烟草在线专稿　　随着卷烟网络建设工作不断深入，客户经理不仅要发挥职能来做好市场、搞好客户关系管理，还要有一定的协调能力，组织开展各项活动。特别是客户座谈会这个客户经理经常接触和组织召开的活动，开得好，客户受益，踊跃参与；开得不好，冷场不要紧，下次客户也不会有参与的动力。那么，如何开好客户座谈会呢？我们请来几位客户经理来谈谈自己的看法。

　　客户经理：陈海洋

　　观点：要避免几个误区

　　客户座谈会不仅是联络批零情感的重要纽带，更是收集市场信息的主要抓手。通过客户座谈会，商业企业可以更有针对性地开展营销活动，零售客户也会了解行业政策，周边市场形势，还能达到提升自身经营能力的目的。所以说，这种活动多多益善。但是，在召开客户座谈会时，客户经理要正确做好引导作用，不要让座谈会陷入几个误区：

　　一是集中聊天。不要让零售客户认为，座谈会就是大家集中到一起凑凑热闹，胡侃神聊。这也是许多座谈会的通病。有时，客户并不想去，但想到那里还有几个很熟悉的同行参与，不去好像说不过去，冷了别人的脸，而不是冷了客户经理的场子。所以，客户座谈会一定要避免是把零售客户集中到一起聊天的误区，要他们想着来，抢着来，来有希望，去有收获才行。

　　二是事不关己。客户座谈会的主角是谁，应该是零售客户，是他们踊跃发言的舞台。但是，有的客户经理侃侃而谈，客户反倒是认为和自己无关。因此，造成了客户经理在台上唾沫横飞，客户在台下窃窃私语，各忙各的，一场座谈会开下来，客户都不知道自己来的目的是什么，这种情况千万要避免，要让客户做好主角，发动他们的积极性，让他们踊跃发言。

　　三是座谈会就是发礼品。为了感谢零售客户参与座谈活动，或多或少地会准备一些小礼品，这些小礼品大多是厂家的促销品，一方面起到宣传产品的作用，一方面也能引起客户的积极性。但是，这些都是次要的，主要的还是这次座谈的目的，起到的效果。但是，当我们客户经理通知客户在某处召开座谈会时，许多零售客户都会问：有没有礼品？他们认为，礼品是主要的，是冲着礼品去开会的。这种误区要不得，座谈的目的是批零双方互通信息的主要手段，在这个互动过程中，双方都是受益者，如果一味地强调礼品而忽视了主要工作，这是我们客户经理的失职。

　　客户经理：郑枫

　　观点：准备工作要做好

　　客户座谈会有时涉及的人员会多，内容会广；有时规模较小，内容也比较单一。大的座谈会客户经理不容易驾驭好，需要客户经理不仅要有丰富的经验和临场发挥的口才，而且还要有驾驭场面的能力。但是，不管是大会还是小会，事前的功课不可少，千万不要临时抱佛脚。要是顾此失彼，冷场或退场的现象应该很多，场面也会让你很难看。

　　一是事前策划要到位，要面面俱到，不能忽视每一个小节，顾此失彼。特别是现在许多座谈会都会在卖场相对宽敞的客户家开，要事先准备好瓶装水、香烟、打火机、小礼品等物品。有的客户经理认为，茶水是小事情，由主场的零售客户负责就可以了。这种想法是完全错误的。俗话说“事前多操心，事临少发愁”，只有事前把各项工作想到位、组织到位，才能做到临阵不乱。有许多时候，都是我们事先没有想到位，而出现手忙脚乱的现象。

　　二是发放的材料要打印好。这可千万不能疏忽了，零售客户不会像我们每次开会，都准备好笔记本、笔和相关的会议用品，这些需要我们客户经理事先去准备好。特别是每次要交流的主题，最好打印成册，做到人手一份，这样，不仅节省时间，让他们事后也有迹可找。同时，要备好笔、记录本，笔和纸非常重要，好记性不好烂笔头，遇到客户感兴趣的东西，他们也可以随时记录下来，特别是一些营销案例，和对经营有帮助的话题，客户非常感兴趣，他们也会保存好。还有一点不要疏忽了，发放给客户最好是记录本，不要为了节省而发纸张，这样，事后客户不会拿这几张纸当回事情而随手扔一边去了，遇到想查找时可能无从查找，很可惜。

　　三是不要“扰民”。许多时候，为了节省客户的往返时间，客户座谈会大多选择在经营场所比较宽敞的客户家进行。这种办法也有一定的可取之处，但是，千万不要打扰客户，要主办的客户心甘情愿，不要强行指定为好。另外，对于被打扰的零售客户，可以在紧俏货源上给予适当的弥补，这也是一种人性化的操作手段。

　　客户经理：刘海明

　　观点：主题要明确

　　客户座谈会并不是把客户集中到一起来聊聊天，但许多人却这么做了。我们有的客户经理，有一点点鸡毛蒜皮大点儿的小事情，都会把客户集中到一起开开会、训训话，要知道，时间对于零售客户来讲很奢侈，他们有的是单手人开店，你叫他来，他势必要关门或者是请人代为守店。所以，我们客户经理如果没有什么大事情，最好不要集中开座谈会，小事情各个通知到位就行了，没有必要把大伙儿集中到一起。

　　座谈会之所以成功，之所以得到客户的肯定，一个好的、明确的主题是首要条件。有的客户会开了，时间也花了，但到最后却不知道会议的内容是什么、主题是什么，对自己的经营能起到什么样的作用。会议的主题也就是今天要探讨的主要内容，最好能打个会标。有人说，花钱做会标不是浪费吗？其实也不然，会标可以重复使用，只要不打上时间地点就行了。如“工商零座谈会”、“新品推介会”、“营销知识讲座”等等，一看到标题，大家就会知道今天会议的主题，易记，又能起到实际的沟通效果，同时，这样的会标还可以重复使用，避免了二次浪费。

　　二是形式要多样。我每次到市场上开客户座谈会，都会事先做好PPT，带上笔记本和投影仪去开会，这样做并不是在客户面前摆显自己有多高的水平，而是采取这种图文并茂的方式可以给客户留下很深的印象，加深他们理解，使他们能够更加专注，利于会议内容的吸收，效果当然也会很明显。同时，有电脑操作能力的零售客户，他们也可以直接把内容拷回去温习。

　　三是要多留悬念，让客户自己思考。客户座谈会首先要让客户在轻松的气氛中进行，还要激发他们积极参与的热情。因此，每一次的答案都要留有一定的余地给客户参与和思考，这样，他们会有成就感。参与的积极性也会很高，利于互动，渲染气氛。

　　同时，我们客户经理要善于把握主线，让客户围绕这根主线来展开讨论，如果一味由客户来信马由缰，有可能会岔题，会议的成效就会打折。在客户回答或参与问题时，无论是对错，客户经理都要给予一定的鼓励。客户毕竟没有经历像这样太大的场合，如果你要一味否定他们的观点，不仅伤了自尊心，而且也会打消他们的积极性，不利于现在和今后更好地合作。

　　客户经理：

　　观点：当好主持人，切勿冷场

　　一次成功的客户座谈会，不仅要让客户得到收益，而且还要给他们留下深刻的印象。当然，这种印象是正面的，积极的，要做到这样，客户经理就要当好主持人，适当地引导，不能冷场，更不让客户感觉到索然无味，泛泛而谈会让客户觉得白跑了一趟。有许多座谈会，客户中途离场的现象非常严重，有的开始济济一堂，开到最后只剩下寥寥可数的几个人。因此，成功的座谈会是客户经理能力的一种体现，要让客户踊跃地参与到活动中去，不能只是自己在那里空谈。座谈会要有一定的趣味性，不要太正式化的那种，要让客户轻松、放松，不紧张。

　　一是要找好“托儿”。客户经理在开会之前，最好找几位比较熟悉的零售客户，拟好题目，让他们心里有数，做好预演，这样，防止在突然袭击的情况下，让客户反应不过来而造成紧张的局面。当好主持人非常重要，客户经理不仅要善于观言察色，做好引导工作，还要客串好佳宾角色，把气氛给带活。

　　二是要把重要的事情放在前面先讲。也就是我们所说的“倒金字塔”型的方式，客户座谈时，把最重要的事情放在前面，然后逐渐次之的一种梯次化的格局。为什么要这样做？因为刚开始时，大家的兴趣会很高，精神也会很投入，随着时间的推移，兴趣也在不断减弱，当然也不会专心听讲，专心思考，专心参与讨论了。当他们思想开小差时，效果也会大打折扣，“倒金字塔”型是主持会议的一种技巧，许多人都会采用这样一种方式，我们客户经理也不妨尝试一下。

　　三是要不断激发客户参与兴趣。首先是要舍得夸奖人。任何人都有一种虚荣的心理和脸面，夸人是主持好座谈会的一种技巧，比如某某客户在销售某品牌上很有一手，那么，在这种场合下，让他展示一下，谈谈销售心得，不仅激发该客户的卖烟热情，对其他参会者也是一种帮助。其次，要带一些小礼品，给答对者奖励，为了让客户踊跃发言，可以申请一些促销品，如打火机、水杯、雨伞等，以此来激发客户参与的积极性。

　　观点荟萃：

　　客户座谈会不要“扰民”

　　客户座谈会是不是好事？当然是好事情了。但是，如果时间选的不是时候，利民就会变成扰民了。因此，客户座谈会的时间一定要选择在销售淡季或者是避开高峰期，让客户有时间、有精力，也有兴趣参加该项活动。有时，我所在片区的客户座谈会选择在晚饭后召开，地方大多定在客户所在的乡镇上，这样，虽然我个人吃点苦，但是却方便了广大参会的客户，一举两得