烟草在线专稿　　“态度决定命运，细节决定成败”这句话说得极有道理，我也在时时品味其中的内涵与哲理，无论是做人还是干事，亦或是处理问题和排解困难，我们都需要有明确的、积极的、向止的态度，从思想认识上明确努力方向和工作切入点，还要能够把握工作的重点和细节性的内容。在树立大局意识和兼顾统筹的基础上，将自身的事情或从事的工作细化到实处。从而，通过卓有成效的努力，真正取得预期的工作效果或业绩。我们卷烟经营企业的客户经理作为服务卷烟零售市场、服务烟草行业及企业、服务卷烟零售终端的执行者，更应当从根本上细化、实化卷烟营销服务活动。从这个角度来讲，客户经理更应该用心来思考、科学谋划和组织实施自身所承担的卷烟营销服务任务以及自身所肩负着的工作职责，力争取得卷烟营销服务活动实效、有序、规范化开展。

　　一、客户经理细化卷烟营销服务活动自身存在的问题与不足

　　我们知道，烟草行业历来都是属于垄断性质和政策性保护较强的特殊行业，在从业队伍管理、人员新陈代谢、人才引进培养等许多方面都受到国家政策以及行业体制等主导性因素的影响与制约。多年以来，尽管烟草企业也在积极探索和寻找更为科学的、符合市场经济体制发展需要的新型管理模式和发展思路，也取得了一定的成效。但是，就当前卷烟经营企业所开展的卷烟营销服务活动实际情况来看，其客户经理队伍在开展卷烟营销服务过程中存在的问题与弊端也相对较多，许多关键环节和层面的矛盾相对比较突出。特别是个别客户经理自身素质不强，文化知识层面相对较低，缺少必要的营销服务技能，营销服务不规范和主观随意性较大等问题的存在更是对卷烟营销服务活动的开展产生了负面影响。

　　1、客户经理所开展的卷烟营销服务内容过于随意主观，缺少计划性。

　　众所周知，客户经理所开展的卷烟营销服务活动与其他营销服务活动在性质上有着内在的联系，也是属于参与市场竞争，满足卷烟经营需求的商业性营销活动。换而言之，营销服务活动就是为有效实现市场营销目标和经济效益的一种具体的营销服务活动。从这个角度来说，客户经理所开展的卷烟营销服务活动无论是在内容上，还是实际运作方面都不是杂乱无章的，其应当在实施内容上具有较强的计划性和规范性。但是，实际上，目前客户经理所开展的卷烟营销服务活动却存在着较强的主观随意性，个别客户经理只是按照卷烟经营企业的要求和部署，简单的将卷烟营销服务要求、规定告知卷烟零售业户，至于服务对象是否知晓或者了解卷烟经营出现的新动向和新情况却令客户经理不为所重，其也没有充分考虑到卷烟零售业户的经营需要和在经营中遇到的实际难题。我们可以这样说，个别客户经理所开展的此类营销服务活动只能是较为浅层次的营销服务，并不是以满足市场消费需求，规范业户经营行为为主要内容的市场化营销服务。这样只能使得客户经理所开展的卷烟营销服务缺少计划性、统筹性，对卷烟营销服务在内容、环节、层次、方向等无法形成系统化的营销服务机制。从而，使得客户经理无法高质量、高水平的落实卷烟营销服务任务，严重影响和制约了卷烟营销服务预期效果的取得和实现。

　　2、客户经理所开展的卷烟营销服务技能运用不到位，缺少细节性。

　　近年来，卷烟经营企业为了全面规范和增强客户经理的营销服务能力与水平，也相应的组织实施了一系列卷烟营销服务技能与业务培训活动，使得客户经理队伍的整体实力和业务水平都有了大幅度提高。但是，尽管客户经理接受教育与培训之后，在卷烟营销服务业务理论水平上有了较大提高，但个别客户经理在将营销服务技能转化与运用到实际的卷烟营销服务活动时却存在着不尽如人意的地方。一方面，个别客户经理受到自身文化水平与实践能力的影响，其在运用和实施营销服务技能与手段过程中常常会出现不到位、不切合实际，使得营销服务出现走样等问题。另一方面，受到营销服务对象以及服务环境的影响，客户经理所处的辖区以及业户情况各不相同，存在着较大的差异性。这种情况下，个别客户经理受到诸多因素的影响，很难做到因地制宜，合理调整和适当运用更加符合实际需要的卷烟营销服务技能和手段，使得客户经理所学所会的营销技能很难最大化发挥作用，无法获取最佳的效果和目标。

　　3、客户经理所开展的卷烟营销服务过于重视自身利益，缺少人性化。

　　随着“网上订货，电子结算，一库式配送”新型卷烟营销模式的不断完善与发展，卷烟经营企业对卷烟营销服务形式以及客户经理收入分配也进行了相应的调整与转变，其采取绩效挂钩等方式来确定客户经理所获取的工资和收入实现情况。这种情况下，个别客户经理为了取得更好的经济效益和不俗的收入业绩，其将卷烟营销服务的重点和方向放在如何增加卷烟销量和销售箱值上，忽略了卷烟营销服务应当建立在企业与业户之间互动互惠的基础上，无法实施更具人性化的营销手段和措施，更没有顾及到卷烟零售业户的感受和想法。特别是个别客户经理采取硬性摊派、组合销售、盲目提高业户上柜率和卷烟库存量等方式和手段来维护自身利益，使得卷烟营销服务带有明显的行政式痕迹。导致卷烟零售业户对个别客户经理所开展的、缺少人性化的工作不认可、不支持。更有甚者，出现了较强的抵触情绪，使得客户经理卷烟营销服务任务无法落实下去，影响到了卷烟营销服务质量和效果。

　　4、客户经理所开展的卷烟营销服务措施存在着缺陷，缺少实效性。

　　我们知道，客户经理能否实施更具实效性、规范化的卷烟营销服务措施，将直接影响到卷烟经营企业卷烟营销决策的落实和最终销售业绩的取得。当前，个别客户经理所开展的卷烟营销服务措施相对单一，手段相对较少，方式缺少新意，服务思想缺乏实效性和创新性。特别是个别客户经理没有充分考虑卷烟零售市场以及服务终端的经营需求，一味地采取传统的、行政式的方式和手段来开展卷烟营销服务活动，盲目追求较高的卷烟销量和销售箱值。这种情况下，个别客户经理所开展的卷烟营销服务措施就出现了“城市农村一个样”、“大户小户一个样”等现象和问题，不利于卷烟营销服务活动向纵深和细化的方向推进。

　　5、客户经理开展卷烟营销服务的理念过于粗放，缺少针对性。

　　从开展卷烟营销服务理念的层面来看，个别客户经理存在着“千篇一律”的营销服务思维，其片面地认为，在国家政策和行业体制的保护下，卷烟经营企业所开展的卷烟营销服务活动实际上较为简单，不需要投入过多的精力。这种情况下，个别客户经理只是要求辖区内的卷烟零售业户按照自己的要求去执行和落实企业下达的任务就可以了。因此，受到这种想法的影响，个别客户经理所开展的卷烟营销服务一直没有太大的改变，无论是营销服务思想，还是具体的措施和手段都极为单一，过度的依赖于行政式的卷烟方式，硬性或者强制要求业户被动接受企业下达的卷烟销售数量和品牌培育等方面的规定。实际上，这种思想和认识是不正确的，也是有失偏颇的，其违背了卷烟营销服务活动在诸多方面也应当呈现出“多元化”的要求。众所周知，市场消费需求是多样化的，不可能仅仅局限于某一方面。客户经理应当坚持“多元化”的营销服务模式。只有这样，才能使得整个卷烟营销服务更加体现市场化、多样化的营销特征。否则，个别客户经理所开展的卷烟营销服务活动只能陷入僵化的、滞后的、不为业户所接受的尴尬境地。