烟草在线专稿　　开展卷烟网上订货工作是国家局“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”网建工作新要求的具体体现，是营销业务模式的优化升级、提升网络建设水平的有效途径。姜成康局长在2011年工作报告中指出：“认真总结网上订货试点工作经验，进一步完善推广方案和实施细则，按照统一的业务和技术规范要求，在全行业范围内逐步推广网上订货，力争到年末全国网上订货率提高到40%左右。”如何紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，稳步推进网上订货，努力提高网络建设水平？笔者结合所在卷烟商业企业实际，谈谈个人的见解。

　　一、开展网上订货的重要意义

　　网上订货既是提高服务客户能力的一项基础性渠道建设工作，又是提升卷烟销售网络运行质量的长远性门户建设项目。作为对传统营销模式的补充，具有信息时代特征和烟草行业特色的网络营销模式，能够为客户提供虚拟、便利、安全的信息平台和业务场所，为客我双方的沟通和互动创造便捷的途径。客户不仅能够通过网络营销平台开展卷烟订购业务，而且能够及时了解到公司发布的行业政策、营销策略、咨询业务，了解商品信息更全面、选择货源更自主、订货时间更充足、订货方式更灵活、解决问题更及时。对构建新型客我关系，进一步提升网建水平，实现卷烟营销上水平具有重要意义。

　　二、坚持“三项工作原则”，稳步推进网上订货

　　一是坚持“客户自愿、稳步推进”的原则。开展网上订货要从实际出发、因地制宜，充分尊重客户意愿，使卷烟零售客户感到方便实用，自觉自愿选择加入。当然，公司要整体规划、分步实施，在城市和乡村中选择条件成熟的客户先行试点，并认真总结经验、稳步推进。

　　二是坚持“以点带面、循序渐进”的原则。选择目标客户实施网订试运行，由客户经理采取集中讲解、现场指导相结合的方式，指导客户正确掌握网上订货操作方法。然后以点带面，吸引潜在客户、农村优质商圈终端示范店、品牌体验中心参与网订。

　　三是坚持“统一规范、注重质量”的原则。以V3系统为卷烟营销管理基础，以“新商盟”系统软件为支撑，根据省（区）级烟草公司统一制订业务流程和操作规范，统一组织推广实施。同时，要特别注重工作质量和效率，切不可搞“一刀切”、盲目开展。

　　三、有的放矢，攻克网订“三关”

　　一是搞好调查研究，打好网订“基础关”。网上订货工作实施前期，要认真组织客户经理开展专题调研摸底，对所在辖区卷烟市场零售客户就上网设备拥有情况、基本操作、网上订货意向等方面挨家挨户上门开展调查问卷，整理调查资料，精心编制调研报告，全面了解掌握翔实可靠的第一手基础资料。根据调研结果，按照“条件成熟户、潜力户、较难发展户”进行分类建档，将有电脑、经营能力强且配合度高、对网上订货有积极意向的客户作为网订首选客户。同时，针对不同类型的客户，因“材”施教，因地制宜，有的放矢，制定有针对性的实施方案，为后期网上订货推广夯实基础。

　　二是加强宣传造势，攻克网订“认识关”。为顺利推开网订工作造好势，营造良好的宣传氛围，公司要通过发放网上订货倡议书、会议座谈、互动交流、发放资料、上门讲解等多种方式开展宣传发动工作，着力强调网上订货的优势，以吸引更多的客户对网上订货产生兴趣。同时，充分发挥卷烟零售户自律小组的作用，在客户互动交流过程中宣传网上订货工作能够达到事半功倍的效果，反复宣讲网上订货的好处，使所有客户了解此项工作。

　　三是强化学习培训，攻克网订“实践关”。如何让客户熟练掌握“新商盟”系统是网上订货工作推展、网上订货成功率提高的关键。为此，公司要重点抓好培训工作，主要的做法：一是通过多形式、多渠道的立体式培训，对网订客户进行集中培训，如客户经理相互协作，分批次共同组织卷烟零售户集中体验操作，现场“一对多”的培训和实操培训；二是引导零售户之间言传身教与相互学习，充分发挥骨干零售户的引领作用；三是客户经理组织附近客户就近借助客户的设备、场地现场讲解，现场培训；四是客户经理上门手把手、“一对一”介绍指导以及现场答疑等方式。通过全方位的培训，使客户开通网订前均实现户户培训到位，卷烟零售户对网上订货系统有了一个全面了解，并使之详细掌握网上订货各项功能模块的操作与流程，这也能为零售户的实际操作奠定坚实基础。

　　四、做到“三个突出”，夯实网订工作基础

　　一是突出职能发挥，“五比”显成效。通过开展树“标兵”、周评比，对表现优秀、客户满意度高的客户经理进行适当的物质和精神鼓励。同时，开展网订工作五个比，即：比一比谁的宣传更到位、比一比谁的工作更加扎实有效、比一比谁的网订率最高、比一比谁的进度最快、比一比谁的客户满意度最高。通过对比树立“标兵”，有效激发客户经理的工作积极性，使网订率逐步提升。

　　二是突出优质服务，解客户后顾之忧。做好网上订货客户的后续服务工作，使客户用得放心、称心。在实践运用上，建立问题处理机制，对系统出现的临时问题，做到第一时间处理，避免零售客户出现抱怨情绪。把网订培训工作纳入到客户经理日常拜访工作中来，排除网订客户的各类上网疑难问题，确保零售户能熟练操作网订系统，以更好地促进网上订货推广工作的顺利开展。

　　三是突出巩固成果，确保网订成功率。网上订货开通率高并不意味着工作的结束，要本着“成熟一户、发展一户，成功一户、巩固一户”的原则，要求客户经理“严防死守、守土有责”，分解下达工作任务，原则上要求订货成功率达100%。这就要求每位客户经理要充分发挥主观能动性，严密监控，每天对没有订好货的客户挨家挨户电话提醒，让客户养成良好的网上订货习惯，再到后期的习惯成自然，使网上订货成功率不断攀升。

　　网上订货作为优化服务、优化营销模式的新工具，当前的推广工作已得到了绝大多数客户的赞同，认为网上订货方便、快捷、实用。然而，一些矛盾和问题也随之出现，如们在经济欠发达的乡村客户没有能力或不愿意购买电脑，硬件设备缺乏将成为网订稳步推广的一大障碍；客户文化水平较低、缺乏电脑操作知识制约着网订工作的深入开展；部分客户在家里或店里订烟，网订规范问题和账户安全问题也存在较大隐患等等。

　　为进一步规范推进网订推广工作，巩固网订推广已取得的阶段性成果，今后的工作重点就是要将网订工作重心放在巩固基础、规范提高上，从强化网订业务规范度、后续服务上入手，不断提高网订成功率，进而提升服务质量。一是继续积极引导客户购置电脑，开通网络，从硬件环节上入手，从根本打破网上订货的设备限制；二是严格落实配送环节的签收程序，要求“对人对货”，零售户亲自收货签字；三是继续加强专卖监管力度，尤其要加大对无硬件条件网订客户的监督管理；四是加大后期培训力度，对参差不齐的网订客户采取一对一教学，力争手把手教会，确保所有网订客户都能完全独立自主的操作网上订货系统。