烟草在线专稿　　2014年是烟草行业“知音·三万行”活动第三个年头了，我跟我的五位联系户的关系也日渐亲密。在整个“知音·三万行”活动中，如何提高零售户的经营能力与向心力，是我一直致力思考的问题。

　　在今年第一季度的工作中，我跟往常一样，每个星期搭上市场部那辆送货车，到我的联系户店铺里去坐坐。我一直认为，亲手将他们订购的卷烟送到他们手上很有必要，因为传递的不仅仅是卷烟业务上的往来，更多的是对他们亲情化服务的理念。

　　很巧的是，我的三万活动联系户有两户都跟我一个姓，这也为我们打开话匣子提供了一个入口，我常常以“家门儿”的身份来同他们拉家常说事情。而他们也对我十分信任，碰到店铺里繁忙的时候，我直接就到收银台帮他们结账。

　　今年的“3•15”，我特意去了龙德安跟韩化丽的店铺，想看看这天跟平日有什么不一样。结果是这天没有什么不一样，因为他们平时里就很注重诚信对待消费者。

　　“除了平时记下各种商品的生产日期及保质期，我还定期对所有商品来个大清理，及时把那些过期的、快要过期的东西清理出来，以免将过期的东西卖给了别人，这样其实对我们也是种损失，消费者损失的是钱财，我们损失的是信誉，还可能有安全问题。”

　　“来我们这里买东西的人放心，我们不卖假冒伪劣产品，尤其是卷烟，你是知道的，我们是规规矩矩在你们那拿货，我们卖的是信誉。”

　　他们的话让我很欣慰，无论是他们不卖“三非烟”还是不卖别的假冒商品都让我很高兴，因为这样才能提高他们的信誉度，才能让顾客成为回头客，才能提高销售利润。我们三万活动的目的，也正是为了保障零售户合法利益，提高他们的销售利润。

　　我还注意到，他们都很擅长于对同类价位商品的宣传。比如零售十元一包的卷烟，如果没有消费者指定的牌子，他们会热情地推荐同类价位的卷烟。对于没经验的人来说，可能没有消费者要的牌子就不再投入时间在这个顾客身上了。吸引顾客对产品产生兴趣进而产生购买欲望，这也是种经营技巧。

　　在同他们的聊天中，他们反映平时订不到高档烟，如黄鹤楼（硬珍品），这类烟零售利润高，他们都比较亲睐卖这类烟，可是每次订货都很少，有时几个星期都没货。其他零售户同样有类似的询问。对此，我耐心地跟他们作了解释，高档烟本身投放量就少，如果大面积放开，市场上这类烟供过于求的话，那价格必然执行不到位，随之而来的利润也就达不到，到时就会出现不再亲睐这类烟的局面了，能否订到高档烟跟累积起来的星级有一定关系。听了我的解释，他们都表示能理解。像这样的问题如果不及时跟零售户沟通解释，那么他们就会对我们形成一种误解，认为我们人为地将卷烟投放不公平。所以平时我就很注重与零售户的互动，要求客户经理高频次地去走访拜访零售户，去了解他们的销售情况跟需求。

　　每次去拜访我都会不厌其烦地跟他们作一些工作，比如建议他们把平时畅销的红金龙（软精品）、黄鹤楼（软蓝）库存备充足一点，也许在他们看来我似乎是为了多卖一些卷烟，但其实我是为他们着想。消费者不定时出现红白喜事是常事，对卷烟的需求也会陡然增大，如果出现卖断货的情况，消费者必然会选择另一家店铺，那么他们就会流失掉顾客。对于我的建议，个别零售户并不是很理解，当然也有他们自身客观的一些原因，比如边远小店铺本身资金较少，卷烟相对其他商品来说库存资金稍高，如果大量投入到卷烟上，很可能造成店铺资金流动不通，缺乏资金订购其他百货。但是我并不会因为他们暂时的不理解而放弃我的建议，我相信总有一天零售户会明白我的出发点是为他好。

　　马上要到清明节了，清明期间雨水较多，对此我召集三个片区的客户经理重点学习了卷烟防潮防霉小知识，要求他们在走访拜访时提醒零售户做好卷烟的存放。

　　“知音•三万行”在我看来，就是从细节从小处为零售户着想，实实在在为他们提供服务，共同促进彼此的发展。