烟草在线专稿　　

　　一、案例背景

　　2009年下半年，国家局着眼于烟草行业的未来发展、积极应对各种挑战，提出了全面推进“卷烟上水平”的重要工作任务，并成为行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务。其中，品牌发展上水平和市场营销上水平是该项工作开展的核心内容和集中体现。电话订货作为目前卷烟销售的重要方式和对外沟通的重要桥梁，电访员如何在做好自己的本职工作的基础上进一步提升访销质量，做好品牌宣传，协助其它部门做好卷烟销售工作，将“卷烟上水平”落实到实处，成为今后的工作重点。　

　　二、典型案例

　　案例一：随着烟草行业网络建设的逐步发展，网上订货、烟讯通、手机订货等的逐步推广。经营级别较高客户或者市区户有能力的零售户都逐步退出了电话订货的平台，随着电话订货的数量日益减少，以前由电访员承担的部分品牌推介、新品介绍和宣传等工作则无形中转移到网络等方面，也使得客户经理的工作任务无形中加大，致使客户经理在重点培育客户的同时，由于时间、精力等关系，疏于对电话订货的这些农村户、级别低的零售户的管理和服务，对于本周卷烟投放品牌、新品到货情况、零售户在经营中出现的一些问题，不能及时很好的得到解决。电访员在电话访销过程中，经常遇到零售户抱怨不清楚近期的货源投放情况、货源分配方式……由于工作权限、工作性质、工作考核等原因，对于很多问题不能很好的解决，容易造成小客户群对烟草行业的不满意，不信任，进而造成部分客户群的丢失。

　　案例二：随着物流设备的不断投入、完善，卷烟分拣设备的正式使用，对于卷烟的订购条数、异性烟分别包装都提出了新的要求，增加了电访员访销任务，同时也让零售户在订购时感到不耐烦，例如：一般在农村的小户中，本来只有够订购16或17条中低档卷烟的能力，但物流的分拣打包设备要求5的倍数，这样在很多情况下零售户会在很不愿意，发牢骚的情况下加几条他也许几个月也不好买的卷烟，要不就是宁愿少要，也不愿意加烟；还有一种情况则是，零售户几次恶性循环下来订购的卷烟存货太多，这次不想订购了，那下次可能就会想定的时候没有了，我们对于这种情况又没有充足的理由和时间去做零售户的工作，造成他们对我们工作的不满，也造成有潜力的零售户群的丢失。

　　案例三：实行电话访销的其主要目的，以较低的经营成本方便快捷地与零售户电话订单，使经营户对烟草产生信任和依赖，但真正的让所有的零售户信任谈何容易。辖区内有一个商店的客户，一直对烟草公司存有偏见，接触过他的同事们都领教过他的历害。有一次访销，他上来非要白梅顺这个牌号的卷烟，告诉他没有货，他立刻在电话那边就火冒三丈：“为什么别人有而我没有！”对他解释：“对不起，这周没有投放，别的户可能还有点存货吧！”话刚说完，客户更加生气：“你骗三岁小孩子呀！你说没有就没有，就是一直不给我！别人怎么什么都有，你都给他们，我要告你们去！”说完啪的把电话挂了，看着电话定货的屏幕，笔者眼泪在眼眶里打转，稍微稳定了一下自己的情绪，再次将电话打了过去努力解释。最后客户愉快的接受了，他在一会的回访中，订购了15条（红石二代）。笔者对此事进行了反复的思考，从客户永远都是对的为出发点，我认真的从自身寻找的原因，客户发脾气是因为我当时激化了矛盾，虽然大的环境不是一个小小电访员能解决的，但是可以给客户想尽一切办法解决问题，解决完问题再告诉客户一些改变不了的客观原因，客户容易接受的多。　　

　　三、针对本工作岗位提出的解决的意见和建议：　

　　1、建立客户服务体系，不断提高对零售户的服务水平。服务是网建的灵魂，我们要坚持“源于客户需求，服务客户满意”的宗旨，以“润心”服务品牌建设为契机，打造客户服务体系，不断提高客户的满意度。因此将继续努力提高自身的服务水平，加强对卷烟销售知识的学习，用心去服务零售户，学会换位思考，做好零售户终端服务的软环境。

　　2、完善考核考评机制，提升服务效率。随着访销任务的减少，应该将电话访销质量的考核放到首位，不能再一味的追求通话时长、订货金额、订单录入量等表面数据的考核。可以考虑将对于通话时长过短的订单录音，进行抽查，加大对电访员的亲和力、品牌推介、品牌宣传工作是否到位等的考核，建议借鉴中国移动等客服工作的经验，并结合烟草行业的自身特点，为零售户提供更优质的服务，提升客户对烟草品牌的忠实度、美誉度。

　　3、加强培训力度，提升培育品牌的主动性和积极性。一是加大对电访员销售知识的培训，增强对新品卷烟的了解和各种卷烟品牌的了解，在电话访销中做好品牌培育和品牌维护工作，真正做到服务于客户。二是加大对客户的培训。用专业化、系列化的零售客户培训来提升零售终端的品牌培育意识和能力。“授之以鱼不如授之以渔”，通过客户培训为零售终端提供智力支撑。针对不同层次的客户，制定不同的培训方案，分层推进，满足不同需求。在传授零售客户推销技巧、商品的陈列展示，品牌卷烟吸味、焦油量等知识的基础上，从每个卷烟品牌的内涵元素入手，使零售客户熟练掌握不同品牌的相关性、差异化的特质，进而将品牌价值延伸放大至客户价值。

　　4、防止小客户群的流失，加大对三、四类低端零售户的重视度，将其逐渐培育成有发展潜力的中高档卷烟零售户。按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，进一步规范客户分类，严格控制大户数量，规范供货政策，对有发展潜力的中小客户提供优质高效的服务，在货源上予以适当倾斜，逐步调增供货品种、适销货源、供货数量，保障广大中小零售客户的利益，夯实中小客户的市场发展基础。逐步做大中小客户的经营规模，降低违规大户的辐射能力，限制大户转批渠道，减弱大户市场影响力，提高市场控制力。