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弱势客户群体,你关注了吗?

2013年04月28日 来源:烟草在线专稿 作者:闫晓飞
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  烟草在线专稿  编者按:每名客户经理的辖区几乎都会有弱势客户群体的存在,他们生活困难、经营能力不足,所以客户经理有时候不愿意花心思指导经营。本文作者通过自身帮扶弱势客户群体的经历,用真诚和细心感动了客户,也感动了每一个烟草人。

  弱势群体是社会中生活比较困难、能力又不足有时还会受到社会排斥的一些人,这些人在我们每个片区都有,虽然占的比例很小,但也是片区中的一员。有的时候因为嫌弃,拜访也是敷衍了事。由于他们经营能力和经济条件有限,不愿更好的指导卷烟经营……

  那么对于烟草的这些弱势群体,我们就应该忽略了吗?不,正因为他们是弱势群体、正因为他们能力有限、正因为他们是我们零售终端的一员,我们就更应该主动帮助他们。对弱势群体不抛弃不放弃不嫌弃。通过我片区的一个弱势客户,我深刻感觉到,他们才是我们要重点帮助的客户。因为来自他的感谢是不能话语来表达的,他的眼里里充满了感激,那种心情让人一想到就心酸。

  故事是这样的,那天中午下班,突然接到一个客户的电话,电话那头是很焦急的声音,是我片区的环宇自选商店打来的。这个客户很少给我打电话,接到他的电话我很意外,我在想如果没事他肯定不会。电话那头他焦急的对我说:“经理,你快帮帮我,我实在想不出更好的办法了就找找你。”“刘大叔,不用着急,有话慢慢说”我说。他继续在电话里说“明天是我订烟的日子,我现在这有个顾客想买烟结婚用,需要买15条泰山(硬红八喜),可我这现在只有9条了,你快帮帮想想办法吧,你也知道这七条烟对我这个小店来说占了很大的本钱,都购进两个月了,一直没卖出去多少,好不容易来人买了,我还没有那么多,顾客嫌麻烦想一次性直接买,要不就不买了,好不容易有人要买这烟了我就不想压着,周转点资金好进点其余的货”

  听到这件事,我也很为难。作为一名客户经理,我不能为了帮助客户去串货吧,这也是我工作职责所不允许的,而且时间紧,等订货那是不可能的了,顾客还在店里等着呢,而刘大叔还眼巴巴的在等我的答复呢,虽然在电话中看不到他的表情,但从他说话间就已经流露出那种可怜巴巴又急于求助的表情。没有办法,我只好跑到单位楼下的连锁店,零售价买了6条泰山(硬红八喜),打车就到了刘大叔家里,把烟交给了他,他也把他的那9条库存给销售出去了,虽然那天中午我没吃上饭,还自掏腰包买烟,打车,但对于看到刘大叔那充满笑意和感谢的脸上,我什么都不想了,想留我在他家吃饭,但又担心自己的家里环境那种矛盾的心情无法用言语来表达。

  这是发生在我身上一件真实的故事,这位客户大约40多岁,是个腿残人士,去他家拜访时很少看到他坐在轮椅上,大多数都是躺在货架后面的小床上,头漏出来可以看到整个小店,家里有个妈妈,由于年龄大,腿又疼,一直坐在小店的那个最里面的角落,看着电话。也不说话,每次拜访到他家时,家里的两个人从来就是这么一个姿势,而且腿脚不好店里的门从来都是关着的,长久以来店里都有一种奇怪的味道,娘俩由于腿脚不便加之店内兼营食杂,又因资金有限,经营几年多,无法得到提升,可想而知,这几条卷烟由于滞销对他来说又是多么重要。

  客户店铺位于凌源南街工程公司附近,由于门前道路窄,卷烟消费者大多是附近的居民,消费水平不高;客户门店标识不明显,店内的经营面积也不大,尽管有自制的卷烟柜台,但卷烟排放无序,明码标价执行也不到位,久而久之周边居民对其产生嫌弃,所以店内销售情况不佳。但该店地处路口,人流量较多,具备一定消费基础。不过,在该店附近有两户零售客户,距离都在100米以内,每户的销售量都比该店多几倍。对此,正是由于他的感激让我更想要帮助他,随后一段时间我就指导他,如何摆放卷烟,经营卷烟,做生意还是要多开门,一方面有助顾客进店销售,另一方面也让空气更流通,大娘腿疼可以盖个小被子还避免被风吹着。

  就这样的一个客户,让我感慨很多;就这样的一个客户,让我了解了他们更需要帮助;也就是这样的一个客户,提醒了我还有更多的工作需要做。因为他们往往会比普通人更敏感,他们期待真心的关怀,同时又因为畏惧冷眼歧视而显得自卑、孤僻。对待这些客户,从情感沟通入手,用最真诚的服务取得他们的信任非常重要,这将使以后的经营指导能取得事半功倍的效果。

  客户经理们,这样的群体,你们关注了吗?

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