烟草在线专稿　　三尺工作台，一台电脑，一部电话，单调重复的拨键动作，大同小异的话语……这就是我们电访员每天要面对的。近似机械化的工作，但我们就在这近似机械化的工作中收获着我们的温暖，收获着我们的感动。

　　记得国庆后一个订货日，我订货到一家规模比较大的零售户。我刚开始介绍卷烟品牌，客户就接过话说：“你们上级领导的电话号码是多少？”我听出客户的语气中有明显的不悦，就赶紧对他说：“您有什么事情可以先和我说，我尽量帮您解决。”零售户终于按捺不住，很生气地对我说：“你能帮我解决什么啊，我要25条南京（硬特醇）你能给我吗？我这么大的店一星期就给5条南京（硬特醇），还不够我两天卖的，而且中间你们又放这么长时间的假……”当时我一下子就明白了，原来他是嫌卷烟供应有点少了。我听完客户的抱怨后，诚恳地对他说：“我非常理解您的心情，如果换作是我，我也会觉得这些供应量不够。可是我们这个月的卷烟供应计划量只有这么多，每类客户的计划量都是经过我们货源管理员精心分析后，按照尽量满足客户需求的原则供应的。”说到这里，我明显感觉到客户的态度缓和了不少，没想到的是，客户随后便笑着说：“你说的话在理，我也明白，但就是烟总是不够卖我着急啊！今天把牢骚发了，再听你一解释，我心里也就舒服多了！我也不难为你了，你来帮我把今天的烟订了吧……”在以后订烟过程中，这位零售户很是配合我的订货工作。有时中午加班给他们打电话时，这位零售户总会问一句：“吃了吗？”虽然零售户一句简单的话语，却让我心里美滋滋的，很是温暖。

　　当零售户对我们发怒时，我们一定要记住零售户不会无缘无故对我们发牢骚，我们要理解客户的心情，不能跟他们较真儿。找到问题的关键，给零售户进行合理的解释，从而提高烟草的满意度。

　　“闺女，谢谢了！来电显示上××电话已经打来10次了，今天走亲戚回来晚了，又让你久等了。”晚下一会儿班，为客户按时订上了烟。付出的同时，也在收获着感动。“你慢点说，我岁数大了，反应慢……”于是，我把声音提得再高一点儿，语气再温柔一点儿，虽然只是一点儿。“这孩子服务态度真好，说话多亲切！多有耐心！”你听，当你付出真诚的时候，一定能听到别人对你由衷的赞叹。“您好，××商店吗？麻烦您去把烟款钱存一下。”“哎呀，谢谢，谢谢！我赶紧去，一忙差点忘了。”多替客户留意一分，带给客户的是利润，带给自己的却是客户的感激与信任……对于这些温暖，我们订货员一定不会陌生。

　　予人温暖，自己也更温暖。予人关怀，自己也会得到关怀。予人快乐，自己将更快乐。