烟草在线专稿

　　四、有效的监管是炼就“四同”客户的重要保障。

　　实行烟草专卖，是党和国家的一项成功的改革政策，也是烟草行业得以健康发展的根本保障。烟草属国家专卖品，国家对烟草行业实行统一领导，垂直管理，专卖专营。也只有在烟草专卖专营的体制优势下，我们烟草行业才有诚心、用真心与卷烟零售业结成战略合作伙伴，才有决心、有魄力投入巨大的资源来建设以“四同”标准为核心的现代卷烟零售终端。我们注意到，在利益的驱使之下，仍然有卷烟零售户出现不规范，甚至是很严重的违法卷烟经营行为。这种行为，损害了国家的利益、损害了消费者的利益、损害了其他卷烟零售客户的利益，扰乱了卷烟市场的正常运行，与“四同”标准背道而驰。怎么办？惟有加强市场监管，保持打假高压态势，才能保障卷烟市场规范有序，长期稳定发展。

　　（一）加强烟草专卖相关法律、法规宣传，让广大卷烟零售客户学法、知法、懂法、守法。

　　（二）区别对待出现不规范卷烟经营行为的客户。对出现不规范卷烟经营行为，情节轻微的卷烟零售户，给以教育帮助；对情节恶劣，后果严重的违法经营卷烟的零售客户，要依法从严处理。

　　（三）要讲究文明执法、人性化执法、以服务促规范。比如，对没有亮证经营的卷烟零售客户，我们可以采取提醒，或者帮助他们把《烟草专卖零售许可证》悬挂在显眼醒目的位置；对代卖他人卷烟的行为，数量极小、情节轻微的，给予批评教育等等。

　　（四）科学评定客户守法信用等级，制定不同的拜访频率。

　　（五）不放过任何违法行为留下的蛛丝马迹，从细节处收集情报，顺藤摸瓜，从而端窝点、断源头、破网络、抓主犯，力保辖区卷烟市场规范、稳定、有序，为“四同”客户的培育营造良好的外部环境。

　　五、与时俱进的优质服务是促进“四同”客户形成的关键所在。

　　不断提高为卷烟零售客户服务的水平，让批零双方都能在培育品牌的过程中受益，是促成“四同”客户形成的关键所在。

　　（一）实施透明的客户分类管理办法。

　　在以客户为中心的经营理念指导下，客户关系管理就成为市场营销的重要组成部分。为了确保不同的卷烟产品能通过卷烟零售终端精准地到达目标消费者，我们就要制定客户的细分标准，比较准确地界定每位卷烟零售客户所服务的卷烟消费者特点，并据此进行卷烟货源的精准投放，执行卷烟品牌在不同的零售终端的差异化推广策略。这里强调的是，这一客户分类管理办法及客户分类结果必须在我们的订货网站上公示，让每位客户都知晓这一结果，如果个别客户认为分类结果与自己的实际情况不符，我们要及时地开展针对性地分析，并根据实际情况进行调整。

　　（二）执行公平、公正、公开的货源投放标准。

　　有了透明的客户分类标准，我们就可以据此制定每周或每个月的卷烟货源投放标准了，标准一经制定，就要在订货网站上提前两天公布，如有改动，必须及时说明。

　　（三）维持好规范稳定的卷烟市场环境。

　　规范稳定的卷烟市场环境，是促成“四同”客户的重要条件。我们必须时刻关注辖区卷烟市场的动态变化，一旦发现卷烟市场出现异常情况，必须及时采取有力措施进行干预。严厉打击制假贩假摆假售假等违法行为；及时劝阻低于批发价进行甩卖卷烟的行为；严厉制止条包价超1000元钱的销售行为，等等。

　　（四）提供专业的卷烟品牌培育指导。

　　如何引导客户设立卷烟经营专项资金，提高资金周转；如何教授客户熟练使用企业提供的各类电子商务平台，实现无障碍沟通；如何合理地进行店内各类商品的结构配比，如何科学地提高卷烟商品在店内商品中的库存比重；如何科学地设计高、中、低各个档次的卷烟品类结构；如何准确地提炼出各个卷烟品牌、规格的卖点；如何准确地掌握各个产品在吸味、价格以及在社交中的替代关系；如何进行卷烟商品专业化陈列、卷烟产品针对性推介等等这些问题，都需要我们烟草营销人员给客户提供专业的指导。只有客户具备了足够多的专业知识，“四同”的标准才会早日实现。

　　（五）提供先进的卷烟经营理念。

　　卷烟产品要通过卷烟零售终端传递给消费者，如何让客户顺利地做到这一点，笔者认为，客户有必要掌握一些先进的营销理论。比如，如何让消费者愉悦地进行购物，客户就有必要了解一些“顾客让渡价值与顾客满意”相关知识；客户如何能留住老顾客，同时不断开发新顾客，让自己的消费者资源更加丰富，客户就要了解一些“客户关系管理”及“数字化整合营销”的知识；客户如何能引导消费者在购买卷烟的同时购买其它商品，或购买其它产品的同时购买卷烟，我们就要教授给客户“交叉销售”的营销理论，等等。总之，客户掌握的先进营销理论越多，他们对我们烟草行业的各项举措就越理解，客户与我们行业也就能走得越近。

　　（六）搭建顺畅的卷烟沟通平台。

　　随着网上订货的不断推广，电子商务的发展突飞猛进。不论是电脑网上订货、手机网上订货，还是基于电视平台的网上订货，我们都要力保这个平台顺畅无阻碍。同时，我们可以对这一平台进行开发，让客户能够很方便地在这一平台上对自己的卷烟经营进行分析，能够很方便地利用这一平台与烟草客服人员进行沟通，能够很方便地上传自己在市场上获取的各类信息。

　　（七）构建灵敏的信息反馈系统。

　　现代企业都在争取客户满意度不断提高。很明显，只有客户满意了，客户才有可能与企业长久地走在一条道路上。所以，现代企业纷纷建立起完整的客户信息管理系统，因为企业管理者知道，只有及时了解客户对企业的反应，企业才能针对性地进行及时的决策调整，企业才能紧跟客户需求的变化。

　　卷烟零售户是我们烟草商业企业的客户，他们的需求变化了没有？我们也开发了一套客户信息管理系统。这里要强调的是，我们一定要构建起灵敏的信息反馈系统，特别是对客户的咨询、客户的投诉，我们要持欢迎的态度，积极地予以响应。“投诉——受理——调整——提升”，这是一个不断吸收正能量，让企业管理系统得以提升的良性循环，我们为什么不欢迎呢？有的企业见不得投诉，一见投诉脾气就大，这样做有什么好处呢？长期下去，客户闭口不讲话了，更不用说讲真话了。信息反馈系统一旦不能保持其灵敏性，企业就会不断脱离市场，不断拉开与客户的距离，这是建立以“四同”为核心的现代卷烟零售终端所不愿看到的。