烟草在线专稿　　国家局姜成康局长明确指出，零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌最重要的力量，是“卷烟上水平”最关键的环节，鉴于此，如何提高卷烟零售客户的满意度、忠诚度，让零售客户在卷烟销售中的作用最大化，是烟草商业企业亟待解决的问题。零售客户参与卷烟销售，最主要的原因是获取销售收入，因此提升零售客户的经营能力，是取得零售客户忠诚度的最有效的途径。

　　提升零售客户的分析能力，做到心中有数

　　客户经理要指导零售客户对经营环境进行分析，分析周围的人流、客流特点，分析竞争对手的相关情况，把握周边环境对卷烟经营的影响因素，找出避免这些不利因素的方法，比如针对农村人喜欢赶早集、城里人夜间活动较丰富的特点，适当的调整营业时间；隔壁的零售客户提供热情周到的服务，我们提供亲情服务等。要做到大的环境心中有数，并且根据环境的变化自身作出适当的调整。

　　客户经理和零售客户共同收集、整理、分析近年来卷烟销售数据，结合当时的宏观经济环境以及辖区内的经济环境总结出卷烟销售变化的季节性、周期性、趋势性等规律，全面的把握市场的变化趋势，充分利用这些规律指导经营活动，让零售客户埋头做生意的同时，也要做到销售数据心中有数。

　　增强零售客户的营销技巧，做到适时而变

　　零售客户要充分意识到购烟环境对卷烟销售的影响，适时地调整卷烟的摆放，会给客户一个耳目一新的感觉，增加客户的购买欲望；及时的补齐、更新明码标价签，给客户一个规范经营映像，增加客户重复购买的机率；经常擦拭、整理柜台以及店面，给顾客提供一个宽敞明亮的购烟环境，增强顾客的购物感知。

　　零售客户除了懂得一些必要的营销常识外，还必须懂得一些心理学常识，要学会从顾客表情上来分析顾客心理，要学会从沟通语言中来了解顾客心理，要学会从行为举止中来了解顾客心理，用心理学知识读懂顾客心理，从而及时调整卷烟销售策略，为顾客提供满意的服务。

　　加强知名品牌推荐的力度，做到家喻户晓

　　加强品牌推荐力度，要加大品牌的宣传力度。零售客户在平时销售中积极主动的向客户宣传推荐知名品牌，增加客户对知名品牌的了解程度，只有顾客对该品牌有了一定的了解，才会持续的购买该类型的卷烟，只有顾客对新品牌有了初步的了解，才会有尝试购买的可能。同时，零售客户还要增强对培育品牌的推介力度，增加培育品牌的销量，为自己“增星保级”奠定坚实的基础。

　　加强品牌推荐力度，要保证知名品牌的上柜率。只有做到知名品牌上柜，才能让消费者看得到，认得出，买得到，只有买得到，该类卷烟才能在市场上被人认可，该品牌才能在市场上流传。在消费者购买的同时客户可以推荐新的品牌替代原来口味相似的品牌，这样才能打开市场，促进品牌培育。

　　增强零售客户的服务意识，做到顾客满意

　　服务是否能够到位，关键看卖主是否有满足客户需求的服务意识，意识决定于行动，只有拥有服务于客户的意识，才能提供满足客户需求的服务。对待客户服务，就是要与客户建立起一种互相依存、互相信任、共同发展、互利互惠的关系，要意识到顾客不仅仅是我们的上帝，更是我们的衣食父母，没有了客户，我们的一切工作就变得没有意义。

　　服务也要有针对性，不同的客户，不同的标准，服务要求不尽相同。“世上没有相同的两片树叶”，同样，面对不同的客户，我们的服务也应该适当的调整，切不可把不同的客户同一化、简单化对待。并且零售客户也要直面客户的指责和抱怨，没有理由回避、找借口，再多的理由与借口也都是没有用的，只有增强服务，取得客户的认同，做到顾客满意，顾客才能长久的购买自己的卷烟。

　　增强合理调整库存的能力，做到购销均衡

　　客户经理在日常的走访过程中要根据客户的具体情况引导其合理分配资金，对已脱销的品牌进行合理订货，对滞销积压品牌要帮助他调剂销售，既要保障畅销品牌有充足的供应，保证获取较高的收益，又要尽量降低滞销品牌的库存，避免资金的积压。

　　通过盘活库存，指导客户合理订购，达到合理的控制库存。同时要增强客户自我推荐能力，尽量向客户推荐库存的卷烟，增加库存品牌的消化能力，减少库存的同时推动卷烟销量的增长和收益的增长。

　　增强把握市场动态的能力，做到了如指掌

　　市场信息瞬息万变，市场的变动而带来卷烟销量变动也应该是零售客户不可忽视的，及时掌握市场动态信息是科学制定营销策略、进行卷烟营销的基础。客户经理要加大市场的走访力度，零售客户也要关心市场的动态，细心关注市场状况，认真收集市场动态信息，重点关注婚丧、节日庆典、传统习俗等卷烟需求高峰时期，同时也要关注市场的异常情况，将所获取的信息整理、提炼、分析，发现其规律，根据需要制定合理化的应对措施，及时的调整自身的供货策略，为指导经营提供可靠的依据。客户经理以及零售客户要始终保持对市场动态的高度敏感，做到市场动态信息了然如心。

　　零售客户是架起烟草企业与卷烟消费者的桥梁，只有零售客户经营能力得到提升，才能让零售客户在卷烟销售中获取更多的收益，才有更好的调动其积极性参与卷烟销售，烟草企业才能够发展壮大。总之，零售终端强则烟草企业强，零售终端弱则烟草企业弱。