烟草在线专稿　　“服务”这一曾经被作为商品售后附加赠送的产物，在不断的社会实践和发展中，如今已成为了各行各业不可分割的重要组成部分。从简单的意义上来讲就是“为他人做事，满足别人的需求”。它的具体体现已从以往的“维护商品价值”向“为客户创造更大的价值”急速的转变。

　　客户服务，作为服务体系理念的外延，体现出了极强的广泛性，不仅面对客户，同样也面对消费者；不仅在商品的售前，同样的体现在售后服务；不仅针对成熟客户，同样也针对潜在客户。在这样的服务体系中，烟草客户经理则应孕而生。

　　作为服务于一线的客户经理，从这一职业诞生起就注定了客户经理始终只有一个工作核心，那就是“服务”。但如何做到“满足客户的需求”，这不是通过一些简单的宣传和引导能达到的目标。

　　客户需求，简单的说就是利润增长上的需求。正所谓：天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。客户服务正是为客户创造更大的价值而存在的，所以很多词汇都会把客户经理形容成零售户卷烟销售上的“军师”、“参谋”。而要体现这一价值，思维上的突破至关重要。

　　服务有道，思维制胜。作为国家局提出的“两个至上”的执行者，客户经理感到了责任和压力，但更能体会到挑战和机遇。面对服务日趋同质化的今天，“客户满意”是服务工作的重点。不断的思考服务方式，不断的完善服务内容，才能使客户经理走上一条思维制胜的道路。

　　在营销一线的服务工作中，思维上的创新使客户经理摆脱了一成不变的固有服务模式。举个例说：多模式拜访，不拘于实地和电话拜访的模式，结合性的增加网络拜访，利用网络平台如：QQ，MSN，短信，甚至于新商盟平台提供的信息宣传、品牌推荐和社区论坛等等。使得拜访更全面，更具有效率。同时，随着市场日趋完善的现状，有别于普通经营业态的终端客户正逐渐增加。如：示范店、商场、旅游娱乐区的特殊客户等，它们的需求更加广泛和具有针对性，而相对于其他客户同样会产生服务上的不同需求。利用客户间的差异开展组合型拜访，可以有效的完善拜访时间和频率上的合理搭配。对于终端客户更多的体现在个性化的服务，由于具有较强的代表性，“精细”服务是极为重要的。而一般客户作为最为广泛的群体，同时也是作为具有提升空间的群体。除开一般性的服务以外，对于其中有“潜力价值”的客户是我们服务的重点。其他客户则可以采取广泛性的宣传引导，并结合多模式拜访，利用网络和电话拜访进行覆盖。但相对于客户群体中具有一定条件，却缺乏规范经营意识和经营意识淡薄的客户，必须进行实地拜访，以稳定市场的正常销售秩序。

　　同时，作为营销人员，随着季节的变化，服务方向和内容也要随之改变。春节，作为卷烟市场销售的旺季，在履行客户服务的同时，应着重将经营指导放在客户的卷烟订购和合理库存的准备上来。一是为了应对春节旺销期的到来，二是应对销售高峰期后相对的市场疲软状态。夏季，则是一年中卷烟销售相对低迷的时期，对于客户服务应逐渐转移至一些细节上的指导。如：卷烟的保存，结构的优化，目视化的管理等方面。秋季，在卷烟市场逐步恢复的季节，偏向于品牌培育，提升品牌知名度等工作会起到良好的效果。冬季，作为货源政策相对紧张的季节，以消化客户库存和滞销品牌的服务工作，更能加快客户资金上的周转和积累，以应对即将到来的春季市场。

　　“因势利导，顺势而为”使客户经理的服务工作更具有效率，而思维创新，则让客户经理掌握制胜的先机。