烟草在线专稿　　在当今市场经济活动中，随着社会不断发展和控烟形势的愈发严峻，卷烟消费的发展空间和销量增加将会进一步收窄，客户的维权问责意识显著增强，对烟草行业服务水平和质量的要求也日益提高。面对社会密切关注的目光，我们唯有全面提升为客户服务的能力，树立起良好的行业作风和社会形象，才能实现烟草行业与客户两者的双赢。

　　在“两个至上”行业共同价值观的指引下，在“235”教育实践活动中，江苏烟草紧紧围绕三大战略，坚持以人为本，坚持群众路线，率先提出亲情服务的概念，这一服务理念的提出强调要尊重人、理解人，更要发展人、促进人。从客户关系角度讲，客户是我们的衣食父母，是联系消费者的纽带，是行业的重要组成部分，因此我们必须做到客户至上、服务至诚。要真心实意为客户办实事、办好事，时刻把事关客户的安危冷暖放在心上，同时要从拓展客户诉求渠道入手，重点要站在亲人的角度关注客户的合理需求，缓解客户的思想矛盾和心理冲突。只有贴近实际、贴近生活、贴近客户，根据客户不同的情况来解决问题，把亲情这无形的东西融入到为客户办实事的有形载体之中，才能增强针对性和实效性，进而在工作上振奋精神、取得实绩。

　　亲情服务的特点

　　亲情服务吸收了规范服务、增值服务和个性化服务这三大服务的优势，旨在创造和谐环境，“想客户所想，急客户所急”，将客户视为自己的亲人、朋友，用一颗真诚的心为客户服务，为客户提供家庭般友好的环境和亲切感受的服务方式，这不仅是对待客户的态度问题，更是一种企业文化。

　　一，规范服务显本领。客户经理通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。我们可以以拜访客户为重点，科学选择拜访方式，精心计算拜访时间，合理确定的拜访次数，并统一和细化拜访步骤，详细规定客户拜访的各项服务内容，以至实现服务标准明确。服务内容具体、服务质量统一的目的。同时将“135”工作法与标准服务有机结合，以完善规范服务推进工作法的深入应用，以135工作法深入应用推进规范服务的有效落实。

　　二，增值服务显温馨。我们应对可以提供的增值服务项目和内容进行梳理和细化，明确服务方式及其流程，制定增值服务相应规范。同时将客户数据库建设作为推进增值服务的有效载体，统筹考虑、统一推进。为部分客户提供针对性强、质量高、能够起到示范作用的经营指导。以现代信息技术的有效利用为手段，积极开展面向零售客户的网上营销、网上配货等工作，为广大零售客户提供更好的营销体验和更为丰富多样的卷烟订购方式。

　　三，个性化服务显专业。个性化服务是在标准化管理服务的基础上，创新方式，为零售客户提供个性化的优质服务。烟草行业要保持基业长青，就要在“两个至上”的旗帜下，不断为客户和社会创造新的价值。结合实际，因人而异科学选取个性服务实施对象、选取标准和选取流程，明确并细化服务项目和服务规范。以终端管理信息系统推广为契机，采取加强引导、开展培训、明确奖惩等方式，确保终端管理系统正常运行。溧阳市局就通过利用“菜单式”服务来深化和拓展“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”的服务内涵，以更为便捷、直观的方式，让客户明白能为他们提供那些服务。而客户也可根据“菜单”要求客户经理为他们提供何种服务。其目的是根据不同类别、业态的客户对服务需求的不同，为他们提供全方位、多层次的、有针对性的服务。

　　亲情服务的原则

　　亲情服务打破了原来例行公事般的客我关系，把一种亲切友好的服务方式展现给客户，可是我们也应该清楚的认识到亲情式服务关系的建立也不可能一蹴而就。营销人员与业户之间必然要经历从认识到了解，再到深入发展的过程。

　　亲情服务需要遵循以下三个原则。

　　一,诚信原则。从古至今，诚信是为人处世的基本准则，对于我们烟草业来说，诚信更是维系到一个企业的生命力。所以推广亲情式服务必定要和客户之间建立一种诚信合作的关系，比如对于零售客户所关心的货源问题、投诉问题和送货问题，我们既要站在企业的立场上，也要站在客户的立场上思考回答，切不可敷衍了事。

　　二,持续原则。亲情式服务是个积累的过程，从点滴小事做起，让亲情服务如春雨般润入客户的心田。一项活动的推广意义就是希望能够产生长期的影响。在我们今后的服务中，因为大多数是琐碎的小事，所以很多人会精神上懈怠。如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能长期自觉地坚持执行，这是我们必须认真考虑和研究的问题，也是做好亲情服务的关键所在。

　　三,合理原则。我们烟草是垄断行业，也是目前备受社会关注的企业，作为直接和客户接触的客户经理，如何正确把握好自己的一言一行实非易事。客户无小事，但这也并不意味着我们要无底线的“满足”客户的任何要求，把握好其中的度是很关键的。

　　亲情服务的推广计划

　　亲情服务的推广需要建立在因地制宜的基础上，制定出一份可行的推广计划来保障这项服务得到有效的执行。我将亲情服务推广计划的制定归纳为三张表格，分别是计划表、考核表和申请表。

　　一,计划表是亲情服务推广计划的行动指南。只有把这张表格做好，才能使得亲情推广计划沿着正确的方向有条不紊的展开。

　　1,提出整体目标。整体目标至少需要包含销售任务、品牌建设和烟草企业文化建设三块内容。销售任务是重中之重必须经的住推敲；品牌建设必须注意品牌的连续性和统一性；企业文化建设必须和时代精神环环相扣。

　　2,制定量化目标。量化的推广子目标就是亲情服务推广人员的　“销售任务”，量化的数据有利于推广人员提前做好准备，明确自己的推广重点和资源使用重点。

　　3,明确执行标准。在一张简单而实用的计划表里，图片和数字应该得到更多的体现。一次亲情服务的执行标准是什么，在计划表里写清楚召开几次客户座谈会，组织几次市场调研，开展几次专题培训，只要能量化的全部使用数字描述。　　

　　4,制定培训计划。在做培训计划的时候，我们要考虑到政策宣导和实操演练的结合，针对不同的服务推广人员提供不同的实操演练，将行业改革发展方向、品牌培育、规范经营、法律法规等知识纳入培训内容，在培训中鼓励广大零售客户畅所欲言，根据自身经营状况，分享自己在经营上的经验和做法。同时，将经营和生活中遇到的困难反映出来，号召其他零售客户为其谋思路、想办法，培养零售客户自主思考、自主经营意识。

　　二,考核表是对推广人员执行效果的跟进管理。它帮助我们对市场推广活动进行稽核，从而也为过程修正提供了书面的工具。

　　1,奖惩分明。在做考核表时，我们要对工作执行中各个环节进行全面打分，达不到公司标准的就给予负激励，如果全部达标或者高于公司标准，那么也要及时地给予对应的奖励。奖惩的最终目的是提高推广人员的工作积极性，提升我们的服务质量。

　　2,质量管理。在做考核表时除了要对结果进行考核外，还要对过程进行考核。如何来考核执行过程呢？费销比、活动周期、顾客满意度等指标成为我们过程考核的重要参考。

　　3,竞赛活动。根据市场推广活动的目的和执行难度，市场经理可以制订1～2个服务推广竞赛活动，主要从销售达成、活动执行效果、执行进度等方面进行考核。竞赛活动可以激发不同市场团队之间的竞争意识，调动大家的工作积极性，对于优秀的团队要进行及时的通报表彰。

　　三,申请表是用于公司内部沟通的一张重要表格。之所以要特别地把这张表格列出来，是因为目前很多的执行人员在填写申请的时候经常会出现事项表述不清晰、重点不明确的现象，针对不同的市场推广工作提供不同的申请表格，这样可以简化流程，提高工作效率。

　　围绕江苏烟草行业的“同心”服务文化，在零售客户中全面推广亲情服务，能有效提升卷烟零售客户服务质量水平，树立烟草行业良好的社会形象。卷烟经营企业特别是基层卷烟经营企业更应该深入研究和探讨建立亲情营销服务关系的具体思路、做法、方式和要求，并将亲情服务推广的先进经验和作法及时加以交流、总结和推广，我相信今后江苏烟草行业的进步会更快、效益会更好，对国家的贡献会更大。