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农忙期如何服务好农村零售户?

2013年06月03日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  又到六月麦黄时,在这个“黄金铺地,老少弯腰”的火热的日子里,农村的零售客户一方面忙于抢收抢种,一方面还要进货卖货,这给客户经理的走访、卷烟送货员的送货、电访员的电话访销、市管员的宣传等方面带来了一定的难度,在这种情况下,我们一线“四员”如何在农忙期能够服务好片区的每一位零售客户呢?我们来听听他们的观点:

  客户经理:罗耿

  观点:针对服务,做大市场

  农忙期的市场走访,对客户经理来说,是一个不小的考验。一方面是零售客户正常留守店面的机会不是太多,需要找准时间段;一方面是农忙期的市场比平时要活跃得多,需要我们在走访前、走访中和走访后做好全方位的事前预案,拿好走访计划,看看哪些客户、哪些事情是本次走访中的重点,然后,有针对性地突破,才能取得很好的走访效果。

  为什么要事先针对这个季节做好预案呢?一是这个季节的“返乡潮”。平时,留守在家的基本上是一些“386199部队”,以妇女、儿童和老人居多,这部分消费群体的消费能力低,因此,卷烟结构也低。但是,随着农忙期的到来,收种都是件力气活儿,仅靠这些留守人员是不可能把麦子收上来,把地种下去的。因此,“返乡潮”也成为农忙期的一景。返乡之人基本上都是一些消费能力很强的年壮年,这些人身上有力气,兜里也有票子,在外面潇洒习惯了,当然也会把这种习惯带到农村来。因此,不仅仅带来了卷烟消费量的上升,更带来了消费结构的提升。在这种情况下,如果我们客户经理走访不到位、不介绍到位就很可能会使零售客户流失商机。这时,就需要我们客户经理做好针对性地指导工作,这样,不仅能够提升零售客户的效益,更能使多日沉暮的卷烟销售市场火一把。

  农忙时期,对于农村的零售客户来讲,其消费能力最强的时期应该在六月十日至二十日之间。为什么?因为每年正常这个时段是抢收抢种的“黄金时间”,这段时间是返乡村民比较集中的高峰期。因此,我们客户经理走访时要做好两项工作:一是了解零售店周围的消费群体,帮助客户做好消费群体的分析,该顾客群从哪些地方返乡的,对异地卷烟忠诚度如何;二是针对消费群体引进适当的品牌、适当价位的卷烟。把农忙期的市场做大。

  在做好指导经营的同时,我们客户经理最好要做好信息收集工作,如市场消费信息、零售客户的库存信息、客户反馈信息,只有这样,才能把农忙期的市场做大。

  送货员:陈广亚

  观点:提前预约,送到田头

  六月份,正处于农村的“三夏”大忙时节,这时的卷烟配送难度较大,一方面是农村的零售客户基本上下田干农活,人不容易碰到;一方面是村道路上堆满了麦秸,送货车难开。在这个高温时期,一旦服务不到位,一旦送货员的思想上不够高度重视,很有可能造成送货不到位的现象,让零售客户在销售高峰期失去赚钱的机会。

  正常的做法,每到农忙时期的销售高峰时段,有许多卷烟送货员为了图省事而把送货车停在省道路、开阔的道路或者是集镇上,集中叫客户到某一地点拿烟。但是,这段时期又是客户很忙的时候,忙田里农活,忙店里生意,很少能够分得开身的,关了小店去拿烟,势必影响生意,影响店里的农活。所以,在这段时期,我们送货人员要克服困难,化解难题,把客户服务好,把货送好。

  去年农忙期,我送货到新农村的零售客户杨凤绕家,到他家所处的小街上一看,店门紧闭。当时,我又送下一户的卷烟,转了一圈过后回来,他家依然是“铁将军把门”。按照惯例,两次送货上门如果遇到没人时,我们可以把卷烟带回去作退货处理。但是,我并没有这样做,而是按照送货小票上的联系方式打其手机联系,没想到,手机却在紧闭大门的零售店内响起。这下可没办法了,等了一会儿,还是没见人影子,我于是车逐户询问,知情的人告诉我他到田里收麦子去了。问清他们田地所处的位置,我们直接趋车到指点的那块田里,找了好几家,才把老杨给找着。当时,看到我们的送货车开到田头,老杨飞跑过来,拉着我们的手连声感谢。原来,这块田是老杨家最大的一块,几台收割机在这里抢收,老杨忙着就把收货的事情给忘记了。家里就剩两三条的库存烟,今天要错过这个机会,一个星期就没有烟卖了。

  但是,在农忙期,我们要想把每家的卷烟送到田间地头也不现实,除了没有这份精力和时间外,田间的路道也不好,不容易送到。因此,我们卷烟送货员可以提前做好预约工作,提醒客户我们的送货车几点钟把烟送到,几点钟客户能有时间在家,这样,送起来就有一定的针对性,不仅能够提升送货效率,而且还能提高送货成功率。

  电访员:卢丽

  观点:错时电访,拿好订单

  随着网上订货业务的不断拓展,电话订货的客户群也在逐渐减少,现如今,电话访销的客户群体几乎均集中在农村。对于农村“三夏”大忙这个特殊的服务时段,我们电话访销员一定要做好针对性的服务,才能把农村的客户群体给服务好,既让他们及时订到货,也能让他们订到心仪的卷烟。

  在电访岗位上做了这么多年,我总结出了农忙期农村零售客户订货的几点规律,与各位共享:一是农村客户在店的时间几乎集中在早上、中午和晚上。早上天气凉爽,田里的麦子因露水大不好收割,这段时期是农村消费群体集中采购的时期,我们零售客户也基本守在店里,这时访销,一访一个准儿。但是,这段时间并非我们电访上班时间,所以,针对这种情况,作为我们电话访销农村的电访员,要及时调整好作息时间,每天提前到班上,做好农村客户的访销;二是推荐的品牌要提升结构。特别是一些地方名烟尤其受到欢迎。平时,农村消费群体的结构很低,基本上是以10元以下的卷烟为主。但是,农忙期刺激了卷烟消费结构的提升,这时,10元到15元/盒的卷烟尤其畅销,我们就要利用好这个机会,有意做好这类卷烟的推荐。特别是一些地方名烟,我们更要精心做好介绍。

  在做好订单服务的同时,我们营销人员千万不要忘记了,要提醒零售客户及时到银行去存款,防止因款项不足而生成无效订单。零售客户在农忙期因为事情多,忘记存款的现象频出。因此,在每天下午工作不忙的时候,我们要进入系统查找那些还没有进行电子扣款的零售客户,及时打电话给他们,做好友情提醒。

  另外,电访员要耐心听取零售客户的意见或建议。农忙期,无论从服务还是品牌上,客户的需求都有一定的特殊性,认真倾听才能收集到有效的信息。在信息收集和传递过程中,无论你处在什么样的位置,是不是你的份内工作,你都要及时做好记录,及时进行传递,及时和客户进行反馈。

  市管员:张南华

  观点:做好宣传,和谐市场

  “三夏”大忙时期的市场非常复杂,由于返乡人员来源面广泛,假冒伪劣卷烟及乱渠道卷烟比较严重。特别是异地携烟的现象较为突出,其实,随着国家局推行大品牌战略,消费者已经不需要不远万里携带一些地方名烟,绝大多数的品牌在全国各地均能购买到,何必再舟车劳顿地进行异地带烟。但是,正因为我们这些基层服务人员缺少必要的政策宣传,才造成这种现象的。因此,要有效利用“三夏”返乡潮这个机会,宣传好烟草专卖法规,营造一种人人守法的氛围。

  前几天,有一农村零售客户,因为“三夏”销售高峰期卷烟不够卖,到集镇卖烟大户家乱渠道进货,在卷烟暂扣期间,许多返乡人员不理解,他们认为,卖的都是正宗真品卷烟,为什么要查扣,并质问:还有老百姓说理的地方吗?由于农村一些外出人员他们几乎都从事的都是低端产业,信息来源面较窄,守法意识不强。这时正是宣传的好机会。通过我的一番宣传之后,这些人员才恍然大悟:原来这个烟还真不是瞎卖的,进货渠道是有专门指定范围的。当时,宣传的效果很好,不仅是零售客户,而且广大消费者都接受了一次教育。

  所以说,在农忙期,我们市场管理人员一定要做到腿勤、手勤和嘴勤。腿勤要经常性地走访市场,不要整天窝在办公室里闭门造车,要到一线去了解情况;手勤就要帮助零售客户做好卷烟出样,形象亮化工作;嘴勤就要做到勤问、勤宣传,让零售客户自觉守法。

  在农村三夏大忙季节,市管员要做的事情还很多。这就要求我们要端正态度,不要抱着一种管理者的态度,而是要弯下腰身,当好零售客户的服务员,宣传好政策,树立好形象,帮助客户排忧解难,才能把农忙期的市场管理好,把零售客户服务好,让批零关系出和谐乐章。

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