烟草在线专稿

　　一、前言：

　　卷烟商品陈列既是一门视觉艺术，更是一种营销手段。科学合理的运用陈列方法，对于有效实现品牌培育和零售终端建设，推进品牌文化、企业文化传递，树立烟草行业的良好外部形象，促进卷烟销售有着十分重要的意义。近年来，为了提升零售客户的卷烟陈列水平，睢宁县局（分公司）做了大量的工作，但是由于种种原因（零售客户的陈列条件限制、客户经理的工作方法，零售客户的配合意识），睢宁县卷烟零售客户的卷烟陈列水平一直没有得到很大的提升，影响了卷烟零售终端展示和零售客户经营利益的提升，因此，从陈列设施的改善，陈列方法的改进、客户配合度的提升，客户经理素质的提升等四个方面共同提升，才是解决卷烟零售户“卷烟商品陈列不达标“的有效途径。

　　二、小组概况：

　　三、活动计划：

　　四、选题理由　

　　客户经理是分公司前台服务的重要组成部分，在承担着全县卷烟零售客户的客户服务工作的同时，在终端建设和品牌培育以及零售户盈利能力的提升等方面也发挥着最重要的作用。零售客户的卷烟陈列和商品展示对于终端建设，对于品牌培育，对于客户经营利润的提升等方面都发挥着至关重要的作用，如果客户的卷烟展示、商品陈列工作不达标，不仅影响到客户终端形象，也影响到品牌培育效果、客户利润的提升，烟草公司的良好的社会形象也受到影响。针对如何做好卷烟零售客户的商品陈列，卷烟展示，提升终端形象这一课题，分公司领导把任务交给我们“睢烟勇攀高峰”QC小组，责任感和使命感迫使我们耐心分析，仔细研究，提高客户服务质量，提高客户配合度，优化陈列方法，以提升客户卷烟陈列效果。我们课题的目标就是：加强基础管理，改进工作方法，确保卷烟展示，商品陈列工作上水平。

　　五、现状调查

　　目前全县共有卷烟零售户5520户，其中，卷烟经营情况好（中等规模以上客户），经营位置佳，卷烟陈列具有传播价值的客户（城区，乡镇街面，国道省道路边）共有1262户，

　　（一）、零售客户卷烟展示，商品陈列现状调查

　　零售客户没有卷烟陈列设施（陈列专柜），卷烟或者不出样陈列，或者堆积在背柜栅架上，既无法足样展示，也无法做到烟卡对应，无法使用陈列物料，做到生动化展示。

　　（二）、具有陈列条件（卷烟陈列专柜）的零售户卷烟陈列现状调查

　　我们抽取了二个乡镇街面和城区二条街道共五十名客户作为样本，抽查结果如下：

　　客户商品展示、卷烟陈列工作的不达标对于客户卷烟销售、终端形象展示，终端品牌培育等方面影响很大，不仅影响客户卷烟销售利润的提升，还将影响到我们烟草企业的形象。

　　六、设定目标

　　七、原因分析

　　根据商品展示、卷烟陈列工作的现状，QC小组召开分析会，从卷烟零售户，客户经理，陈列设施，陈列方法、卷烟品牌等方面认真分析了影响卷烟商品展示、卷烟陈列工作不达标的原因，并列出因果图如下：

　　因果关系图：

　　八、确定要因

　　九、制定对策

　　十、对策实施

　　对策实施一、召开商品陈列现场会，邀请没有实施柜台改造的客户进行实地参观，了解柜台改造对于终端形象提升，对于卷烟展示，商品陈列的好处，推动客户自愿实施柜台改造。客户经理对于没有实施柜台改造的客户重点走访，重点动员，以“实例”打动客户，引导客户实施柜台改造。

　　对策实施二、对于拥有陈列专柜的客户，由客户经理采用现场演示的方式让客户了解“前柜陈列，后柜销售”对于卷烟展示、商品陈列保持的重要作用，引导客户在卷烟陈列专柜附近设置“卷烟销售区”，避免频繁拿取卷烟影响卷烟陈列的美观和烟卡对应。

　　对策实施三、加强客户经理执行力建设，抓好执行能力、计划制定、过程管控、效果评估四个主要环节，确保客户经理工作计划执行不走样、不偏向。

　　客户服务科对客户经理每月开展二次“卷烟展示　商品陈列”专项培训会，培训客户经理陈列技巧，同时对于在　“卷烟展示　商品陈列”检查中发现的问题进行分析，分析整改办法，提高客户经理的陈列意识和陈列技巧。

　　将客户的“卷烟展示　商品陈列”是否达标（客户经理是否指导前柜陈列，后柜销售、客户卷烟柜台是否整洁、烟卡是否对应、包型是否一致、是否按照价格顺序陈列等）列入客户经理绩效考核，严格奖惩。

　　将辖区临近的三名客户经理组成“互助组”，以互助组为单位开展“卷烟展示　商品陈列”工作，在互助组内形成“互助互学，相互提高”的气氛。每个月在互助组之间实行“卷烟展示　商品陈列”辖区互查活动，检查的结果和当季度的“明星个人”挂钩，以检查促进工作提升。

　　对策实施四：客户经理加强宣传，引导，利用“图片、视频”等媒介、利用“摆客户身边实例”等方法让客户充分认识到　做好“卷烟展示　商品陈列”对于自身卷烟销售和经营利润的提升所带来的促进作用，提升客户的配合意识和参与意识！

　　对策实施五：与零售户签订《零售客户终端建设协议》，明确标价卡的发放、保管、陈列的维护等工作由谁来做，谁来维护，从而明确各自责任，对于由于零售户维护不当而带来标价卡的丢失、陈列形象的破坏等情形也规定了一系列的处罚措施。　

上图：零售客户卷烟标价卡发放确认表

　　十一、效果检查

　　对策实施后，客户经理的工作能力也得到完善，业务素质得到提升，零售客户终端陈列条件得到改善，（一共有1245名零售户参与了终端形象建设，实施了柜台改造。覆盖了农村乡镇街道、城区、省道国道等主要地段零售户）。

　　通过培训和客户经理引导，零售客户的陈列意识得到加强，配合度得到提升，做到了“卷烟展示　商品陈列　”工作达标。“卷烟展示　商品陈列　”达标工作也推动了品牌培育工作的提升，零售户的盈利能力也随之提升。睢宁县局（分公司）“卷烟展示　商品陈列”工作在市局的历次季度检查中全部合格，没有失分现象。获得了良好的经济效益，社会效益和其他效益。

　　我们抽取了二个乡镇街面和城区二条街道共五十名客户作为样本，抽查结果如下：（单位：户）

　　（一）、经济效益

　　由于规范了标价卡的发放和使用，2012年，睢宁县局（分公司）标价卡的发放数量是6300张，比去年减少了5042张，节约标价卡印刷费用2145元。

　　我们随机抽取了参与“卷烟展示　商品陈列”这项工作的二十名卷烟零售户，调取了他们柜台改造前（2011年10-11月）份和柜台改造后（2012年10-11月份）的销售数据进行了对比，由于重视“卷烟展示　商品陈列”，实施柜台改造的零售客户的卷烟销售量、重点品牌的销售量、卷烟销售额、经营获利都得到了提升。

上图：实施柜台改造前后的卷烟销售数量对比图

上图：实施柜台改造前后的卷烟经营获利对比图

　　（二）、社会效益

　　零售户的柜台就是展示企业形象的窗口，通过QC活动，我县卷烟零售客户的终端建设得到加强，“卷烟展示　商品陈列　”工作得到提升，零售户客户的卷烟陈列专柜不再是“脏、乱、差”，而是整洁有序，烟卡对应，包型一致，终端形象得到了提升，从而在全县零售户和卷烟消费者中树立了良好的企业形象，为企业创造了良好的社会效益。

　　（三）、其他效益

　　通过“QC”活动，小组成员对QC知识有了更进一步的提高，提高了客户经理的执行力，进一步增强了小组成员解决问题的能力和信心，个人能力得到了有效发挥，树立了良好的服务意识。由于小组成员在活动中配合默契，使我们的团队精神得到了加强，同时通过综合能力自评，小组成员的业务水平、团队精神也得到了很大的提高。

　　（四）、小组成员综合能力 

　　1、小组成员综合能力自评表

　　2、小组成员综合能力自评雷达图