烟草在线专稿　　烟草专卖执法人员和客户经理在市场管理和服务中，经常会听到这样或那样的抱怨。其实，抱怨不可怕，可怕的是我们不知道零售户抱怨的真正原因，不知道该如何正确处理这些抱怨。结合日常工作经验，我认为要想达到有效地化解卷烟零售户的抱怨情绪，达到营造“和谐”的客我关系的目标，应做好以下几点：

　　一、倾听零售户的抱怨

　　抱怨就是不理解、不满意，抱怨要通过发牢骚的方式宣泄出来。在实际工作中倾听零售户抱怨的心声是平息矛盾的前提，要让零售户意识到你一直在认真倾听他抱怨的原因，在倾听的过程中我们不要流露出不耐烦的情绪，而且要听他抱怨的内容，还要注意他抱怨的语调与音量和方式，这有助于了解我们及时掌握零售户抱怨的目的和真相，便于准确处理零售户的抱怨情绪，避免矛盾的激化。

　　二、忍耐零售户的抱怨

　　大多数烟草专卖执法人员和客户经理在管理和服务中都会有这样的感受，零售户在抱怨时，有情绪激动的、有破口大骂的等等。此时我们要学会忍耐，不能发零售户的火，要学会换位思考，我们要站在零售户的角度来看问题，对零售户的遭遇和抱怨表示理解，从心理上安慰零售户，缩短与零售客户之间的距离，为我们有效化解零售户的抱怨情绪奠定基础。

　　三、理解零售户的抱怨

　　零售户的抱怨肯定在言语上不好听，说的话可能刺耳。这说明零售户有怨言，我们要理解零售户。主要抱怨的焦点话题体现在卷烟进货总量不够销售、畅销品牌不能够满足零售户零售、卷烟电话订货、电子结算、网上订货、徽映e家、驻点营销、诚信户的评比、天价烟的投放政策等，和零售户的要求可能有差距，特别是无电脑或电脑业务不熟悉的零售户抱怨更多，他们发发牢骚，也完全是可以理解的情理之事。

　　四、处理好零售户的抱怨

　　专卖管理人员和客户经理要熟悉相关的业务流程和法规政策，强化学习，在提高自身业务能力和自身素质的同时，而且要熟悉营销部门的货源投放策略和营销措施，这样处理好零售户的抱怨就能得心应手，把握解释的时机，对症下药，比如卷烟零售客户反映紧俏品牌和畅销品牌的卷烟“货源少”。我们可以向卷烟零售户进行耐心解释，为卷烟零售户推荐同价位的卷烟品牌替代畅销品牌，宣传推荐新品牌知识，内涵和卖点，引导零售户上柜试销售，向其介绍卷烟销售技巧、销售经验，指导零售户经营，提高销售服务技巧，达到增加其卷烟经营的赢利空间和减少其对畅销卷烟的依赖性的目标，让零售户心服口服。

　　总之，正确对待、处理好卷烟零售户抱怨情绪，提升烟草的社会形象，营造“和谐”的客我关系，发挥烟草人的“正能量”势在必行，是我们每一个烟草人的责任。