烟草在线专稿　　新商盟系统已经使用、运行很长一段时间了，原来接受新商盟系统培训时新商盟系统那“功能强大，无所不能”的形象似乎已然淡去。没想到的是，新商盟系统惹来不少卷烟零售客户的不满与抱怨——主要内容还是新商盟系统延迟现象严重，而且使用起来大不如以前旧的订货系统简单实用，听起来似乎有点“花花公子哗众取宠”的嫌疑。本着“以客户为中心”的服务理念，以及希望“新商盟系统”能更加完善的想法，笔者提出如下建议。

　　一是“新商盟”要定位明确。

　　“新商盟”是干什么用的？您会说，“新商盟”是服务卷烟工业企业、服务卷烟流通企业、服务卷烟零售户的综合性服务平台。这个回答本身不错，只是不具体而已。“新商盟”现在谁用得最多？这个答案是明确的，当下，的确是卷烟零售户使用得最多。他们用“新商盟”干了什么？这个问题最直接，他们用“新商盟”订购了卷烟。问题到了这里，算是寻找到了“新商盟”最确切的定位——一个“工具”的定位。“新商盟”在卷烟零售户手里是一个网上订购卷烟的工具。卷烟零售客户对这一工具的使用满意吗？是不满意的。为什么不满意呢？请接着往下看。

　　二是“新商盟”要做到“简单”。

　　一个工具，其最基本的品质之一就是简单。具备这一品质的工具是优良的工具，不具备这一品质的工具就是失败的工具。这一标准“新商盟”没有完全做到，但却应该努力做到。

　　举个例子。比如零售户在订烟时，一百多个卷烟品种齐刷刷列在空订单里，卷烟零售户不知道哪个品种本次有货，也不知道哪个品种本次没货，更不知道各个品种具体的供应数量，只有当他们一个一个地往下订时，卷烟品种后边才显示“供货量：0，缺货”。换个思路，假如是打电话进行卷烟订购，电访员一定会告诉卷烟零售户本次有什么货，没有什么货。现在改网上订货了，但这一最起码的要求还是应当满足的吧。试想，如果“新商盟”能把本次供货数量为零的卷烟品种隐藏起来，不就省了卷烟零售客户更多的麻烦事吗。

　　所以，新商盟订货系统要做得更简单些。这个“简单”有三层意思。一是门槛放低。门槛太高的服务不是好服务。比如对订货设备的要求不能太高，对电脑配置的要求不能太高，又如对网上订货用户的水平素质不能要求太高；二是订货程序要简单化，要让小学生水平以上的人一看就会订烟才行；三是要达到比打电话订烟还直白、方便，不然不能称之为简单。

　　三是“新商盟”要做到“专注”。

　　老人们有句话，说“八盘锅摊煎饼，哪一盘也摊不成”，意思是说，做事要专注，不要摊多嚼不烂。新商盟订货系统，首先是一个订货的工具，需要专注于网上订货一项功能，先把这项功能开发得更加完美后再考虑别的功能。比如娱乐功能，就可以退后，或者干脆不开发这项功能。娱乐功能无论是在创意、可玩性，还是在专业性方面都无法媲美相应的游戏网站，用户对此并不感冒。同时，因为非核心功能的侵占，使得整套系统专注度不够，反而得不偿失。专注，这是对做事的要求，也是一个成功软件应具备的品质。

　　四是“新商盟”要做到“平民化”。

　　什么是“平民化”？平民化就是要亲民，就是要挤进用户群中，了解他们的需求，沿袭他们的思维，实现“人机无碍沟通”，不要把简单的问题搞复杂。比如“站内信”，也许网民对此这个词不会感到陌生，但是在某些文化水平不高的零售户眼里，理解起来可能就要费些精力。我们的“新商盟”系统是面对文化水平和理解能力层次不齐的零售户，所以，通俗易懂和语言和友好的界面是一个需要达到的标准。“站内信”改成“客户经理来信”则显得更加口语化一点，也更易为客户所接受。

　　五是“新商盟”要做到“专业化”。

　　有的同志说，不是讲“平民化”吗，怎么又讲“专业化”了。平民化是一种态度，专业化是一种水平，两种概念可以重叠。专业化体现在软件是否了真正了解客户的需求，是否能为客户的卷烟经营问题提供可行的解决方案。有很好的预判性才能获得客户的信任。“新商盟”是服务于卷烟经营的专业系统，理应将零售户的需求做的更全面。

　　卷烟零售户想了解新品卷烟的“包装”、“价格”、“产品特征”、“卖点”、“推荐技巧”等内容，到哪里去了解？可以开辟一个“新品园地”；卷烟零售户想了解自己本月的卷烟购进情况，那么可以据此开辟“卷烟经营流水账”；有问题想给客户经理留言，可以设置“与经理对话”栏目吧等等。

　　六是“新商盟”要实现网上订购自由。

　　虽然说卷烟是一种特殊的商品，具有专卖专营、属地管理、需求客户多、需求品种多、需求量大、各地市公司卷烟库存极不稳定的特点，要做到卷烟零售户“全天侯”订购卷烟极其困难，但，在采用“距卷烟配送最近时间段订购”卷烟的办法下，在规定的日期内，尽量要让客户享受到在相对自由的时间、相对自由的空间里订购卷烟，这对各地市烟草公司及新商盟系统开发者的后台服务质量要求更高。

　　总之，电子商务方便、快捷、高效、安全、自由等特点也应当是新商盟卷烟订货系统具备的特点，而更加简单、更加专业、更加专注、更加亲民的品质则应当是新商盟系统作为卷烟订货平台的特质。苹果公司创始人之一的史蒂夫•乔布斯的说：“‘专注和简单’是我一直坚信的产品设计原则。开发出简单易用的产品比开发出复杂的产品要困难得多，因为只有在你的思维极其清晰的情况下才能设计出简单的产品，虽然这需要下苦功夫，但却是值得的，如果你真的能够做到这一点，世界就会在你脚下。”以“整合资源，周到服务工、商、零”为目标的新商盟订货平台，也应努力实现卷烟网上营销与卷烟电子商务的无痕对接与有效叠加。希望新商盟网站的建设能紧紧围绕卷烟经营这条主线，集中精力为培育品牌、服务客户贡献力量。