烟草在线专稿　　近年来，电子商务作为一种广泛的、公开的、及时性的、对大多数人有效的传播工具，进入千万人的视野。数据显示，每天至少有几千人乃至几十万人通过互联网访问相关网站进行商务活动。烟草公司也与时俱进，烟草销售商在网上发布产品信息，烟草客户通过网络与之取得联系，进一步就产品订货事宜进行洽谈。这种模式我们称之为烟草网上订货模式。烟草公司的网上订货模式，为广大卷烟零售客户带来了不少便利，既节省了客户的时间，又让客户实现了网络资源平台利用，也大大提高了卷烟订货效率。目前，这种模式已在全国各地烟草公司进行推广。关于烟草网上订货的关注和报道也是铺天盖地。

　　2008年8月9日，福建武夷山烟草网上订货系统开始启动，这也是武夷山烟草网建的重要举措之一。在网上订货系统运行的同时，不断吸取客户的意见，不断完善，已越来越贴近客户，彰显实效。然而，笔者认为，由于受到客户知识层面、消费能力及店面地点的限制，网上订货的方便、灵活的优点始终未能发挥其100%的效果，亟待成熟。因此，本文尝试从现阶段网上订货利弊方面入手，探讨网上订货的推广方向及推进路径。

　　网上订货与现阶段全面实施的电话订货最大的区别，就是网上订货可以摆脱时间和空间的束缚。笔者认为，网上订货主要有以下四方面的优越性。　突破了零售客户订货时间与空间上的限制。

　　首先来说网上订货的优点，显而易见：灵活、准确、方便、快捷。

　　１、订货时间的灵活。网上订货改变了电话订货模式订货是固定的情况，客户可以提前订货，也可以当天订货，可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者店内人少时，提前订货就会减少经营户卷烟订购的压力，减少忘订的情况。客户报烟自主性增强，也为呼出订货减少了压力。电话订货必须在订货时间段内提交订单不同，零售客户可以通过网上订货系统在任何联网的地方下订单；另一方面，零售客户利用电话订货时，因各种原因会遇到长时间等待的情况，而网上订货拥有足够的资源，可避免订货难的现象，实现零售客户轻松上网、快捷订货的目的。为零售客户修改订单创造了条件。

　　2、订货数量品种灵活。网上订货摆脱了电话订货增减卷烟布便捷的硬框框。客户由于忙于经营难免会出现漏订或者忽然出现卷烟一售而空却无力追订这样的情况时常发生，而网上订货却轻松解决了这些问题，客户可以根据具体情况在即定的时间内追加或者调整订购的卷烟。方便客户根据自己的经营情况来配置卷烟需求。用电话订货时，订单一旦受理修改起来麻烦。利用网上订货则可以方便地修改订单。这无疑给零售客户带来了便利。网上订货系统不但可以帮助零售客户方便快捷地订货，而且提供了自助查询功能。

　　3、失误率降低，满意度提高。在电话订货过程中，不可避免的会由于语言、沟通等很多客观因素而出现订单出错的状况，而网上订货一目了然，卷烟品种价格、规格显示清晰，订烟客户很难会出现选错的情况，大大提高了订单的准确率，也提升了烟草服务的客户满意度。虽然电脑订货有其不可替代的便捷性和先进性，但与实际也存在着缺陷不足。在实际拜访客户的过程中，网上订货却并未如预期般受到追捧。究起原因，一方面，网上订货系统还不成熟，客户对待新事物的态度往往是比较挑剔的，一旦细微处出错，容易引起反感情绪；另一方面，相当一部分客户由于文化素质、经济能力的原因，不具备网上订货的硬件设施（电脑）、软件设施（电脑操作能力），因此，网上订货的优势也难以凸显，与其推出的初衷相悖。一般来说，客户更多看到的是网上订货的“麻烦”。

　　（1）目前，网上订货系统缺少网上缴款功能，仍无法改变以前电话订货后零售客户要跑到银行缴款的固定程序。若能完善这个辅助功能，就能真正实现让零售客户足不出户办理订货。笔者认为，烟草企业应采取有效措施解决以上问题。让客户真正能够感受到电子商务的便捷。

　　（2）零售客户对电脑操作能力的制约。在当前在店内拥有电脑的卷烟零售户当中，主要用途之一是用来进行股票交易，这部分零售户拥有一定的电脑操作知识，他们能够熟练的进行电脑的基本使用。电脑安装在家里的卷烟零售户大部分不会自己操作，以自己的儿孙辈使用的居多，电脑的使用对他们而言相对单一简单。网上配货以及电脑扫码等烟草公司想推广的相关电子业务就无法将这些客户资源有效的整合起来。

　　（3）系统还不够成熟。系统中还有个别细节不是那么完善，比如说订货系统偶尔会出现无法进入的现象，又比如说，卷烟的限量不能很适时跟进，造成成提前订货的客户限量与当天限量不一致，使客户对订单的需求造成错误的判断。

　　（4）卷烟陈列设置的不完美，让人看“花眼”。目前卷烟品种分页陈列，因此客户在通过网上订货方式订货时常常会因为订购卷烟较多而翻的眼花缭乱，到最后想要订到的还是没订到而且花费的时间远比电话订货要来的多，在平时的走访中客户对这方面反映的也是比较的多。虽然目前是有使用了搜索系统，但大部分客户还不会使用，并且部分不会打字的客户，还是只能使用老办法对所需要的品牌进行翻页寻找。

　　（5）网上订货需要的条件较高，农村地区较难推广。农村地区的客户大部分地处偏僻，电脑的覆盖率较低，实施网上订货只能在少数部分条件较好的零售户家开展。在农村、偏远山区这样的地区，网上订货率的客户所占比列并不高；大部分基层零售户对“网上订货”一词还很陌生，不能接受和操作电脑。这主要还是与客户已习惯的电话订货等固有模式有关，很多基层客户不愿意去接受网上订货的操作的新模式，当碰到网上订货这一情况时，很多客户就乱了手脚。基本都以一句：“我不会”，直接拒接。究其原因，还是很大一部分农村客户文化程度较低，电脑知识不普及所致。

　　对于农村客户来说，电脑订货不如电话订货来的简单快捷，不符合他们的实际，这就造成网上订货在农村地区推进较慢的困难，农村客户只能由其他大客户进行代为订购。一机一户的普及率就受到影响。网上订货能以客户为中心，使客户掌握充足的信息、时间以便有计划的订货。虽然网上订货有所不足，希望网上订货方式能根据客户实际操作情况和实际不断的改进，不断满足零售客户不同的需求最终提高客户满意度。