烟草在线专稿　　

　　编者按：本文中的“我”是广西柳城县的一名零售户。对于近年来，烟草客户服务工作发生的巨大变化，他深有体会，我们来听听他是怎么说的。

　　我经营卷烟有十多年了，市场不断的变化，烟草公司的服务也越来越到位、贴心了，尤其是烟草一线员工全程贴心的帮助。

　　在卷烟经营上，客户经理给了我许多的关心和帮助。以前我购进的卷烟品种比较单一，都是一些常抽且较为经济的卷烟，对于一些新烟或一些重点品牌都不敢购进。客户经理每次来拜访都会给我许多鼓励和一些市场分析，动员我大胆去尝试。平时客户经理经常打电话让我关注卷烟的合理库存，预防断销，尤其是10-20元/包的卷烟，增加卷烟品种，让卷烟品类齐全多样。总之，感觉客户经理的工作变化比较大。以前，我刚开始卖烟时，客户经理就是上门拿订单，订完货就走人，根本就没时间跟我们交流，好多时候都是客户经理说什么我们就要什么，在订单上没有主动权。而现在，我们实行了网上订货，订货靠自己，我们想订什么烟就订什么烟，打开新商盟网上订货界面一目了然，我们可根据客户经理给的指导建议主动选择品牌，客户经理由以前的“拿订单”转变成了“做服务”。

　　在商品陈列和店面卫生方面，以前我不怎么在意的，但客户经理和市管员每次的拜访都会亲自动手帮我整理店面卫生和商品的陈列，并告诉我提升经营形象的重要性。经过他们的多次动员和参与，我开始行动了起来，形象有了一些改观，也得到了一些新老顾客的认可，卷烟销售量和销售结构也有所增长。

　　市管员的工作也有了很大的变化，由一个管理者转变到了一个服务者，拜访到位、材料到位、解释到位、了解到位，积极向我们广大卷烟零售户宣传实行明码标价带来的便利和好处，并将各品种价格标签送至我们手中，帮助我们零售户整理柜台。此外，在证件管理上也提供便民服务，为了方便群众，照顾残疾人，市管员为辖区内身患侏儒症外出行动不便的客户梁秋平送证上门。

　　许多年前，烟草工作人员对零售户的态度并不怎么好，有一种高高在上的样子，对我们也不太重视，仅仅把我们当成一个被管理者。近几年，烟草工作人员的态度越来越好了，原来并不太把零售户放在眼里，现在不仅服务态度好，而且服务的内容也越来越丰富，对我们零售户的指导也越来越实用。有时碰上难题，打电话咨询，烟草员工都热心帮解决。现在不仅是上门服务，而且还有电话热线、网上互动，形式也越来越多。服务态度的变化所反映出了烟草公司及其员工观念的转变。

　　近年来，烟草工作由最初的管理模式转向服务模式，客户经理和市管员每次的拜访都会给我带来优质高效的服务，让我感受到了烟草工作的新变化，我很赞赏烟草的服务工作，我会一直支持和配合烟草公司的工作。