烟草在线专稿　　

　　编者按：本文是湖北省大冶市的一名基层客户经理对服务客户、增进客我感情的体会与认知，任职短短五个月，这名客户经理就从诸多小事情中体会到其作为烟草公司与客户的桥梁和纽带的重要作用。

　　“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。”“零售客户是烟草行业发展的基础，是决定行业未来发展的基本因素，是行业长期合作的战略伙伴和最宝贵的战略资源。”作为一名最基层的客户经理，服务客户从自我做起、从点滴做起、从平凡做起，夯实深厚的工作基础，构筑严密的客户管理、服务网络，才能做到知行合一，筑起烟草行业的宏伟大厦！　

　　短短五个月的工作历程，让我对基层客户经理服务客户、增进客我感情产生了以下几点体会与认知：

　　一、增强服务意识，深入了解情况。　

　　我所负责的区域是大冶市保安镇镇区以及金塘、黄海、李华、赤马等10多个行政村。

　　为了尽快适应工作，我将客户按拜访的顺序编排成表，并标明地址、星级、访程、销售状况以及户主简单信息等。对于城镇密集型客户，以街道为单位对其逐个拜访定位；对于农村分散型客户，以村为单位对其逐个拜访定位。这样在拜访中不会落下一个客户，同时也了解了他们的基本情况，从而对当地客户/市场形成了初步印象。

　　一个月的时间，我熟悉了辖区的地理位置和卷烟零售客户的基本情况，为下一步继续做好服务工作奠定了良好的基础。

　　同时在这一个月中，我意识到身为烟草工作者的我们应该换位思考，更多地从零售客户的角度出发，思其所思，想其所想，虑其所虑，制订出的相应服务措施要能更好地服务客户，增进客我感情。

　　二、注重服务细节，开展个性服务。

　　今年6月26日，我在对客户吴老家拜访临近结束时，吴老太太忽然下意识地发现身旁三岁的小孙子不见了，她急忙撇开一切出去寻找。我也正准备离开，忽然想到吴老太的店面无人看管，外面又在唱戏人多嘈杂，不太安全。于是我就主动留下来帮她照看店面，直到半个小时后吴老太太找回小孙子。她见我还站在店外没有离开，忙不迭的称谢不已，连声称赞“这个小姑娘真不错”。吴老太太会心的微笑让我对“个性服务”的概念有了更清晰的了解。

　　细节决定成败，同时也决定服务的效果。愉悦的心情、真诚的微笑、关心的问候，在举手投足间将烟草企业的真诚服务传递给每一位客户。既增加了客户对自己的信任感，又树立了公司的良好形象。

　　三、提高服务效率，及时排忧解难。

　　七月的一个星期四，我正在街上拜访客户，忽然接到一个电话：“小皮啊，今天送烟来怎么又收钱啦？我不是已经办理了电子结算吗？我的一万多块烟钱哪去啦？”听声音非常激动，好像是客户柯老太太。我觉得事情重大，安慰了老人家几句，就迅速赶到她家。

　　两位老人你一言我一语，认为银行电子结算将烟款划走了，哪知今天送货员又找他收烟款，他觉得烟草公司收了他两次烟款。在我看来，这是应该不可能发生的事，但必须帮客户把事情弄清楚。

　　于是我陪着柯老来到邮政储蓄银行，打出了他这近一个星期的明细账单，发现柯老星期二并未将钱存入银行，烟草公司也只是今天早上收了他一次烟款。回到他家的店面后，两位老人想起了事情的真相。原来柯老星期二上午去邮政银行缴存烟款时觉得排队的人太多，就回家准备下午再去，路上款遇见了帮他家做房子的师傅，说是要钱买材料，柯老就把钱给他了，下午去别家送货就把这事儿忘到脑后了。

　　客户无小事，看似一场漫不经心的闹剧却增进客我感情，让客户对烟草经营感到了安心，对烟草公司感到了放心。

　　四、指导客户盈利，实现利益同体。

　　前不久，我正在客户朱大姐家拜访，有一个小伙子前来购买88红河烟，朱老板闻声立马拿了包香烟给他，可小伙子并没有立即离开，朱老板才意识到原来错拿了包软精品红金龙，于是满柜子翻找88红河，可是怎么找都没找到，正准备退钱给小伙子让他去别家购买，恰巧我瞥见烟柜的底层众多香烟中有一包88红河，这才没让这桩买卖泡汤。事后我意识到，朱老板的卷烟陈列杂乱无章，不利于消费者进行判断和选择。于是我将她的卷烟按照黄鹤楼系列、红金龙系列、红河红梅等省外烟系列，按照价格由高到低重新进行直排式排列组合。一旁的朱老板不以为然，认为销量好坏是顾客自己的选择，与她家香烟排列整齐与否没有多大关系。

　　一个星期后我照例去她家拜访时，她喜滋滋地对我说，她家的香烟销量明显增加了，可就不明白为什么把烟摆整齐了能够提高销量的道理。我告诉他，你这样做，顾客一看就一目了然，不但起到了一个展示的作用，便于选择，同时还让顾客感受到你店面的良好形象，无形中对你多了一份信任，销量自然也会有所提升了。

　　我们这些基层客户经理，就是连接公司与客户的桥梁和纽带。只有积极煅炼自我，为零售客户提供更加优质的服务，才能在维护他们合法权益的同时，更好地调动他们的积极性，不断提高烟草经济运行质量，为烟草行业持续健康发展夯实基础。