烟草在线专稿　　

　　摘　要：努力践行“两个至上”、做到“三个始终”、树立“五种意识”是烟草行业每一名员工应当身体力行的行动指南，而始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务将作为烟草商业企业的终极目标。零售终端是烟草专卖最后也是最关键的一个环节，如何行之有效的服务好广大零售客户，一直以来都是我们孜孜以求的目标，以烟草专卖零售许可证办理为起点，从源头服务好零售客户，通过现代科技，打造现代数字化、可视化的“一站式”烟草商业企业服务大厅，将成为建设现代流通企业，实现“卷烟上水平”的重要一步。

　　近年来，国家局站在为实现烟草行业伟大复兴的角度高瞻远瞩的提出了“卷烟上水平”的重要构想，“卷烟上水平”伟大构想的提出为行业的持续、协调共同发展指明了方向。基础管理和客户服务作为行业工作的重要组成部分，随着始终为零售客户提供优质服务理念的提出，实现基础管理上水平和客户服务上水平被提到了新的高度，如何实现基础管理上水平和客户服务上水平成为工商企业一直努力追求的目标。《烟草专卖零售许可证》的办理是商业企业服务零售客户的第一步，也是最为关键的一个环节，零售客户接触烟草行业的初次印象显得尤为重要，服务质量的好坏，服务水平的高低，服务功能的展示，服务效果的延伸，将直接影响零售客户对卷烟经营的真心、信心和决心，本文以专卖办证为根基和突破，以提供“一站式”服务为重点内容，以科技化手段实现数字化、可视化的功能展示，重点研究如何通过“一站式”服务大厅的建设，建设现代流通企业，实现“卷烟上水平”。

　　一、烟草商业办证窗口服务现状及相关行业对比分析

　　中国烟草成立到现在已经有30年的时间，三十年来中国烟草的发展有了日新月异的变化，不管是税利实现和企业管理都了翻天覆地的变化，然而作为客户服务的最直接、最形象的体现的服务窗口建设，与其他国有企事业单位相比还存在一定差距，特别是在以服务大厅为代表的硬件服务和以办证为代表的软件服务等客户服务综合一体化方面有所欠缺。

　　（一）其他行业综合服务大厅建设简介为塑造良好外部形象，提升政府部门和企业的客户服务水平，全国各级企事业单位都花大力气在综合服务大厅建设方面下功夫，不管是硬件设施提供还是软件服务提升方面都各具特色。

　　1、硬件建设上：具有典型代表的电信企业，如中国移动推出的“沟通100”营业服务厅、“动感地台”服务体验厅，不仅在门店装潢设计和服务硬件方面非常鲜明，在科技投入方面也尤为重视；如中国电信在成立之初就非常重视实体客户服务门店建设，服务门店成为中国电信与消费者最直接的桥梁和纽带；如中国联通在重组之后非常重视“沃.3G”服务体验厅建设，并在地市级企业设立了高端科技服务体验馆，让客户能有最直观的服务体验。此外银行、电力、石油、医院等企事业在服务终端的硬件建设方面也各放异彩。

　　2、软件建设上：各级政府部门和企事业单位都在有效地完善服务流程、提高服务质量方面下功夫，如有的地方人力资源和社会保障局采用向服务企业发放调查表、窗口设置意见箱和自我检查三种形式进行了调研，调研内容主要包括窗口服务环境、工作人员服务态度、仪表举止、文明用语、业务水平等方面，分析存在问题并探讨以后提高窗口服务水平的途径；如移动、联通、电信等电信企业推了网上服务、电话服务拓展服务渠道，并开通了服务满意度测评不断提高服务质量；如在卫生医疗行业，有的研究者通过分析影响住院窗口服务质量的因素制定研究方法，建立了住院处新的服务流程及服务规范标准，提高了住院窗口的服务质量。

　　（二）烟草商业企业办证等服务大厅现状　当前烟草商业企业把为零售客户提供优质服务提升到一个前所未有的高度，然而与其他行业建立的综合性服务大厅相比，当前商业企业综合服务的硬件提供和软件提升两个方面都存在着明显的差距，主要表现在：

　　1、服务内容单一　　纵观全国各市县烟草专卖局，绝大多数都设有独立办证服务窗口，零售客户在直接通过窗口办理《烟草专卖零售许可证》，同时不少市县烟草专卖管理部门还提供了上门办证等延伸服务，然而从服务内容看，办证窗口除了受理办证业务和简单的烟草专卖法律咨询等服务外，其他更深层次的服务还比较缺乏，服务内容较为单一。

　　2、服务水平较低　　近些年，烟草行业企业文化建设如火如荼的展开，各级烟草专卖局都提炼并发布了自身的文化理念，建立了自身的服务品牌，但杭州烟草的“休息哥”在一定程度上折射出行业内部服务质量还有待提高，办证窗口对广大零售户提供的服务停留在工作要求和应付了事，往往制度上要求做什么就提供什么，服务过程中缺少思考，办证过程中脸难看、事难办还在一定程度上存在，真正用心提供服务的理念还没有真正建立起来。

　　3、体系不够完备　　零售客户想从事烟草零售，除了申请办理《烟草专卖零售许可证》之外，还有很多流程需要办理，从办证本身而言其内容也较为复杂，如在办理好许可证后去工商部门加注“卷烟”后才能开通供货，手续繁琐，此外当前办证窗口的业务流程和服务体系还不够完备，在针对零售客户的服务用语、文明礼仪和服务平台搭建等一整套体系还不完备，综合服务提供还比较原始。

　　4、服务功能不全　　办证服务窗口作为各地市和县级烟草专卖局作为与零售客户唯一以实体形式存在的桥梁和纽带发挥的功能和作用并不明显，零售客户除了咨询办证业务外，更多的服务诉求不能直接得到满足，从现实看各级烟草专卖局办证窗口往往在受理完零售客户办证业务后，其他零售客户需要的后续服务跟不上，如开通供货和网上订货指导、卷烟品牌展示、法律法规宣传等一整套的服务功能未能有机的联系在一起，为零售客户提供综合性服务的功能未能实现。

　　5、硬件条件较差　　作为以实体展示烟草商业企业服务水平的办证服务窗口在各级烟草专卖局建设过程中受重视程度不高，从全国大多数城市看，办证服务窗口的建设硬件水平较低，科技化程度不高，有些烟草专卖局甚至没有对外公开的服务窗口，烟草行业的对外形象难以展现。