烟草在线专稿　　按照《咸宁市局关于“知音•三万行”活动2013年一季度进店入户走访的通知》文件要求，湖北赤壁营销部全体营销人员于2013年3月8日至20日，到各自联系点进行入户走访。

　　一、此次入户情况　此次走访挂点户33户，入户率达100%；收集建议和意见25条，根据零售户反映的问题，撰写解决方案20　篇，解决问题　20个。

　　二、零售客户需求　根据卷烟零售客户的需求层次理论，将零售客户需求汇总为五大类，安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。

　　（一）安全需求　年后的一段时间是卷烟销售淡季，客户卷烟库存较多，大量卷烟存放在家，如何做好防火防盗工作是零售客户较为头疼的问题；另外一方面卷烟保存要求条件较高，而赤壁属亚热带季风气候，春夏季较潮湿，卷烟保存较困难，客户担心卷烟出现发霉等情况导致经济损失。

　　（二）利润需求　货源：在高价烟上，如黄鹤楼（硬珍品）、黄鹤楼（软珍品）缺口较大。近年来，赤壁市经济快速发展，卷烟消费结构不断提升，消费档次不断提高，逢年过节，消费较多的是黄鹤楼（硬珍品）和黄鹤楼（软珍品）。而咸宁地区的零售客户分类方法——客户星级评定，是以零售客户月度销量和销售额为主要标准将零售客户分为一到五星级，评定办法对经营商圈、主销结构、品牌、零售客户发展潜力等指标均未进行细分，导致货源分配不够精准。春节期间，高价卷烟社会需求量较大，由于社会库存分布不均，同时“回流烟”问题较为突出，高档卷烟市场价格混乱，造成卷烟经营利润流失。低档烟方面，如红梅、哈德门、七匹狼等，这类紧俏烟大部分属于省外烟，由于省外烟的货源不稳定，断货情况时有发生，造成卷烟消费者流失。　

　　资金：春节期间货源投放量较大，零售客户订购较多，春节后外出务工人员复工，人流量大幅度下降，导致卷烟社会库存居高不下，零售客户经营资金回笼较慢，影响了销售利润。

　　（三）服务需求　明码标价、样品陈列：部分优质客户反映，由于价格标签的缺乏，导致无法实现明码标价，店员的卷烟陈列知识较为匮乏，卷烟陈列较差，无法形成诚信、规范、美观的外部展示，造成消费者信任度较低，激情消费较少。

　　货源政策：在卷烟客户投放方面，咸宁地区有新商盟网上订货、现代卷烟零售终端订货、咸宁烟草自主研发的商E通pos终端订货和电话订货四种类型的订货方式。由于这四种订货方式后台运行模式不尽相同，订单导入顺序也不同，如果货源投放设置不够精确，就会出现客户订单量相应品牌被削减的情况，或者零时到了某种规格的卷烟，货源策略又调整了。这两种情况，在当时零售客户都是不知道的，时候才知道。如此一来，零售客户经常有一种被蒙在鼓里的感觉，很希望烟草公司能够在货源策略上给予更多的透明或采取更加先进的投放策略。

　　（四）情感需求　软件操作：上面说的四种订货方式中，有三种是需要对软件进行操作的，零售客户反映，新入网户或者在访销日正好家中无人会操作订货软件，这种情况下，需要客户经理手把手，一步步认真指导客户操作软件，并指导客户做好操作记录备查。

　　订货服务：在咸宁地区卷烟是以一周为访销一个周期，经常会出现访销日零售客户正好有事，家中无人订烟或是电子结算户提前订了烟，但是当天无人去银行将烟款存入电子结算账户，零售客户表示经常为这种事情头疼。客户经理是经常跟零售客户打交道的人，也是客户在这方面最信任的人，所以客户经理理应担起责任，帮助零售客户订购卷烟。

　　（五）发展需求　客户价值分类标准：在以卷烟销量和销售额为客户价值划分主要标准的大环境下，零售客户经常会问客户经理，“我这个月（几个月）订了这么多烟，为什么星级还这么低？”。

　　关于这个问题，笔者认为客户经理一方面要加大力度宣传星级评定办法，让客户知道我们评定的准绳，做到心中有数；另一方面，加大经营指导力度，指导客户如何才能长为一个优质客户。现代卷烟零售终端　为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，赤壁营销部按照湖北省现代卷烟零售终端发展规划，于2012年在全市挑选了51家配合度较高、经营情况较好的零售客户作为试点，拟在货源分配、资源配置、广告宣传等多方面给予支持，客户积极性也较高。但直到2012年3月，仍有很多承诺由于技术问题和发展问题未予实现，加之零售终端软件操作比之新商盟等订货方式都较为复杂、繁琐，零售客户抱怨较多。

　　三、下一步安排　经过这次“知音•三万行”活动，营销部对卷烟市场零售客户已经有了一个深入和细致的了解，下一步将继续加大客户服务力度，加强培训，全面提高营销人员综合素质，加强痕迹化管理，理论结合实际，以满足客户的五类需求为工作目标，努力实现卷烟营销服务上水平的工作目标。