烟草在线专稿

　　背景介绍：

　　近期，江西宜丰县烟草分公司为落实省局“把客户放在心上”，推进“网上订货，网上配货、电子结算，现代物流”新模式，经与中国工商银行、中国银行进行前期协商、调研、试点推行，本着客户自主选择，自愿参与原则，启动了卷烟货款电子结算（批量代扣）业务。经过近十个月的运行，卷烟货款电子结算（批量代扣）率大幅提高，电子结算的便捷性、安生性作用开展显现，在固定日期内还款透支免息贷款的方式，开始被广大客户朋友接受，大大地减轻了客户的经营资金压力，提高了客户卷烟销售积极性和销售量，实现了“服务增值、客户增效”的目的。

　　一、小组概况

　　二、课题选择

　　现代市场条件下，卷烟物流配送对烟草商业企业销售工作影响日益重要，卷烟物流配送资金回笼安全已成为烟草企业安全工作的重要组成部分。提高卷烟货款电子结算（批量代扣）率对于提高烟草物流配送效率，增进零售户对烟草的忠诚度不无益处。作为一种高效、便捷、安全的结算方式，电子结算（批量代扣）具有以下优点：

　　首先，促进了规范经营，有效避免了拆单分摊、代订卷烟等现象；

　　其次，节约了配送员清点现钞的时间，缩短了送货时间，提高了结算速度；

　　第三，确保了人身和资金安全，杜绝了货款被偷、被盗、被抢等事故的发生。

　　如何有效提高卷烟货款电子结算（批量代扣）率，成为烟草现代物流建设工作的一项重要课题。

　　三、活动计划

　　四、现状调查

　　宜丰烟草分公司辖区面积1935平方公里，主要负责全县16个乡镇1291户卷烟零售户的卷烟营销和客户服务工作。其中城区零售户423户，农村零售户868户，且宜丰地处山区，素有“七山半水分半田，一分道路和庄园”之称，零售户分布较为稀散。2012年之前，宜丰分公司仅有5户城区卷烟零售户实行了电子结算（批量代扣），主要原因一是零售户对电子结算（批量代扣）不了解，对这项工作有抵触情绪，二是宜丰地处山区，交通不便，而中国工商银行和中国银行网点少，农村基本无网点，零售户存款极不方便。

　　五、设定目标

　　1、目标设定

　　通过本次QC活动，使卷烟货款电子结算（批量代扣）率提高到50%。

　　2、可行性分析

　　（1）加大卷烟货款电子结算（批量代扣）工作的宣传力度，使每位卷烟零售户都了解卷烟货款电子结算（批量代扣）的好处，争取零售户对卷烟货款电子结算（批量代扣）工作的支持和理解。

　　（2）加强与工商银行、中国银行的业务沟通，城区零售户采取直接存款到工商银行、中国银行还款的方式；农村零售户采取第三方代扣还款的方式，通过采取切实有效的措施，解决零售户实行卷烟货款电子结算（批量代扣）工作后遇到的还款不方便的难题。

　　（3）加强与专卖部门的沟通，及时为零售户解决因店面转让等原因造成的店证不符而无法办理卷烟货款电子结算（批量代扣）的问题。

　　（4）加强与市局订单部的沟通，及时解决零售户在卷烟货款电子结算（批量代扣）工作中遇到的问题。

　　六、确定主要原因

　　1、零售户不了解卷烟货款电子结算（批量代扣）工作。宜丰分公司电子结算POS机刷卡工作基础较好，目前电子结算POS机刷卡户占总零售户比例为97.65%，但卷烟货款电子结算（批量代扣）工作做为一项新的卷烟货款结算方式，很多零售户不了解，更谈不上大力支持。这是卷烟货款电子结算（批量代扣）工作推广困难的一个主要原因。

　　2、工商银行、中国银行网点少，还款不方便。目前，与烟草合作推广卷烟货款电子结算（批量代扣）业务的银行只有中国工商银行和中国银行两家银行，而工商银行、中国银行在宜丰县除了城区各有一个支行外，农村乡镇没有网点，零售户办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务后，还款极不方便。这也是卷烟货款电子结算（批量代扣）工作推广困难的一个主要原因。

　　3、店证不符无法办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务。通过市场调查，宜丰分公司辖区内因店面转让等原因造成的卷烟零售许可证与店主身份不符的零售户有187户，占全体卷烟零售户比例为14.48%，其中城区62户，农村125户。这部分零售户必须重新办理卷烟零售许可证才能办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务，这也是卷烟货款电子结算（批量代扣）工作推广困难的一个主要原因。

　　4、零售户分布稀散，还款不方便。宜丰烟草分公司辖区面积1935平方公里，地貌特征以山区为主，零售户分散，零售户办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务后还款不方便。但是，宜丰分公司经过努力，同样的条件下，电子结算POS机结算工作获得了成功。所以，这不是主要原因。

　　5、零售户不缺钱，无需免息贷款。卷烟货款电子结算（批量代扣）业务一个优点就是只要按时还款，就可获得与营销级别相匹配额度的免息贷款，但有些零售户说不缺钱，无需免息贷款，不想办理这项业务。针对这部分零售户，我们在宣传时要全面宣传卷烟货款电子结算（批量代扣）业务快捷、安全、免息的优点，即使零售户不缺钱，也可将多余的钱存银行坐享利息。所以，这也不是卷烟货款电子结算（批量代扣）工作推广困难的一个主要原因

影响卷烟货款电子结算（批量代扣）的因素

　　七、制定对策

　　为提高卷烟货款电子结算（批量代扣）率，拟采取以下几方面的措施：

　　1、加大宣传力度，使每一位卷烟零售户了解卷烟货款电子结算（批量代扣）工作的意义和优点，明白卷烟货款电子结算（批量代扣）的操作流程，进而积极办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务。我们印制了一批卷烟货款电子结算（批量代扣）宣传单，要求送货员、客户经理对每一位卷烟零售户宣传解释到位。宣传单详细介绍了卷烟货款电子结算（批量代扣）优点、透支额度、及操作流程，宣传单详情如下：

　　2、加强与专卖部门的沟通，及时为零售户解决因店面转让等原因造成的店证不符而无法办理卷烟货款电子结算（批量代扣）的问题。通过市场调查，宜丰分公司辖区内因店面转让等原因造成的卷烟零售许可证与店主身份不符的零售户有187户，占全体卷烟零售户比例为14.48%，其中城区62户，农村125户。这部分零售户必须重新办理卷烟零售许可证才能办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务。为做好这项工作，宜丰县烟草分公司营销部与专卖监督管理办公室召开了3次卷烟货款电子结算（批量代扣）专题专销联系会，确定了换发卷烟零售许可证的沟通机制、工作流程及限时办结制度，尽量减少因换发证而给卷烟零售户正常的卷烟经营造成的影响。通过专销结合，为这批零售户及时换发证，扫清了卷烟货款电子结算（批量代扣）工作在卷烟零售许可证问题上的障碍，为下一步卷烟货款电子结算（批量代扣）业务的开展铺平了道路。

　　3、加强与银行的业务沟通，积极拓展卷烟货款电子结算（批量代扣）业务。宜丰卷烟零售户分布特点是城区占三分之一，农村占三分之二，经与银行沟通，对这两种类型客户采用不同的策略推进卷烟货款电子结算（批量代扣）工作。

城区、农村客户比例图

　　对城区卷烟零售户，采用大批量集中办卡的方式，在烟草公司大会议室或工商银行大会议室进行，每批次安排50至60位卷烟零售户，共进行了7次集中办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务。

　　对农村卷烟零售户，由烟草公司与工商银行工作人员组成精干的办卡服务小分队，深入全县每个乡镇所在地进行小批量集中办卡，由烟草公司客户经理提前通知卷烟零售户准备好相应的办卡材料，在所在地乡政府会议室或处在中心地理位置的卷烟零售户店中进行办卡，共安排了16次小批量集中办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务。

　　4、加强与市局订单部的沟通，及时解决零售户在卷烟货款电子结算（批量代扣）工作中遇到的问题。零售户办理工商银行贷记卡后，还要由市局订单部录入营销V3系统，营销部每周三及时将办卡的客户名单、卡号及身份证号上报市局订单部进行录入工作。对录入不成功的零售户，要及时查找原因，尽最大努力促成录入成功。

　　5、加强跟踪服务工作，为办卡零售户忧解难。卷烟货款电子结算（批量代扣）业务对卷烟零售户来说是一项新的业务模式，在使用过程中难免会出现这样那样的问题，营销部对已办卡零售户要做好跟踪服务工作，及时为办卡零售户忧解难。

　　八、对策实施

　　为使制定的对策落到实处，切实提高卷烟货款电子结算（批量代扣）率，拟采取以下几方面的措施：

　　1、明确分工，责任落实到人。分公司副经理负责总体策划；营销部主任负责与银行、及专卖部门的沟通协调工作；综合营销员负责卷烟货款电子结算（批量代扣）业务数据的统计、上报工作，负责与市局订单部的沟通工作；客户经理、送货员负责辖区卷烟零售户卷烟货款电子结算（批量代扣）工作的宣传解释工作，使每一位卷烟零售户了解卷烟货款电子结算（批量代扣）工作的意义和优点，明白卷烟货款电子结算（批量代扣）的操作流程，进而积极办理卷烟货款电子结算（批量代扣）业务；客户经理负责辖区卷