烟草在线专稿　　客户经理是卷烟零售业户的“知心人”和“好参谋”，卷烟经营企业的各项营销服务任务全是由其具体落实到卷烟零售业户中去，同时，客户经理也是企业与业户营销平台的搭建者与世隔绝维系者。可以说，客户经理工作的细致程度与实施情况在一定程度上影响和制约着整个企业卷烟营销服务的质量和效率。因此，客户经理必须做实做细所承担的各项工作任务，通过实施具体的、效能的卷烟营销措施和手段，与服务对象建立良好的营销关系。

　　实际上，当前由于卷烟经营企业客户经理负责的辖区面积较广，客户数量相对较多，加之整个卷烟营销服务也是按照线路与片区来实施的，整个布局较为混乱。因此，这就使得客户经理与辖区内卷烟零售业户的接触与交流是分散的、零星的、动态的，无法真正做到统一和集中。这就要求客户经理必须注意到细节性的工作，在充分把握营销服务对象需求的同时，根据不同客户的特点和情况实施更有针对性的卷烟营销服务活动。一般来讲，有经验的客户经理通常会在开展营销时携带着一个笔记本或便笺本，其在认真听取客户建议与意见的过程中，能够注意搜集有效的卷烟营销信息和市场情况，并且能够将营销服务对象提出的一些难点问题或营销需求以及其他要求都进行登记，作为重点解答或分类处理的依据。客户经理这种做法是非常有效的，也是符合卷烟营销服务需要的，更是工作细化的具体表现。有利于卷烟营销服务活动的深入开展。

　　一、客户经理用好“便笺本”是提升营销质量的有效措施

　　随着卷烟经营企业朝着市场化方向发展，卷烟零售市场营销服务活动也需要实现进一步细化，特别是在满足客户需求上更是需要杜绝表面化、形式主义等现象和突出问题。通过用好“便笺本”等有效的营销手段，全面做好营销服务痕迹化管理工作，让客户经理的营销服务工作更加有效、规范、有序。“细节决定成败”，客户经理做好卷烟营销服务活动的前提是能深刻认识卷烟零售市场运行规律，并且争取与广大卷烟零售客户保持密切的、有效的联系。这就要求客户经理在执行卷烟经营企业相关要求与规定的同时，必须结合自身实际和业户经营的具体情况，开展更为有效的营销服务活动。小小的“便笺本”充分体现了客户经理对自身所从事的卷烟营销服务活动的重视程度，也是整个卷烟营销服务观念转变的具体做法。

　　二、客户经理用好“便笺本”是拉近营销服务关系的重要手段

　　众所周知，客户经理与营销服务对象建立良好关系存在着一定的难度，可以说是一件很不容易的难事。特别是地处农村等边远地区的卷烟零售业户更是将客户经理当作一名送货员来对待，个别客户片面地认为，客户经理的工作面窄，也解决不了什么问题，对其开展卷烟经营起不到什么有效的作用。因此，客户也对客户经理所开展的营销服务重视程度不够，不愿意或不配合客户经理所开展的卷烟营销服务活动。这种情况下，就需要客户经理通过实施细致的、实效的营销服务活动来赢得营销服务对象。一个看似不起眼的小本本记载着客户经理对卷烟营销服务的态度，也记载着对服务对象的重视程度。这就会使得广大卷烟零售终端能够感受到客户经理的工作效率和工作态度，让其能够认可和接受客户经理所提供的优质服务，愿意配合或协助客户经理开展卷烟营销服务活动。从而，使得双方的关系更加密切，为整个卷烟营销服务活动的深入开展创造更加有利的条件。

　　三、由客户经理用好“便笺本”想到的

　　尽管客户经理使用“便笺本”属于个别客户经理的自主行为和现象，不一定为卷烟经营企业所重视。但是，我们知道，从客户经理所开展的卷烟营销服务活动来看，其就是适应卷烟零售市场运行要求，将自身所从事的工作进一步细化和实化，特别是应采取更加有效的、符合实际需要的措施和手段，重点做好更具实效化的、规范化的卷烟营销服务工作。只有这样，才能真正得到广大卷烟零售业户的理解与支持，推动整个卷烟零售市场实现更快发展。

　　1、实施更具细节化的营销服务措施符合市场细分发展新局面的需要。

　　目前，随着卷烟品牌研发与培育力度的不断加大，整个卷烟零售市场的细分程度也进一步增强，使得卷烟零售业户的卷烟经营活动也呈现出较为复杂的发展格局。品牌消费趋势、卷烟经营需求、业户指导方向、市场关系建立等都需要实现不断细分，基层卷烟经营企业所承担的职能与营销任务也需要再次重新分解与细化定位。这就要求客户经理也应当紧紧抓住市场发展面临的新形势进一步细化卷烟营销服务措施，特别是要采取诸如记录情况与疑难杂症等更具灵活性的手段来推动整个卷烟品牌研发、培育以及营销服务、业户指导等活动更好开展，以此来深入落实和稳步推进各项卷烟营销任务和经济指标。

　　2、实施更具细节化的营销措施能够对整个卷烟营销服务起到“以小见大”的作用。

　　我们知道，客户经理所开展的卷烟营销服务活动大多是在基层卷烟零售业户当中展开的，细微的、实效的卷烟营销措施应当更多加以体现。因此，相对于整个卷烟营销服务来说，客户经理所开展的工作大多属于细节性的、局部性的、复杂的卷烟营销服务。客户经理绝不能只是简单的将细节性卷烟营销服务当作微不足道的工作来看待，也不能使之过于片面化，更不能抱着可有可无的想法将用好诸如“便笺本”等行为当作一项小事来对待。实际上，客户经理所开展的营销服务不仅仅局限于“大而全”的卷烟营销模式，具有市场化的卷烟营销服务更加需要细节性的措施和手段来实现卷烟经营企业预定的卷烟营销目标。整个卷烟经营企业通过多个客户经理细节性的卷烟营销服务来凝聚起更大的效能和动力，从而，推动整个卷烟营销服务实现更大的突破。

　　3、实施更具细节的卷烟营销措施应当成为企业客户经理开展工作的一件重要“法宝”。

　　卷烟经营企业应当高度重视和深入考核客户经理所开展的卷烟营销服务活动，特别是要重点加强对客户经理实施的细节性营销措施等效果的评估和考核。这就要求卷烟经营企业应当做好客户经理的培训与管理工作，采取有效措施和手段，全面转变客户经理的卷烟营销服务理念，使之更加重视细节性的卷烟营销服务活动，有效杜绝卷烟营销服务活动中存在的表面化、行政式、形式化的卷烟营销模式。我们知道，不仅是客户经理开展的政策宣传、企业规定以及营销服务能够对业户造成较大的影响，其所实施的细小举动和一些措施也能够让卷烟零售业户对其产生较大的看法。这就要求客户经理必须注意自己的行为，在正确认识和对待卷烟零售业户需求的同时，通过实施更为严格的、细致的、规范的卷烟营销服务措施使服务对象对其能够认可。只有这样，才能为其所以开展的各项活动创造有利条件。

　　4、卷烟经营企业应当进一步加大客户经理细节化服务的督促与监管力度。

　　从整个卷烟零售市场的发展趋势来看，卷烟营销服务向细节化发展是满足市场消费需求的必然方向内在要求。因此，卷烟经营企业也应当转变自身的发展理念，从大局出发，从实际入手，进一步加大客户经理的监管力度，在全面总结和规范卷烟零售市场的基础上，通过采取有效措施，在广大客户经理当中全力推广先进和典型经验及好的做法，引导整个客户经理队伍能够正确认识当前卷烟零售市场的发展方向和运行要求。同时，还要适时在客户经理当中开展为卷烟零售业户“解难题、处感情、答疑难”等一系列更加实效的营销服务活动，以此来进一步提高客户经理的整体实力。通过企业的监管与引导，从而，使得客户经理能够不断提高其动手能力、协调能力以及规范化管理能力，使其能够在卷烟营销服务过程中“既要抓大，还要管小”，确保整个卷烟营销服务得以优质高效开展。

　　总之，客户经理在开展卷烟营销服务过程中应当从滴点做起，认真对待自己所从事的工作，在严格执行和落实企业规定与要求的同时，努力完善和理顺各方面关系，确保整个卷烟营销服务措施真正做到精细化、规范化和实效化。从而，营造更加和谐稳定的卷烟营销服务环境，推动整个卷烟零售市场实现良性有序和科学发展。