烟草在线专稿　　零售终端是整个卷烟营销网络的“毛细血管”、“末梢神经”，是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”，是网建价值持续提升的关键环节，关系到卷烟营销和品牌培育的提升。

　　固原烟草深知，只有加快零售终端建设，与客户结成紧密、和谐的利益共同体，充分发挥零售终端作用，才能有效提升企业营销水平和整体竞争实力。

　　精心谋划理思路

　　原州区作为固原市政治、经济、文化中心，卷烟消费结构和销售量在全市占有举足轻重的地位。然而，现有零售终端形象良莠不一、门头招牌标识不明显，店内商品陈列较为凌乱，经营者自身形象较差，服务意识淡薄，经营手段尚停在传统的销售模式上。在2012年全市烟草营销网建工作会议上，市局公司党组从战略高度出发，要求原州区将建设功能终端作为现代卷烟零售终端建设的重要载体，从店面形象的改善、客户素质的提升、信息技术的应用、终端功能发挥、现代营销理念应用等方面入手，在全市范围内发挥示范引领作用。

　　原州区卷烟市场管理部履行专卖管理、市场营销双重职能，拥有一支朝气蓬勃、勇于创新、充满生机与活力的年轻团队，营销人员15人，专卖人员12人，其中大专以上学历27人，平均年龄为29岁。

　　万马奔腾拓平川、鲲鹏展翅竞苍穹。面对新形势、新任务、新要求，市局党组一班人多次走访原州区市场，指导市场管理部通过调研、座谈、学习讨论等不同形式，聚集全员智慧，制定了《固原市烟草公司原州区卷烟市场管理部2012年现代卷烟零售终端建设实施细则》，将零售终端建设的工作思路确定为：围绕“卷烟上水平”战略方针，以“四同”为纲领，以品牌培育为目标，以构建和谐客我关系，提升客户满意度为主线，营造公平竞争市场环境，发挥“三自”作用，依靠信息技术建设现代卷烟零售终端，实现“三个转变”。

　　客我互动提形象

　　宣传动员，摸底选点。编印《现代卷烟零售终端培训手册》，通过培训讲解、典型案例对比、帮助客户分析当前的卷烟零售环节的经营竞争态势和发展趋势，解决客户“想不到、做不了的事情”。强化客户观念转变和服务引导，让客户认同“有投入才有产出”、“自己的店面自己建”、“适当投入才有合理回报”的理念，引导零售客户发挥“自愿参与、自主经营、自我发展”的作用，体现软硬实力。按照现代卷烟零售终端建设标准，选取部分规范经营、店面较好、硬件齐备、经营素质较高、有参与意愿的客户作为重点打造对象，进行示范引领。

　　统一标准，提升形象。市场管理部从零售终端外部形象入手，对农村主要乡镇街道300余户卷烟零售户更换了统一的“卷烟零售店”门牌。在城区建立3户功能终端示范店，统一店面门头和灯箱，导入“润夏”服务品牌标识。根据客户经营场所空间量身定做收银台，归整电脑、扫码枪等信息设备，更换卷烟陈列统一货架、制作证件展示牌，合理摆放柜台，优化卷烟陈列标准和陈列方法，为卷烟品牌展示提供平台。终端建设的“活例子”激活了客户思想，转变了客户由客户经理协助理货的习惯，终端店铺整体环境好了、卷烟柜台干净了、货物归类整洁、有序了，零售终端靓丽了。

　　文化街零售客户蔺霞的商店以前形象不佳，卷烟陈列较乱。在客户经理小党的建议下，她开始着手改善店面形象，重新粉刷了墙壁，铺了新地板，更换了新货架，安装了收银台。小党指导她按照“卷烟陈列标准”进行卷烟陈列。如今，她的商店招牌醒目、商品摆放有序、环境干净整洁。

　　信息支撑促经营

　　区局营销处郝处长亲临指导，要求原州区：在零售终端的信息化水平提升上下功夫。

　　动员零售客户购置电脑、安装宽带，免费赠送扫码枪确保终端“三件套”（即一台电脑、一把扫描枪、一套软件）软硬件设施相匹配。为客户提供“盟盟”系统安装、软件使用、系统运行维护等支持，提供便捷的实时网上结算服务，全方位满足客户卷烟订货、购销存管理、获利分析等需求。依靠信息技术实现智能化经营和管理，实现由传统“手工算账”向“自动算账”转变，降低经营管理成本。

　　信息化给客户的经营管理带来了巨大变化。点击鼠标就能轻松订货，不出家门就能划拨货款，刷刷条码就能掌握盈利，这种先进的卷烟经营模式有力地支撑了终端自主经营能力的提高。

　　规范服务助成长

　　“得终端者得天下”，终端建设在新一轮营销网建工作中毋庸置疑起着决定性的作用。市场管理部借力服务品牌建设，不断创新工作思路和举措，将零售客户满意作为终端建设的出发点和落脚点。

　　以推进“零售户舒心工程”为抓手，通过完善货源分配机制，合理配置资源，实现卷烟品牌与营销资源、终端资源相匹配，做到市场需求基本满足、零售客户有所选择。先后多次召开零售客户恳谈会，通过与零售客户面对面的座谈交流，直面当前零售客户关心的焦点问题，为客户当场解答疑难，有效拉近了与零售客户之间的距离。

　　通过推广《客户经理终端拜访标准》，鼓励优秀营销人员充实到客户服务的第一线，把丰富的知识、经验、能力、智慧发挥到服务客户上，体现到终端建设上。严格执行客户经理“12345”拜访标准，做到每一位客户经理在每一个工作日至少要为零售客户干一件有意义、有价值、有收获的工作，设身处地为客户着想，勤勉敬业为客户谋利，使零售客户感受到来自于固原烟草优质高效、标准化的服务，奏响客我共同发展乐章。

　　制定并实施了《零售终端服务消费者标准》，从仪容仪表、服务行为、服务标准用语、服务礼仪等方面提升客户服务消费者的水平，打造零售终端热情、准确、快捷、专业、文明的服务形象，使零售客户在市场竞争中取得优势地位。