烟草在线专稿　　作为烟草商业企业来说，提升服务质量是日常管理和营销工作中必不可少的内容。因此，如何打造出一个服务品牌也是近年来各级烟草公司所重点攻坚的一个课题。笔者认为，所谓服务品牌的打造，就应该是要以提高客户满意度为主线，完善服务体系，创新服务手段，全面推动服务质量提升。那么，服务品牌的打造具体该从哪些方面着手呢？按照现阶段商业企业的工作重心分析，笔者认为服务品牌的打造和提升，着重应该从以下五个大方面开展和推进：

　　一、深入宣贯卷烟营销服务品牌

　　卷烟商业企业的服务品牌打造首先必须要符合行业“对您负责　让您满意”这一共同价值观，在建设过程中要以“诚信、标准、便捷”三要素为基石，确保各服务环节以最快的响应速度、最优的服务质量、最省的运行成本、把市场最需要的卷烟送到零售客户手中为目标，致力于精细、务实的工作，用心服务，让客户体验温馨，合和共生，客我共赢。因此，服务品牌的宣贯要从内外两个因素共同进行推动：

　　面向内部，各服务基层一线的营销人员要加强对服务内涵的学习领会，提升服务意识，形成较强的团队凝聚力，塑造优质高效的服务形象；面向零售客户，要将服务品牌精神同客户服务相融合，营造和谐客我关系，践行“对您负责　让您满意”的服务宗旨，内外部共同推进商业企业服务品牌的建设与发展。

　　二、重点提升零售客户卷烟货源满意度

　　对于零售客户来说，卷烟货源满意度的高低直接体现了其对于烟草行业最直观的服务需求。货源供应供需缺口小，也就意味着零售客户可以借助卷烟零售业务获取更多的经营效益。所以，我们的提升零售客户卷烟货源满意度服务工作要做好以下四点工作：

　　1、深度强化市场预测。各卷烟营销部门要坚持科学发展、稍紧平衡、市场导向原则，紧贴市场实际，重点把握卷烟销售总量需求、紧俏烟需求、重点品牌需求等核心要素，提升市场调研科学性、准确性，不断提升市场需求预测准确率，保证货源供应有据可依。

　　2、公开透明货源供应。货源供应应该要公开、透明，就目前我们可以利用的货源供应公示平台来说，一是各单位订货网站和部门宣传栏中的货源公示栏。相关部门最好能够提前一周对可供品牌、类别定量情况进行公布。二是客户经理上门拜访时，通过书面资料或口头通知的形式，让客户了解当月本类别货源供应的基本情况。

　　3、引导合理提报需求。因为货源需求的调研带有一定的局限性，所以，各县市分公司就必须要加强货源政策宣传力度，讲解当前卷烟货源供应的新形势，分析卷烟经营的新方向，引导客户在合理定量的范围内理性订购卷烟，避免客户产生多报紧俏卷烟需求就能享受多的紧俏货源的思想。

　　4、积极培育替代品牌。紧俏卷烟货源是每一个零售客户都迫切希望多进货的，但是毕竟僧多粥少，营销部门要加强商品组合结构指导，开展客户经营能力培训，提升品牌推荐能力，引导客户积极寻求替代品牌，以减少消费者流失。通过客户推荐与适当促销，提高替代品牌市场影响力，加强消费者对替代品牌的认识，转变其消费观念，缓解货源供应不足问题。

　　三、全面提高营销服务质量

　　营销服务品牌建设的前提条件是有扎实的服务质量体系，但凡涉及零售客户日常经营的相关问题，都应该成为我们商业企业服务质量提升的工作内容。目前工作中常见的内容主要涵盖以下几方面：

　　1、日常拜访更细化。客户经理实施日常拜访时，维护好店内柜台摆放、卷烟陈列、明码标价签；帮助分析销售现状、周边动态、市场信息等；协助盘点卷烟库存，提供经营指导，让服务更贴近客户需求。

　　2、订货帮助更周到。提醒客户及时订货和校对订单，指导客户在线订货操作，解答客户网上订货疑问，检查网配客户订单，解决各订货类型客户问题。

　　3、困难解决更及时。及时做好客户的异议处理，解答客户关于类别、定量、促销等疑问，减少零售客户经营顾虑，全心全意为客户打造全方位的卷烟营销服务。

　　4、各类终端共同发展。制定各类终端差异化服务策略，合理安排工作时间，做到重点突出、兼顾公平，避免服务有所偏废，保证现代终端、特殊终端、普通终端共同发展。

　　四、切实开展特殊零售终端服务

　　在我们的零售客户群体中，也有一部分特殊群体的存在，如老、弱、病、残等客户。深化对这部分零售客户的服务工作，将会使我们的服务品牌进一步完善和提升。开展特殊零售终端专项服务工作，首先要制定相应的标准，完善相关的工作流程。

　　同时，特殊零售终端专项服务工作要以“以人为本、自愿参与、共同发展”为原则，通过确立特殊零售终端服务标准，建立特殊零售终端客户档案，优化特殊终端服务策略，提高特殊零售终端盈利水平，实现特殊零售终端对服务与货源供应满意度的提升。

　　结合各地特点与不同客户需求，对特殊零售终端提供基础性服务、甬烟特色服务和个性化服务。具体服务策略如下：

　　（一）基础性服务

　　1、订单帮助服务：加强对特殊零售终端订单服务工作，为客户提供如订货日提醒、订货操作指导等服务，帮助其顺利完成卷烟订货。

　　2、客户拜访深化：增加对特殊零售终端的拜访频次，建议两周一次拜访特殊零售终端。深化特殊零售终端的拜访内容，日常中帮助零售客户优化店面形象、整理卷烟陈列、提供经营指导等。

　　3、送货服务延伸：送货员主动协助特殊零售终端客户将卷烟放置到相应位置、核对订单信息、帮助拆分烟包，完成上述工作后询问是否需要帮助后再行离开。

　　4、需求优先响应：特殊零售终端客户提出的工作建议、咨询、投诉以及真假烟鉴别要求等，在24小时内给予优先解决。

　　5、人性化关怀：以沟通、陪护等方式，对突发变故、身体不适、常年孤寡的特殊零售终端客户提供人性化关怀。

　　（二）个性化服务

　　专业的服务机构大多提倡个性化、贵宾室服务，针对我们商业去也所面向的服务对象亦该如此。各商业企业要不断创新工作思路，发挥主观能动性，依据各地实际，策划拟定个性化服务内容，制定相应特殊零售终端工作措施。比如：

　　1.节日慰问服务。开展相应的节日送温暖活动，例如中秋节、重阳节前后慰问无子女或远离子女独居的老、弱客户，国际残疾人日前后慰问残疾客户。在客户生日为客户送上祝福，甚至是小礼物。

　　2.经营指导服务。为客户提供针对性的卷烟经营指导，通过指导提高客户的订单与库存管理能力，提升销售水平和经营能力，从而提高盈利水平。

　　3.货源供应方面，根据特殊客户实际情况，考虑地理位置，客流群体以及店面规模等条件，适当增加部分紧俏品牌卷烟供应数量。

　　4.形象识别方面，统一在特殊客户的店招中，柜台以及店内广告中植入特殊群体识别标识。

　　5、法律宣传方面，专销协同开展送专卖法规政策活动，向特殊零售终端客户传授专卖法规政策、真假烟鉴别知识等，提高特殊零售终端的守法观念与自我保护意识。

　　五、有效发挥现代零售终端功能

　　现代零售终端建设工作的推进是当前终端环节形象升级、效益提升的一个重要突破口。开展好卷烟现代零售终端建设工作也是烟草行业服务工作的一项重要工作。

　　在建设工作开展中，各商业企业要严格按照现代终端建设相关管理条例开展工作，量身打造适宜现代终端较快发展的服务计划，有效提升现代终端经营能力与盈利水平，发挥现代终端“产品销售”、“形象展示”、“品牌培育”、“宣传促销”、“信息采集”和“消费跟踪”六大功能。

　　服务无止境，商业企业对于零售客户群体及消费者的服务工作应该始终坚持这一原则。服务的内容可以多样化、也要体现一定的个性化，对于每一个零售客户和消费者来说，享受服务不是目的，关键是在接受服务中感受到烟草商业企业的那一份温馨，从而大力配合烟草商业企业各项工作，努力实现合和共生、客我共赢。