烟草在线专稿　　编者按：客户投诉，本来就是因为客户受到了不公正的待遇，从而心生怨气。如果处理投诉人员因此而生气，同样带着怨气解决问题，可想而知，只会对客我关系造成二次伤害。即使勉强使客户接受了处理结果，也不会让客户完全舒心。因此，要想达到事半功倍的效果，在处理投诉的时候，就更要进行微笑服务。

　　2013年5月的一天，我正在辖区市场进行拜访服务，突然接营销部市场经理打来的一个电话，说我辖区的一个零售客户在网上进行了在线投诉，要求我在当日进行核实反馈。我听了后当时气就不打一处来，而当时的我也恰巧在这个区域拜访，于是带着怨气和不快来到了客户家中。

　　来到客户家中后，零售客户正在做生意，由于当时我本身就带着怨气来处理的客户投诉这件事，所以，在了解情况时也是板着脸，零售客户看到我的样子后更是增加了报怨，虽然当时通过交流和沟通最终让零售客户表面上达到了满意，但是，由于我的态度问题让零售客户不满意，从而造成了零售客户的二次投诉。

　　从这件事后，我认真总结了此次教训，也对“一笑泯恩悉”、“伸手不打笑脸人”有了更深刻的理解。如果我在处理上述问题的过程中能够做到笑而处之，笑而相对，带着一颗平常而真诚的心去处理问题，带着为零售客户解决问题的态度去处理问题，相信零售客户也不会进行二次投诉。

　　客户经理作为零售客户服务的提供者，我认为微笑服务尤为重要，但是在为零售客户提供微笑服务也要注意首先要笑的要自然，不要强颜欢笑，否则会适得其反；其次是我们有服务中也要坦然面对每一天，相信每天都是一个新的、好的开始，带着愉快的心情去工作；最后，我们每不妨多问几次，“今天您笑了吗？这样也许您就会笑得更多一些。

　　亲爱的同事们、“战友们”，让我们一起努力，将我们的笑带到千家万户，让我们一起努力成为零售客户快乐的使者，让我们一起努力将我们中国烟草优质高效的服务理念传播到每个零售客户，为烟草国事业的发展贡献我们的力量。