烟草在线专稿　　在面对群体化的客户服务中，追求客户关系个性化管理，是现代营销及客户关系管理的核心思想。在营销实践中要突出客户个性化营销及服务并收到良好的效果，必须把握好四个要领：即恰当的时机、恰当的客户、恰当的渠道、恰当的服务。下面通过服务实践来浅谈一下如何把握好四个“恰当”。

　　背景：老朱大名朱荣康，是我县化肥厂的一名退休工人，在工厂时，他就是一个出名的闲不住的人。在岗时工作兢兢业业，曾多次获得市、县级劳动模范称号。退休后闲赋在家，他感到非常不习惯，老朱的脾气特怪，不像其他的老人喜爱打牌、钓鱼、养花、遛鸟，这些他一概不感兴趣。后来在去年10月份，他和老伴一合计，就在他居住的小区连接城区主干道的过道上租了一间废弃的车库开了一个小商店，办理工商营业执照和卷烟零售许可证后，经营一些生活日常用品、小食品和卷烟，消费对象主要是面向小区居民，这样一来可以打发退休后的无聊生活；二来用于补贴家用，可谓是两全其美。刚开张时，由于老朱店小、固定消费者少加上货物不全，生意十分清淡，卷烟销量也非常低。笔者作为负责该片区的客户经理每次拜访时，问及卷烟销售情况，老朱总是愁眉苦脸、牢骚满腹，后悔当初不应该投资开这个小店。笔者看在眼里急于心中，但由于老朱所处区域消费环境确实不容乐观，一时半会没有什么好的解决办法。

　　解决方法：

　　1.恰当的时机：在今年4月份的一天，笔者得知老朱小店附近新开一家取名为‘月亮湾’的大型商务休闲中心。我心想，这回老朱商机来了，不用再为生意不好犯愁了。在日常走访中我通过观察发现到此消费的均为事业有成的中青年人群，经济收入较高、消费观念超前、消费档次较高，对新品卷烟接受程度较好。同时通过询问专卖部门，由于‘月亮湾’不符合办证合理化布局这一规定，已经告知其不予办证，这就意味着‘月亮湾’内不准销售卷烟，到那里休闲的客人如果卖烟的话，肯定会就近消费，于是我在拜访客户时及时将这一情况告诉了老朱。

　　2.恰当的客户：大半年来通过和老朱的接触和沟通，笔者感觉老朱是位诚实守信、配合程度较高的客户，同时随着老朱周边经营环境的变化，他的营销潜力较大，具有较大的营销指导价值。于是就到老朱店内，把当前的老朱所处的环境进行认真分析。首先分析了由于“月亮湾”的开业，必然会出现卷烟需求，且对高档卷烟有较大的需求；其次，由于到“月亮湾”消费的客户多在晚间消费，建议老朱改变原有的经营时间观念，延长经营时间。

　　3.恰当的渠道：老朱的经营劣势一是开店时间较短，卷烟经营经验不足；二是资金不足，需要合理订购卷烟以加快现金周转；三是年龄较大，卷烟经营理念落后。针对此种现状，我从卷烟订单制作、周边环境分析、卷烟产品陈列等方面对老朱进行悉心指导。由于把握客户接触的关键点，采取恰当的沟通方式，老朱很快产生了信任，并积极配合开展一系列营销服务。

　　4.恰当的服务：作为客户经理，其提供的服务应该体现效率和价值，针对为客户设定的目标一定要不遗余力的进行帮扶和指导，如此才能体现客户经理对客户经营指导的重要性和必要性。经过分析，觉得老朱是非常值得帮助并能够在经营上产生较大成效的客户。于是，针对老朱所处的地理优势（紧邻城区主干道及大型休闲中心）及卷烟消费特征，我增加了走访频率，加强了新品推介，一方面建议老朱多订一些高档卷烟品牌，如苏烟、五星皖烟、玉溪等品牌；另一方面建议延长晚间经营以增加卷烟销售机会。起初，老朱对此将信将疑，但我作为客户经理却胸有成竹，相信老朱的卷烟经营一定会有很大起色。

　　效果：

　　一个月后，笔者再次拜访时，老朱显得非常开心。从销售数据可以看出，老朱当月销量较上月上升了50余条，达到了100条。条均价增长了24元，达到了125元。按老朱日常卷烟销售价格测算，其卷烟经营利润在1000元以上。

　　评析：

　　通过此案例，可以看出在客户需要时，客户经理应及时抓住服务的关键时刻，高效地实时服务；客户经理在拜访过程中，应注意观察，对有营销潜力的客户实施重点服务，同时对有帮扶意义和营销潜力的客户还应制定一系列帮扶计划，要抓住客户的经营薄弱环节提供指导。