烟草在线专稿　　零售客户是烟草行业卷烟网络建设的生命保障和重要基础，是企业健康持续发展的一种重要战略资源。为了更好地了解本地辖区卷烟客户服务、市场管理等各项服务在零售客户当中的满意程度，掌握零售客户对货源投放等卷烟市场政策的态度、要求和建议，以便进一步改善服务质量、提高服务水平，为今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，特对辖区市场卷烟零售客户满意度情况开展调查。

　　一、调查基本情况

　　本次调查抽样，以辖区零售零售客户总数的30%抽取，共调查182户。从6个部分：客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价、综合评价、品牌价值评价、其它问题等方面进行了调查，分38个小项展开。调查方式采取电话访问调查和入户访问调查，其中电话访问抽取82户，入户访问调查抽取100户，农村调查80户，城区调查102户。

　　二、调查时间

　　2013年8月10日至30日。

　　三、调查范围

　　（一）城区市场：分别为人民路、、鸿庆路、千秋路、珠江路、千符路。

　　（二）农村市场：分别为东工地、毛沟社区、马岭社区、火车站、裴村社区、北露天、姚礼召、二十铺社区、跃进矿、下么村。

　　四、调查结果

　　（一）总体满意度

　　（1）辖区市场总体及分项满意度得分见下图：

　　辖区市场总体满意度90分（客户服务工作满意度92.6分x0.4+卷烟供应工作满意度83.9分x0.2+市场管理工作满意度90.4分x0.4），处于比较满意的层次。比2012年全区最高分总体满意度93.8低3.8分，比最低分卷烟供应工作89.4低5.5分。

　　从分项来看，客户服务工作满意度相对较高，达92.6分，市场管理工作满意度为90.4分，卷烟供应工作满意度则相对较低，为83.9分，在一定程度上制约了零售客户的总体满意度。

　　相对于其他商品的供货商，48.4%的零售客户表示烟草部门的服务“好很多”，27.4%表示“好一些”，表示“差不多”的占22.6%，有1.6%的零售客户表示不如其他商品供货商。

　　零售客户表示烟草部门在供货、订货、送货、盈利、拜访环节不如其他供货商，16.1%的零售客户表示烟草部门的供货环节不如其他供货商，3.2%的零售客户表示烟草部门的订货环节不如其他供货商，3.2%的零售客户表示烟草部门的送货环节不如其他供货商，16.1%的零售客户表示烟草部门的盈利环节不如其他供货商”，3.2%的零售客户表示烟草部门的订货环节不如其他供货商。

　　（2）辖区各项指标满意度见下图：

　　从分项指标来看，制约辖区总体满意度的主要因素是卷烟供应工作。

　　2、分城乡总体及分项满意度

　　分城乡总体及分项满意度得分见下图：

　　农村零售客户总体满意度高于城镇零售客户。从分项来看，农村客户在客户服务工作、卷烟供应工作和市场管理工作方面的评价均高于城镇客户，这与城乡客户接受的管理和服务现状有一定的关系。

　　（二）客户服务评价

　　1、订货方式：目前零售客户采用网上订货占调查户数95.2%，电话订货占调查户数3.2%，手机订货占调查户数的1.6%。

　　2、订货方式满意度：69.4%非常满意；25.8%比较满意；3.2%为一般满意；1.6%不太满意。

　　3、订货方式零售客户更希望使用情况：91.9%希望使用网上订货，3.2%希望使用手机订货，4.8%希望使用电话订货。

　　4、送货及时满意度：85.5%非常满意；11.3%比较满意；3.2%为一般满意。

　　5、卷烟质量满意度：54.8%非常满意；25.8%比较满意；8.1%为一般满意；6.5%不太满意；4.8%很不满意。

　　6、客户经理拜访服务态度满意度：79%非常满意；19.4%比较满意；1.6%为一般满意。

　　7、客户经理卷烟销售政策、品牌信息宣传及指导经营方面服务的满意程度：74.2%非常满意；19.4%比较满意；6.5%为一般满意。

　　8、烟款结算方便程度：72.6%非常满意；20.9%比较满意；1.6%为一般满意；4.8%为不太满意。

　　9、烟草部门是否告诉过零售客户投诉电话或网站：96.8%零售客户表示是，3.2%零售客户表示否。

　　10、零售客户是否进行过投诉：3户零售客户表示是，59户零售客户表示否。

　　11、投诉处理结果满意程度：2户表示非常满意；1户表示比较满意。

　　（二）卷烟供应评价

　　1、卷烟月供应总量满意程度：40.3%非常满意；22.6%比较满意；6.5%为一般满意；30.6%不太满意。

　　2、对哪个价位（零售价/包）的卷烟供货数量感到最不满意：17.7%零售客户表示50元（含）以上最不满意；4.8%零售客户表示20元（含）-50最不满意；4.8%零售客户表示10元（含）-20最不满意；17.7%零售客户表示5元（含）-10最不满意；40.3%零售客户表示5元以下最不满意。

　　3、货源信息公开透明度：17.7%零售客户都知道货源信息；19.4%零售客户大多时候知道货源信息；19.4%零售客户基本了解货源信息；14.5%零售客户偶尔知道货源信息；25.8%零售客户完全不知道货源信息。

　　4、货源分配公平度：17.7%表示非常公平；38.7%表示比较公平；30.6%表示一般公平；9.7%表示不太公平；3.2%表示很不公平。

　　5、卷烟盈利满意度：16.1%非常满意；35.5%比较满意；37.1%一般满意；11.3%不太满意。

　　（三）市场管理评价

　　1、卷烟零售网点分布是否合理：27.4%表示非常合理；45.2%表示比较合理；27.4%表示一般。

　　2、烟草专卖市场管理是否公平：32.3%表示非常公平；48.4%表示比较公平；17.7%表示一般；1.6%表示不太公平。

　　3、烟草部门管理人员的执法行为是否规范：62.9%表示非常规范；32.3%表示比较规范；4.8%表示一般。

　　4、烟草部门打击假烟、私烟、非渠道卷烟力度的满意程度：56.5%表示非常满意；24.2%表示比较满意；16.1%表示一般；3.2%表示不太满意。

　　（四）品牌信息评价

　　（五）其它问题

　　1、消费者关注卷烟焦油含量调查情况：

　　41.9%的零售客户表示完全会关注卷烟焦油含量情况；24.2%的零售客户表示基本关注卷烟低焦油含量情；8.1的零售客户表示会针对畅销品牌而关注卷烟焦油含量情况；4.8%的零售客户表示很少关注卷烟焦油含量情况；1.6%的零售客户表示没有关注过卷烟焦油含量。

　　2、是否会把卷烟焦油含量低作为卖点推荐调查情况：

　　12.9%的零售客户表示肯定会；20.9%的零售客户表示可能会；48.4%的零售客户表示不会。

　　3、卷烟定价及销售前景调查情况：

　　6.5%的零售客户表示50元（含）以上；27.4%的零售客户表示20（含）-50元；53.2%的零售客户表示10（含）-20元；35.5%的零售客户表示5（含）-10元；4.8%的零售客户表示5元以下。

　　4、零售价300元/条以上卷烟与往年销售情况对比调查情况：

　　3.2%的零售客户认为好卖；14.5%的零售客户认为差不多；54.8%的零售客户认为不好卖；8.1%的零售客户认为不清楚。

　　5、控烟政策（如某些地区的公共场所限制吸烟、烟草的广告宣传限制等）对卷烟销售影响调查情况：

　　3.2%的零售客户表示影响很大；12.9%的零售客户表示影响较大；24.2%的零售客户表示影响较小；20.9%的零售客户表示影响很小；19.4%的零售客户表示没有影响。

　　6、宣传促销方式调查情况：

　　30.6%的零售客户认为积分换礼；16.1%的零售客户认为店内广告；19.4%的零售客户认为摆放试吸烟；50%的零售客户认为买赠礼品；11.3%的零售客户认为突出陈列；12.9%的零售客户认为人员促销。　　

　　7、零售客户盈利收入调查情况：

　　46%的零售客户经营毛利率达到13%；28%的零售客户达到12%；18%的零售客户达到10%以上；8%的零售客户未达到10%。

　　五、工作建议

　　客户满意度是衡量卷烟营销工作的唯一标准。只有客户满意，才能牢牢把握卷烟市场的主动权，才能促进卷烟网建的提质增效，才能不断赢取更多的忠诚客户，也才能把卷烟营销工作进一步做大做强。

　　（一）正确认识零售客户的作用。零售客户、烟草商业、工业企业三方共同组成了卷烟供应链系统，是烟草销售网络的终端，是维护国家利益、维护消费者利益的最前沿。三者互相连接、互相依靠、相互依存、缺一不可，零售零售客户在销售网络中的地位与商业和工业是平等的，因此，要从行业持续发展的角度处理与零售客户的关系，与零售客户建立平等互利、长期合作的伙伴关系；要把零售客户作为销售网络的重要组成部分，为不同业态、不同区域、不同规模、不同水平的客户提供性质相同、程度相似的服务。从根本上提高零售客户的满意度和盈利水平作为卷烟销售网络建设的出发点和落脚点，进一步完善网络功能，在服务上多下功夫、多做文章。

　　（二）正确履行企业经营管理职责。未来市场的竞争，将从单一的品牌竞争向服务竞争转移，这就为专卖专营提出了更高的要求。为了满足这一要求，商业企业首先必须承担起保证零售户货源需求的责任，切实纠正有什么品牌就供应什么品牌的消极做法，要以市场为导向，使货源组织更好地面向