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烟草客户经理如何做好职能转型

2012年11月05日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿 

  客户经理,作为基层一线的营销人员,肩上不仅负着品牌培育和客户服务的双重职能,更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升,起到了至关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变,客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场,向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么,面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求,我们客户经理如何做好转型工作呢?让我们来听听他们的声音---

  客户经理:郭可洲

  观点:从管理型向服务型转变

  从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推移,在不停地变换着,从开始的“以我为主,归我管理,由我调控”口号中提出的以卖方行为作为主导的管理型,也就是零售客户你要听我的,要服从我管理,我想给多少烟给你,你就得拿多少烟。那时,是以卖方市场为中心的一种管理行为。但是,现在烟草公司提出“与客户共创成功”的理念,和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功,是一种服务型的理念,就是在烟草公司或客户经理的帮助下,零售客户的生意从小到大,信誉从低到高,是一种以客户的成功,促进烟草行业成功的双赢举措。也使客户经理从简单的访销卷烟,管理客户,变成为今天的服务客户,以“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务态度,而不是当客户的指挥员。

  回想以往,虽然我们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年,但是,旧体制的影响在行业服务人员,特别是身处一线的客户经理的影响还存在,官商的习气依然还能看到踪影。

  我们许多客户经理到客户的店里时,有时会对客户这么讲,和你说过多少次了,要把卷烟摆好,上下对齐,标签对位,你怎么老是做不好的,你要再这样,可是要影响你家星级的。那么,与其是这样,还不如自己动手整理一下。一次做好他翻乱子,再来第二次,几次帮他做过以后,一是形象上去了,对卷烟销售有一定的促进,二是老是让你烦神,他也会受到感动,当然维护起来也会上心,这样,不管是对你,对零售客户同样是件好事情。

  客户经理职能转型,首先在思想观念上要转变好。也就是要从管理型向服务型转变好,让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情,关键是放不下架子,弯不下身子,是一种高高在上的思想在作祟。但是,要想获得客户的尊重与配合,要想提升行业的经营与服务形象,你要是处处打官腔,做指挥员,是难以得到客户的肯定的。

  从管理型向服务型的客户经理职能转变,不仅我们在思想上要转变好,更要在行动上转变好,不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力,你思想上转变的再好、再到位,也很难得引起客户共鸣,因为他们并没有从你的职能转变中得到实实在在的好处,给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说,职能转型工作不仅要挂在嘴上,更要落实到行动上,做到知行合一,才能更好地融洽批零关系,取得很好的效果,把“与客户共创成功”的理念落到实处。

  客户经理:郑枫

  观点:从简单化向精细化转变

  提起客户经理,许多人都会这么讲,客户经理的工作最舒服,摩托车一骑,自己就是老大,谁都管不着,到市场转转,到客户家走走,签个字就走人,是个很清闲的岗位。其实,造成别人这么误解,也是我们客户经理思想没有到位,客户服务没有深入,工作简单化,所造成的结果。我们有许多客户经理,敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多,但却经不起检查,吃不住推敲,不管是品牌培育还是客户服务,不管是市场走访还是总结分析,都是格式化、简单化和程式化的东西,一点都没有生机和活力,精细化管理工作做的远远不够。因此,也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。

  在平时与客户打交道时,我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不准,就会询问客户经理,某经理,你们现在专卖上又出了个政策,上次发了宣传资料,但我横看、竖看,就是看不懂,你能不能解释一下呢?专卖上的事情,又不是客户服务方面的工作,和我们客户经理关系不大,这时,你就会说,这不是我服务范围之内的事情,你还是问问专卖上吧。把球又踢回到零售客户那里。其实,在日常工作中,许多时候,专卖和经营两项工作都在交叉进行的,你不能因为有的事情不是你的重点工作,就简单地一推了之。

  在遇到这类情况时,我都能向客户做好解释工作,如果遇到自己实在不了解的,我就会现场打电话向有关人员请教,然后把政策向零售客户转述。遇到一时解决不了的,我都会把客户的疑义带回来,在经过其他部门和人员的解释,弄懂事情的来龙去脉后,再电话告知客户。你说,客户经理职能转变,转变在哪些地方?其实态度的转变是最重要的。我们有许多客户经理,怕麻烦、怕费事,遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去,没有从细处入手搞客户关系管理,做市场分析。因此,你这个岗位对于客户来讲,并不是至关重要的,并不是缺你就不行的,他们有这种误解,也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。

  其实,客户经理要想做好精细化管理工作,仅在服务方面就大有文章可做。例如,有一次有位零售客户向我抱怨说,20元一包的地产烟真紧张,还没有其他的替代品牌,生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼(软蓝),我说,这款烟批发价每包15元,零售价18元,不仅利润比20元档的要高,而且这款烟市场的反映特别好,有许多政府机关的人都抽这个。这时,有位顾客听后说,别人散给我抽过一次,这款烟还真不错,深蓝色的烟盒,也很大气。我说,这可不是我“自卖自夸”,没骗你吧?后来,在我的建议下,该客户订了两条,回家试销,效果还真不错。从那以后,再也没向我抱怨过20元档地产烟紧张的事情。

  客户经理:徐强生

  观点:从单一型向复合型转变

  以往,客户经理的工作很单一,每个月只要完成既定的销售计划,一切就都OK了,其他什么客户关系管理,客户服务什么的,被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入,客户对需求服务欲望的增强,也带来了客户经理服务工作的多样化。特别是随着“135工作法”的运用,客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变,对客户经理的工作也提出了更高的要求,简单化的工作方法没有了落脚点,对客户经理的素质要求也相对提高。因此,随着职能的转变,客户经理要做营销工作上的多面手,要尽可以地拓展自己的知识面,对自己要求更高、更严、工作更到位,只有这样,在不断学习、提升的基础上,才能适应网建飞速发展的需要,才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。

  我认为,要做好客户经理职能转型工作,首先要培育好品牌。随着后“532、461”时代的到来,重点品牌的强势地位形成,对培育品牌也提出了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少,而卷烟的品类却在不断增加,有的品牌从50元一条到上千元一条,基本上覆盖了每个档次,老品牌、新面孔的现象层出不穷,一旦宣传工作不到位,不仅培育品牌的难度增加,而且,还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟,对品牌的成长非常不利。有零售客户认为,为什么现在品牌少了,而烟柜却感觉到越来越小了?这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作,从大环境、大气候及未来的发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害”工程之后,低焦卷烟市场风起云涌,低焦卷烟更成为一种潮流和趋势,在这种情况下,我们客户经理就要正确引导零售客户,把他们的思维引导到国家局的全局部署上来,引导到卷烟发展的大趋势上来。

  二是要做好市场。市场不是一成不变的,而是随着时间和季节的变化而不断变化的,如果不能够正确把握市场,不仅会流失商机,而且容易使市场失控,失去控制市场的主动权。因此,要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势,对同期市场做好总结,做好未来市场的预测工作,在分析中把握方向,在总结中提升经验,在预测中把握脉搏,做好市场、运作市场,做市场的弄潮儿。

  三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客户,让他们对我们的工作满意,是我们客户经理永远的追求。但是,随着时间的不断变化,客户对服务的需求也会随之发生很大的改变,这就要求我们客户经理以变应变,要多吸收新知识、新营养,不断地提升自己,让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高,这就要求我们亦要随之提高,在不断地提升中充实自己、提高自己,才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致,让客户满意,让行业形象得到有效提升。

  客户经理:薛鹏飞

  观点:从同质化向专业化转变

  提起服务,我们许多客户经理会这样说,无非是帮助客户做好陈列,打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题,服务的同质化现象比较严重,无新意、无突破,更没有创造性地开展工作。而许多工作,我们有许多客户经理只是做在表面,效果也不太明显,对客户来讲,也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此,这一类客户经理也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。

  我的片区有一位零售客户叫钱华,钱大爷年龄大,经营思想比较保守,观念比较落后,但一般都很配合我们的工作。比如,上次黄鹤楼(为了谁)卷烟布点时,他也很配合地拿了一条出样,但卖了一个多星期,一包都没卖出去。我就对他说,大爷,这款卷烟还是有很大卖点的,别人家卖的都不错,顾客来了,你要知道向他们介绍呀!他说,都是熟人熟事的,还要介绍个啥,人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。

  前几天,我到他家走访时,正好

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