烟草在线专稿　　大家都说烟草公司客户经理是走在市场最前沿、服务最终端的形象代言人，他们即要当好公司与零售客户之间的信息员、卷烟新品牌的推销员、卷烟经营知识的辅导员，又要当好为客户排忧解难的服务员、烟草专卖法律法规的宣传员等。肩负的职责越多，也就表明他们的作用就越大，同时大家对我们的期望值也就越高，要求也就越严格，随之带给我们的工作压力也随着增大。

　　烟草商业企业与广大零售客户是互利、相互联系、共同成长的事业伙伴，为了更好的服务与广大卷烟零售客户，就应该了解零售客户到底需要的是什么，最大的愿望是什么？其实显而易见，卷烟零售客户的最大的原望就是能够获得尽可能大盈利，于是，客户盈利的各个方面肯定就是客户比较关心的对象和问题。如果服务好了零售客户，我们才能更长久的合作，那么主要表现为哪些方面呢？笔者个人认为有以下几点：

　　第一、货源是保障零售客户获利的前提。

　　作为客户经理，可以通过零售客户的库存随时进行监测，尽可能地减少店中品牌的断档现象。对于一些市场销售较好的紧俏卷烟，除了做好一些解释和沟通，以及寻找可以替代的适销卷烟品牌之外，也没有一个相当行之有效地方法。就朝阳烟草对于卷烟货源分配上，笔者有个建议：

　　卷烟投放政策是按照卷烟零售客户进行分类归档，每个档次的卷烟紧俏品牌的投放数量是不一样，但顺销品牌的投放数是相同的，表面上看是分的很详细，也很清晰。通过走访市场过程中发现很多零售客户对于卷烟的投放政策不是很满意。主要体现的大中户上。

　　每次访销30条卷烟的零售客户和每次访销100条卷烟的零售客户在订货过程中，顺销品牌的投放数是几乎一样的，例如：人民大会堂（硬）、红梅（软顺）、玉溪系列等一些顺销品牌上，对于访销四次的零售客户分配量是一样的，这无形之中就直接影响大户的卷烟订购。同样订购卷烟，订购数量多的客户分配到的市场销售较好的卷烟与小户是相同的，那些大户为了维持卷烟销售就得用其余的品牌来执行卷烟商定量。

　　这表面上是顺应了行业总体形势——抑制大户，扶持中小户。但其实对于那些卷烟销售大户来说是不公平的。这些大户对烟草商业企业贡献度越高越要激发他们的积极性，从而开发市场潜力。相反不仅没有更好的服务卷烟零售客户，而且还让客户对于货源投放政策产生疑问。为什么自己的卷烟销售那么好那么多，畅销的品牌和销售小的户一样呢？对于这类问题，个人认为应该给予大户一些卷烟倾斜政策，在卷烟按档分类的基础上，适当调整下投放数量，让卷烟分类更详细、更公平公正。

　　为了更好的规范卷烟销售工作，进一步提高卷烟货源分配的科学性和公平性，打造更和谐的批零关系，营造出公开、公平、公正的市场环境，对紧俏品牌卷烟应采取几大措施：

　　（一）对客户进行细分。将合法的零售客户划分为各个档次，不同的维度，提高客户分类的精准度。各个维度的卷烟投放要更好的体现出不同的档次对应的品牌数量是不一样的。档次越高、贡献度越大，越受益，拉动客户积极性。

　　（二）与客户商定总量。按照国家局、省局“控制大户、稳定中户、扶持小户”的方针，对所有卷烟零售户，参照历史数据、季节因素、商圈变化等，与客户商定月度销售总量，积极鼓励卷烟零售客户保证客户稍紧平衡、不断档地销售卷烟，确保客户盈利水平。

　　（三）对价量进行适当调整。为防止零售客户盲目放大要货量对供货系数的影响，根据系统对各类客户零售价格和库存量的掌握情况，对供货系数进行调整，对于库存小、价格高、动销率快的客户适当增加投放；对库存大、价格低、动效率慢的客户适当减少投放。

　　（四）严格加大市场监管力度。严谨和防范零售客户之间串货现象的发生，专卖应加大对串货现象的执法力度。防止不正当竞争或非法经营。同时要求客户经理不断提升服务水平，帮助客户分析卷烟销量、结构、变化、盈利及其消费群体情况，帮助经营，降低串货概率，确保市场的规范有序经营，保障客户利益。

　　第二、卷烟市场的经营环境，市场净化率的提高，维护了经营者的合法利益，也保护了消费者的合法权益。

　　如果市场假冒烟和乱渠道烟的肆意进入、低价倾销行为的呈现，无证户的叠现等等，势必会给零售户的盈利情况造成一定的影响和冲击，在加上本地试销卷烟货源供应时有不足，经常出现断档、断货情况，就直接冲击市场，对于这一现象，笔者主要有以下几点体会：

　　（一）与专卖部门的联系。进行规模化和不定时的清理和整顿，创造和谐和纯净的市场环境。保障卷烟市场的规范有序，保证零售客户的利益不受侵害。很大程度上也提高了零售客户的满意度，从而也更好的服务了零售客户。

　　（二）加大宣传力度。不断地宣传法律法规，强化教育，规范零售客户的经营行为。让专卖意识树立在每一个的心里。同时客户经理也要加大引导，引导卷烟零售客户提升品牌档次，做好断档品牌的替代工作和新品的上市工作。进一步引导消费。

　　第三、尽可能地减少对客户的要求。

　　现阶段烟草对零售客户的要求也越来越高，订单需求、品牌培育、卷烟陈列等许多方面都要求客户予以相当密切的配合，否则工作很难有效地开展下去。尽管工作的实施是以零售客户的利益为出发点，但在一些客户眼里，认为公司还是占用了他们不少的经营时间，让他们在精力和时间的支配上感到心有余而力不足。对于这种情况，作为一名客户经理，就应该经常从对方的立场上考虑问题，在尽可能少地占有零售客户时间的前提下，高效而快捷地完成整个服务工作。

　　广大卷烟零售客户得到了更好的服务，他们也更愿意配合，最终达到共同受益、共同获利。对于零售客户还要有一份责任心，对于客户在卷烟经营中所遇到的困难，尽可能的在最短的时间内解决，给予客户最满意的答案，最终实现双赢。