能店700户,其中我小组功能店345户,占功能店总数的49.29%。由于按照“客户自愿”的原则,各功能店客户的发展阶段不同,同时实行“一店一品牌”原则,在推进维护过程中,客户经理无法按照统一的步骤、统一的样板进行指导,工作效率得不到最大的提高,大部分的功能店客户的卷烟陈列未能全面达标,按照分公司制定的统一标准,2013年5月,我们以先锋之星班组6条片区为试点,对功能店客户卷烟陈列达标情况进行调查,平均达标率仅为33.04%。通过调查摸底可以看出:卷烟陈列达标率的上升空间较大。


  主要工作现状:

  1、功能终端建设推进时间比一致,发展不平衡;

  2、功能终端卷烟陈列标准修改完善影响整体工作开展;

  3、客户经理指导功能发挥不够,细节性工作引导不到位;

  4、功能终端客户的配合程度不高,缺少激励手段;

  5、功能终端引领市场的作用未能体现,标杆作用有待引导。

  五、目标设定

  总体目标:通过阶段性推进,功能终端卷烟陈列达标率达到95%以上,功能终端客户重点品牌上柜率达到90%以上。

  推进目标:1、分期指导,6—10月为推进阶段,每月不少于35户进行现场指导,做到指导一户成功一户;11—12月为巩固阶段,对所有片区功能终端客户开展互查,保持陈列效果;以常规与非常规相结合的方式进行考核,确保各个片区客户经理指导工作有成效。

  达标量化指标:以单店为评分对象,以百分制来计算,95分为达标。

  六、原因分析

  原因分析鱼刺图:

  

  七、要因确定

  为了进一步做好功能店卷烟陈列工作,QC小组以着力规范功能店运行为契机,对小组六个片区功能店卷烟陈列情况开了分析会,将以往在服务过程中遇到的问题进行罗列,认为主要存在以下问题:

  问题1:客户经理重视程度不足,积极性不高 明码实价工作开展多年,客户经理存在认识误区:客户相互学习可以复制,也是对功能店卷烟陈列规范化重视程度不足,其实,在功能店卷烟陈列工作中,个性化比较突出;另外,由于客户经理本身工作点多面广,担心逐户指导费时费力,影响其他工作,自身积极性不高,因此,在前期,上级指出功能店卷烟陈列工作不规范,让客户经理感觉小题大做,而后期,自身想要全面提升,才认识到存在一定难度,甚至力不从心。

  问题2:管理与跟进指导措施乏力,激励手段需要调整 功能店卷烟陈列标准比较高,与以往的明码实价工作有相似之处,但标准高于后者,前者个性化陈列与生动化陈列较为突出,无法随意复制。功能店卷烟陈列维护推进计划性不强,存在一步到位思想,过程服务跟进不够,针对性指导措施乏力,最终导致客户的不满意,甚至反感,客户积极性不高,只会养成被动应付,在管理与服务上,应该调整方式,换位思考,需要逐步完善修正激励制度。

  问题3:功能店客户观念落后,主动维护习惯未养成 市场上总有部分功能店客户认为卷烟陈列好坏无所谓,在他们眼里只有紧俏货源,而对卷烟陈列按照标准执行持怀疑态度,甚至反感,认为耽误自己经营时间,对别人经营能力的提升往往视而不见。因此,我们在功能终端维护的时候要向他们灌输“好东西也要有卖样”的观点,利用拜访之机,及时的亲自上手帮助客户陈列卷烟,用实际行动来引导客户主动维护。

  

  八、对策措施

  针对灌南本地市场功能店卷烟陈列工作存在的问题,QC小组积极讨论,各自发表意见,为做好功能店卷烟陈列达标工作出谋划策,具体归纳为以下五个方面:

  (一)客我互动,亲力亲为 功能店卷烟陈列是一项长期性的工作,需要客户与一线员工的双方配合,只有彼此认识到位,及时沟通,才能真正的发挥其展示品牌、引导消费、培育品牌的作用。在活动中,小组成员通过了解客户的薄弱环节,为客户及时提供实用性的资料,比如编印重点品牌卖点资料,绘制卷烟陈列示意图、制作卷烟陈列指导PPT、网络传递陈列资料等,使功能店客户掌握陈列知识更加直观、高效。只有通过亲自动手,亲力亲为,才能切身发现卷烟陈列工作中的难点问题,才能有针对性开展工作,帮助客户解决实际困难。附相关卷烟陈列图片:

  

  

  (二)制定计划,注重规范客户经理工作本身就是点多面广,只有通过有序推进,才能实现整体提高的目标,没有合理的维护推进计划,往往会造成欲速则不达的后果。结合服务区域的功能店客户的实际状况,QC小组最终确定用半年的时间对区域功能店客户进行达标指导,从2013年6月开始,根据月度指导工作计划,每月初,小组成员自行上报辖区10户左右功能店名单,作为当月重点维护客户;次月初,QC小组组织所有成员对各片区上报名单的客户进行现场观摩检查,相互学习督促,通过开展“终端建设我找茬”活动,加强痕迹化管理,避免同类问题交叉出现。开展“终端建设我找茬”活动中现场卷烟陈列不足细节图如下: 

 

 

  (三)完善标准,贴近实际在执行分公司实施方案过程中,我们小组成员发现了一部分问题,比如:卷烟陈列顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列,但实际上,客户大部分以门口柜台为高档烟陈列区,实际执行很难按照标准统一,小组建议标准修改从左向右或者从右向左,但要店内整体价格顺序一致,这样符合市场实际,客户非常满意;还有,原来的“家族化陈列区”,也叫做“主题品牌陈列区”,部分品牌根本无法实现展示,如上海烟厂的“中华”,一些级别低的客户无法保持样品甚至根本无货供应,经过小组讨论建议上报,也得到了修改完善。其实,这也说明接地气、落实处的标准会得到有效执行。

  (四)力求创新,扬长避短客户服务可以为企业创造利润,赢得客户,赢得市场,像雅芳化妆品广告语“比女人更了解女人”一样,我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求。在卷烟陈列实际工作中,大家很快就发现了不足,原来的陈列方式有很大的缺陷,标价签与支架摆放后容易脱落,给客户带来极大的不便,这也是小组成员经常反映的焦点,有缺点就要纠正,最终,集中大家的智慧,创新出“功能终端卷烟标价签”,并获得了国家知识产权局的实用新型专利。

  

  九、实施效果

  通过QC小组的集思广益和的大力宣传,功能店卷烟陈列达

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。