烟草在线专稿　　在日常生活、工作中，您会发现，即使我们整天忙碌，仍有干不完的事，有时甚至还会发生丢三落四的现象。作为卷烟商业企业的客户经理，身处卷烟市场营销一线，为客户提供优质高效的服务就成为我们最主要工作这一。由于客户经理的工作性质侧重于执行，服务对象数量较多，服务内容繁杂，服务响应又受客户需求发生的不规律性制约，因此，在客户经理身上，服务忙乱而低效的现象也时有发生。如何让我们的营销服务更加有序高效呢？笔者提出如下建议，希望会对奋战在卷烟市场营销一线的各位勇士有所启发：

　　一、 用好时间管理矩阵，科学分配您的服务时间。

时间管理矩阵

　　时间管理矩阵是一个管理时间的好工具，它是基于不同事情的“轻、重、缓、急”而相应地给予数量不等的时间分配，从而帮助我们提高时间利用效率。

　　我们知道，服务效率等于有效服务总量除以有效服务时间；有效服务总量等于服务总量减去无效服务总量；有效服务时间等于服务时间减去无效服务时间。运用时间管理矩阵工具，可以帮助您锁定有效服务目标，减少无效服务量，从而增加有效服务量；也可以帮助您剔除无效服务时间，从而提高时间利用效率。

　　如图所示，时间管理矩阵按照“重要程度”与“紧急程度”两个维度，把我们的服务内容分为四大类：重要又紧急的工作、不重要不紧急的工作、重要不紧急的工作、紧急不重要的工作。对应于这四类工作，我们要区别对待，给出相应的时间分配策略：

　　“事急事要不能等”。意思是说，事情既重要又紧急，我们就应当优先分配时间给它，马上解决，不能拖，不能等。比如，上级领导现在要了解您服务区本月某品牌卷烟的销售情况，这就是一件重要而紧急的事情，您必须放下手头的工作，马上对此进行查询、汇总、上报；又比如，星期天，您正在与朋友一起喝酒，突然接到一位客户的电话，他说，他与爱人因外出旅游，今晚一定赶不回去，为了不错过本周的卷烟订购，他授权并请求您帮他在网上完成本周的卷烟订购。这件事，如果您把它放在“紧事要事”这一类里，您就会马上去给客户订购卷烟；如果您把他放在“重要但不紧急”这一类事里，您就会继续喝酒而不急于处理，这样做会产生两个结果：一是您今晚如期帮助客户订上了烟；二是您喝多了，被朋友从酒店抬回了家，而把帮客户订烟的事给忘在酒里头了——这样，不但给客户造成损失，失去客户的信任，也会给公司的形象造成伤害。

　　“事要非急不能忘”。意思是说，一件工作，如果很重要，但不紧急，那您就要对完成这一工作制定出可行的计划，分步骤进行实施，不能掷脑后于不顾。比如，中国共产党第十八次全国代表大会闭幕后，学习党的十八大报告就成为我们每位中国公民最重要的头等大事，这对于我们非领导干部人员来讲，就可以用“事要非急不能忘”这一时间管理策略，制定出一份切实可行的学习计划，分步骤地把十八大报告学习好，让十八大精神入脑入心，贯彻落实到行动中。又比如，本月某一重点品牌旗下的一个新产品卷烟将要投放市场进行培育，这就是一件很重要但不紧急的事情。我们可以针对性地制定出该产品卷烟的营销策划方案，按照宣传、选点、铺面、促销、上量等几个步骤，执行该产品营销策划方案，直到让该产品在本地市场扎根、成长。

　　“事急非要让一让”。意思是说，如果一件事情很紧急，却不重要，那么，在时间分配上，这件事情就要给“要事急事”让路，最好的办法是授权办理。比如，服务区内一位客户刚刚购置了电脑，希望您能马上教他进行网上订货操作。这项服务就可以列入“紧急不重要”这一类事里头，您没必要单独为了落实此事而驱车前往，因为还有更加重要的事情等着您去完成。怎么办呢？授权处理。您可以给与这位客户同村的其他网上订货老客户打一个电话，请求他利用空闲时间代您前往教授。

　　“不要不急放一放”。意思是说，如果一件事既不重要，也不紧急，那这件事情就不会得到更多的时间分配，可以放一放，甚至不予理会。比如，客户打来电话，说让您帮忙在县城新华书店给他捎一本有关修剪苹果树的书，这件事就可以列入“不重要不紧急”这类事里，因为大冬天的，客户并不急着用。您只需空闲时到新华书店帮他选几本有关修剪苹果树的书，在前往拜访时带过去就行了。

　　“事急事要不能等”强调的是优先分配时间，马上解决；“事要非急不能忘”强调的是提前预见，做出计划，分步骤分阶段稳步推进；“事急非要让一让”强调的是授权处理，给要事急事腾出时间；“不要不急放一放”强调的是我们要分清事情的轻重缓急，不要把过多的时间、过多的精力浪费在做无用功上。

　　经常使用这一时间管理工具，慢慢地，它就会渗透您的血液，形成一种习惯。到那时，您的思路就会变得更加清晰，忙乱低效的现象也就不会经常出现了。

　　二、按客户价值不同为客户实施差异化服务。

　　客户、品牌、市场，是我们客户经理工作的三个要点。在工作过程中，哪个要点也不能掉以轻心。锁定有价值的客户，通过为其提供高效优质服务这一途径，达到开发客户资源，留住客户的“心”这一最终目的，这样，价值客户才能成为企业真正的合作伙伴。如何让您的服务更加高效呢？区分客户价值的不同，并为不同价值的客户提供差异化服务。请试一下，您就会发现，打破了“大锅饭式平均主义”后的服务，会大大提高您的服务效率。

价值管理矩阵

　　如图所示，按照“当前价值”与“潜在价值”两个维度，可以把客户划分为四类——高价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户。

　　“当前价值”，是站在企业的立场上，把客户当前对企业所做的贡献作为评价的重要维度，是对客户当前卷烟经营实力及当前卷烟经营业绩表现的综合评价。如果客户当前对企业的贡献度高（例如卷烟销售量大、销售额高、服务成本相对较低，则可视为贡献度高）、支持配合度高、信用度高，则认为客户的当前价值高，反之，则认为客户当前价值较低；

　　“潜在价值”则是着眼于客户未来的发展潜力，是对客户未来可能给公司带来价值的预测及评估。潜在价值是当前所看不到的，但是我们可以借助客户当前的一些表现来对其未来的卷烟经营情况进行预测。借以评价客户潜在价值的指标主要有两个：一是客户在当地的影响力指标（比如知名度、美誉度）、二是成长度指标（业主的经营能力及预期未来的发展能力）。影响力与成长度高的客户认为客户潜在价值高，反之，则认为客户的潜在价值低。比如，客户的经济实力雄厚，经营规模大，店面形象好，商店位置好，则认为客户在当地的影响力大；店主学习能力强，学历高，经验丰富，积累高端卷烟消费者的能力强，则认为该客户成长度高。

　　“当前价值”与“潜在价值”都高的客户称为“高价值客户”。这类客户是企业最重要的资源，是企业真正的合作伙伴。他们的规模与数量直接影响着企业当前与未来的发展走向。因此，对这类客户，我们要运用各种途径密切与他们的沟通，让他们及时了解行业的发展方向，随时掌握企业的最新动态，并为他们针对性地提供卷烟经营增效配套方案，力争让这一群体与行业、与企业达到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的最佳状态。

　　“当前价值”高而“潜在价值”低的客户称为“次价值客户”。这类客户的特点是比较重视当前的盈利情况，但不愿尝试那些有利于企业发展而客户自身在当前环境下可能要承担一定风险的任何事情。比如，在拓展卷烟品牌宽度、投资建设卷烟品牌展柜、新品牌卷烟上柜展示销售、扩大卷烟品牌陈列面积、增加卷烟备货数量、提升卷烟经营结构等这些工作方面，这类客户都表现得很不积极，很不配合。这类客户为了满足眼前利益，还有可能从其它渠道购进卷烟。因此，对这类客户，注意力要放在加强沟通，促进客户在卷烟经营上与企业“同向发展”，并建议专卖管理部门对其加强监督检查力度，防止客户出现违法违规经营卷烟的短视行为。

　　“潜在价值”高而“当前价值”低的客户称为“潜在价值客户”。这类客户的预期未来的发展能力比较高，而当前还没有得到足够的发展。比如，一些新办证入网的高素质卷烟零售户就在此列。对这类客户要加强烟草专卖相关法律法规的培训，加强卷烟经营业务培训，尽快提高其合理进行卷烟备货的能力，提高其卷烟陈列与卷烟推介的能力，提高其积累高端卷烟消费者资源的能力等等，促进客户由“潜在价值客户”向“高价值客户”发展。

　　“当前价值”与“潜在价值”都较低的客户称为“低价值客户”。这是对企业最没有吸引力的一个群体，他们并不把卷烟经营放在商店经营的重要位置，卷烟购进数量小，卷烟购进时断时续，购进频次极不正常。继意大利经济学家帕雷托发现“80/20法则”后，美国人威廉•谢登又发现了“80/20/30法则”——位于公司顶部的20%的客户创造了公司80%的利润，但其中的一半给底部的30%非盈利性客户丧失掉了——因此，对低价值客户，我们只需为其提供标准化的订货、送货、拜访服务即可，没有必要把过多的时间与精力放在对这类客户的服务上。

　　二、实施狙击式精准服务。

　　有关狙击手的大片很受追捧，狙击枪也受到广泛喜爱。为什么狙击手与狙击枪会受到如此好评呢？大概其原因有二：首先是打得准——对重要目标一击毙命。二是看得远——能及早清除前进的障碍。可以看出，狙击手每次打击目标虽然单一，但是因其能对重要目标实施远距离精准打击，从而使作战效率大大提高，因此，这一“稳、准、狠、远”的精确战斗方式比“机关枪式战法”更受好评。

　　“它山之石，可以攻玉”。我