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筑牢客户利益“防损墙” 提升终端服务新水平

2013年09月17日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  在入户核查过程中,笔者常常听到一些零售户讲述自己遭遇的“倒霉事”,比如卷烟被“调包”,店面失窃被盗甚至被不法分子公然抢劫等等。面对这些疏忽大意、利益受损的零售户,除了同情、安慰之外,似乎没有什么更好的建议,只能提醒他们在日常经营中,做好自我防范,提高警惕,预防和减少此类事件发生,确保自身利益不受损失。近日,辖区三个零售户向笔者讲述的“倒霉事”,却让我内心难以平静、沉思良久,进而扣心自问:客户遭遇“倒霉事”,我们该不该管、怎样管?如何帮助零售户筑牢利益“防损墙”,不断提升终端服务新水平? 

  案例一:高档卷烟廉价卖,稀里糊涂损失重

  9月5日,县城人民路“华龙批发部”来了一位中年顾客,欲买一包南京(九五至尊)。年近七旬的店老板张花荣,望了一下货架上的卷烟,便对顾客说:“南京九五至尊,十块钱一包。”(零售指导价为每包100元)顾客“喜出望外”,明知张大妈报错价格,但不露喜色地说:“那你给我拿一条吧。”

  张大妈不知自己出错了,一边取烟,一边还对顾客说:“这是我儿子上周订的新品烟,只进了一条,今天就把整条卖给你,如果你觉得好抽,下次让我儿子多订些。”顾客接烟、付款,转身就走。张大妈依然看不出“破绽”目送客户出店,还笑着说:“慢走,欢迎下次再来。”

  晚上,张大妈的儿子记账时,发现烟账不对,出入较大,急忙询问张大妈“怎么回事”。“不问不知道,一问吓一跳”。原来,她不知道南京(九五至尊)是高档烟,出售时也没有看清明码标价,自以为是10元钱的中档烟,结果把“金子”当成“废铁”卖了,一条烟按进价计算,损失700元。面对儿子的埋怨与责备,张大妈多日咽不下饭,睡不好觉,唉声叹气,后悔莫及,逢人便说:“自己老糊涂了,不中用了,竟然会干出这样的蠢事。”

  点评:林子大了,什么鸟都有。那位顾客素质低下,理应遭到道舆论德的谴责。张大妈遇到的这桩“倒霉事”,实在令人惋惜。但在安慰张大妈的同时,笔者也发现我们在客户服务方面,存在的两个不容忽视的问题:一是卷烟送货小票打印质量较差,字迹模糊,不好辨认,别说张大妈,就连笔者看起来也十分吃力费劲。二是为零售户配发的卷烟明码标价签“色淡、码小、不醒目”容易看走眼。张大妈稀里糊涂卖烟,就是因为卷烟明码标价中的“小数点”模糊不清,误导了她,结果造成不必要的损失,真可谓“失之毫厘,差之千里”。笔者认为,尽管张大妈的损失是由于自己的疏忽大意造成的,但作为烟草公司,也值得反思:在客户服务方面,我们有哪些细节没有注意到,有哪些工作没有做到位。如果我们的明码标价标价清晰一点,客户经理及时提醒一下,也许张大妈就不是“聪明一世,糊涂一时”了。

  案例二:十条新品“烫”人手 都是鼠标惹的祸

  9月12日,辖区代家乡“万昌超市”店主马万昌神情沮丧地告诉笔者:最近,自己网上订货时,因一时疏忽,错点鼠标,货送到时,一看价格才傻眼了:每条680元,合计6800元。老婆为这事和他吵了一晚。还说如果中秋节卖不出去,就和他没完没了。笔者问:如何处理?他苦笑着说:只有降价处理,自认倒霉了。 

  点评:客户点错鼠标订错烟,这是常事,时有发生。问题在于,客户错订的卷烟如果卖不出去,就会成为客户手中的“烫手山芋”,如果降价处理,客户的损失自然不小。笔者觉得,作为卷烟营销部门,既要看到网上订货给客户带来的极大方便,又要正视客户错订烟的额问题。一方面,要不断完善改进网上订货流程,特别是做好”温馨提示”服务,比如对高档卷烟的相关信息,要用不同的颜色或字体加以区分,防止客户鼠标点错。另一方面,对于客户错订的卷烟,客户经理要积极指导客户,做好新品上柜宣传,协助客户打开销路;实在销不了,烟草公司应及时出面,协调上级营销、物流部门,为客户退换错订的卷烟,将客户的损失减少到最低限度。

  案例三:高烟受损卖不出 店主无奈自己抽

  9月13日,县城“好又多超市”,店主陈建强,从柜台里取出3包“芙蓉王”(蓝软)对笔者说:“这是烟草公司送的货,挤压变形不成样子。俗话说,货卖一张皮,变形的烟,虽说不是假烟,但顾客不要。我多次提出让送货员退换,他们却怪我当时没有验货,现在提出来已经过时,谁也说不清,无法解决。一个送货员出于好心,劝我自己把烟抽了,就没事了。可我不会抽烟,再说这么贵的烟,卖烟人谁舍得自抽。昨天送货时,我要逐条看烟,以防再次出现变形烟,谁知送货员都嘟嘟囔囔起来,说我这样验货,浪费他们时间。哎,这也不成,那也不成,让人如何是好?”

  点评:送货到户,不仅仅是卷烟到户,更重要的是工作作风、服务标准、服务质量到户。目前,像陈老板遇到的“变形烟”问题不多,但能及时的解决少,多数零售户忍气吞声,自行“消化”。为此,笔者呼吁,不论送货任务多繁重,送货时间多宝贵,送货员一定要有优质服务意识,最起码做到爱惜商品,轻装轻卸,不和卷烟“过意不去”。同时,物流部门为客户所订的卷烟打包过程中,最好将高档卷烟放在中间位置,有效减少高档卷烟的变形问题,让客户不再为此事发牢骚,伤和气。

  总结:我们常常说:群众利益无小事。对于烟草行业而言,500万卷烟零售户也是群众队伍中不可分割、不可忽视的一部分。他们的利益自然无小事。可是,像上述3位客户遇到的“烦心事、倒霉事、揪心事”,在我们一些人眼中,总认为是小事一桩,不值得过问,更不愿去帮助解决。笔者认为,这些认识和观点是极其错误的。客户永远使我们的上帝,客户服务无止境。目前,我们的一些服务看似有制度,有标准,有流程,有监管,但在实际运作中,有的制度变了样,有的服务走了调,有的问题还相当突出,导致客户满意度下降。这些问题亟需认真对待,及时改进,全面解决。

  笔者相信,在行业上下改作风,走群众路线主题教育活动的浓郁氛围里,只要我们深入基层,走访市场,与零售户结对子,交朋友,帮助他们解决实际问题,特别是筑牢客户利益“防损墙”,让客户安全、放心、快乐卖烟,那么客我关系将更加和谐稳定,终端建设水平将再上新台阶!

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