烟草在线专稿　　安阳烟草商业推进网建工作的过程中，“网上订货”成为近两年的关键词频频出现。作为安阳市烟草公司的龙头单位，城区分公司更是把提升“网上订货率”作为市场营销上水平的重要手段。

　　一、推进“网上订货”的主要做法

　　（一）重点部署，组织落实。城区分公司上下积极响应市局工作要求，积极推进行业信息化进程，深入调研，根据城区商户经济规模，电脑配备、人员掌握电脑操作水平等具体情况，制定了阶段性的网上订货方案，落实到每个营销人员、每片辖区，并制定了专门的考核办法，加强客户经理的考核力度，将网上订货的执行情况和成功率作为一项业绩考核内容纳入客户经理的日常考核，引导客户经理认真做好客户订货单据的跟踪，确保卷烟零售户安心、放心地进行网上订货。

　　（二）丰富渠道，宣传落实。首先要求客户经理向客户大力宣传网上订货的优点，从而让广大客户打消疑虑，提高认识，激发参与网上订货的热情。另一方面加强网上订货的宣传、及时收集网上订货的信息反馈，加强零售客户培训，采取集中培训、上门指导、电话拜访、QQ群交流、跟班作业等形式，“手把手”对网上订货客户开展计算机基本操作、网上订货系统、订单查询等为主要内容的培训，有效增强客户自愿加入网订客户的积极性和主动性，形成网上订货的浓厚氛围。

　　（三）群智群策，点评落实。一方面组织客户经理开展每周点评，通报网上订货的推进进程，督促网上订货的圆满落实。同时维护好已使用网上订货的客户，以开现场会、座谈会、交朋友、结对子等形式，让实行网上订货早、操作熟练、有一定经验的客户，现身说法，以老户带新户，利用客户进行口碑相传，推进网上订货工作，　

　　（四）及时整改，软件落实。不断收集网上订货中的常见问题，及时向软件开发公司提交共性技术问题，不断整改，使客户服务更加高效化、立体化、智能化。对因软件故障未能及时订购卷烟的客户城区分公司开通了绿色通道，及时帮助客户采取其他订货方式订购卷烟，避免在出现大规模的网络故障等问题时影响客户报货，解除客户后顾之忧。

　　（五）　部门合作，硬件落实。目前城区烟草公司已经携手邮政储蓄，在全市六个邮政储蓄营业大厅专门设置一台电脑供客户网上订货，客户进行预存款的同时方便客户进行网上订货，从而为客户订货节约时间成本，提高订货便捷性。

　　（六）深度开发，多渠道落实。一方面积极探索手机网上订货的发展前景，依托覆盖率更广，硬件配置更便利的手机移动设备，合作开发手机网上订货的技术平台，进一步推进网上订货的便捷实施。另一方面利用新商盟推广的有利时机，提高新商盟的订货率。商户对新商盟网上报烟系统普遍表示认可，对于商户提出的整改意见我们应该及时反馈，及时更改，把“新商盟”平台传播资源作为营销工作的“助手”。　

　　二、“网上订货”工作取得的实效

　　通过一年多的努力，全市网上订货业务快速发展，网络营销不断向纵深推进，构建了电子商务平台，拓宽了营销渠道，强化了品牌宣传效果，增强了客我互动，提升了客户服务水平，取得了良好的成效。截止2012年3月底，辖区网上订货率已达到81.57%。

　　（一）推行网上订货后，零售户平均每次订货时长明显缩短，客户订货时间从原来的14：00提前到11：00，有效缩短了人工呼出时间，为物流分拣和配送节约时长约三个小时，为物流快速响应提供了有力保障。

　　（二）提高了对客户需求的快速响应能力。随着网络订货的深入应用，为客户提供了卷烟订购、经营参考、咨询投诉等“一站式”服务，搭建了全方位服务平台。客户对货源和服务的需求可以迅速传递给公司并及时得到响应。

　　（三）保障了客户知情权，密切了客我关系。一方面利用网上订货平台，第一时间发布烟草专卖政策，提供行业动态，公布货源投放标准等信息，有利于零售户掌握公司动态，合理备货。另一方面积极探索在线客服、完善自助服务、试行网上表彰、推行网上配货，不断提高客户服务水平，客户满意度得到进一步提高，进一步融洽了客我关系。

　　（四）积累了网络营销经验。网上订货的全面铺开有利于开展网络宣传和网络促销，有利于更加深入了解客户需求，是提升品牌宣传速度，扩大品牌宣传面的重要保障。通过互联网有机的将客户融入卷烟营销网络体系，突出宣传重点，为客户创造良好的体验，促使其主动浏览宣传信息、参与网络活动，有效提高了客户对重点培育品牌的关注度，保障了宣传效果。

　　（五）提升了烟草商业企业对流通渠道控制力。网上订货是现代卷烟营销的趋势，也是一套提高工作效率的有效工具，同时也是提升卷烟营销网络软实力的重要措施，是抓基层，进一步提高服务水平，实现“客我双赢”的新型卷烟营销服务新模式，网上订货的大力普及，促进了营销电子化，从渠道凸显客户服务新模式的优越性。