烟草在线专稿　　伴随卷烟消费环境和卷烟消费者消费观念的不断变化，当前终端市场卷烟营销将面临更多挑战。加强客户经营指导，提高客户的市场竞争力，从而最终提高客户盈利水平是客户经理开展的众多客户服务工作中最见成效的一项，也是从容应对挑战的途径之一。如何适应新时期下卷烟营销的新变化，切实开展好客户经营指导，真正使客户的卷烟经营水平得到提高，从传统意义上的模式化服务向现代水准的增值型服务迈进，进一步拉近“客我”之间的距离，固化“客我”关系，开创互利共赢的良好局面，势必从“客情”关系改进上多做文章，力争学会做客户的知心朋友。下面本文就从四方面谈点粗浅的认识。

　　一、加强客户基础资料维护，详尽了解客户基本情况

　　客户基础资料是开展卷烟营销工作的可靠依据之一。只有建立、系统、全面、准确的卷烟零售客户和市场信息数据系统，才能了解客户的基本情况，为客户服务和客户卷烟经营指导提供真实有效的基础信息，从而为把握卷烟市场真下坚实基础。为确保信息的真实、有效，应建立卷烟零售客户基础信息动态维护机制，对卷烟零售客户经营地址、送货线路、订货电话、订货档次等基础信息做到及时、准确的维护；对辖区市场及卷烟零售客户的卷烟销量波动、消费群体的变化，品牌需求变化、需求满足情况等动态信息做到及时维护；对卷烟零售客户商圈信息、品牌测评、供应商评估等信息做到及时准确地进行维护。

　　二、加强客户日常拜访沟通，全面掌握客户经营状况

　　目前卷烟市场由于受经济条件的影响，客户（卷烟经营者）素质参差不齐，比如农村卷烟市场青壮年外出务工的较多，造成了人员大量外流，留在家里的大多数是老、弱、儿童，而从事卷烟经营的大多数是中老年，加之存在受教育程度的差异，为提高卷烟经营能力带来了一定的难度。要真正提高这部分客户的经营能力，应首先从加大客户的拜访力度入手，深入细致了解客户的经营状况，主要消费群体、消费者的消费水平等基本情况。

　　客户经理在开展客户拜访前，要认真作好充分的准备，首先要了解公司的经营政策，了解卷烟信息，当前可供卷烟的品种、数量，卷烟投放的有关规定，制定行之有效的拜访计划。明确拜访的目的和主题，有利于和客户进行有针对性的交流。在拜访过程中要积极主动地同客户交流，同客户加强沟通，交流工作和生活中所遇到的问题和困难，在表达方式上要做到得体。注意用真情实意的话语去打动客户，传递出拜访的意图；用委婉含蓄的语言去尊重客户的抱怨，赢得客户的认同；用理直气壮的语言去开导客户，达到说服客户的目的；用以柔克刚的语言去感动客户，化解客户心中的疑虑；用随机应变的语言去引导客户，使客户感动轻松愉快；用诙谐幽默的语言去愉悦客户，增强客户对经营指导工作的支持配合。对客户提出的问题，一定要认真倾听，始终保持理智分析的态度，提出自己的见解和建议供客户参考。较为全面地了解客户的所需所想，见机而行，为客户做一些力所能及的事，逐步取得客户的信任，逐步与客做挚友，遇到再大的问题也愿意主动交流。

　　三、加强客户销售环节指导，认真把握客户需求变化

　　在对客户进行拜访和日常服务客户过程中，应重点明确把握客户需求变化，揣摩客户心理波动。利用对公司经营政策的了解，明确当前可供卷烟的品种、数量，卷烟投放的有关规定等，根据客户不同的销售环境和销售实力，在加强对客户宣传的同时，还要根据客户的文化素质的高低，法律意识强弱的实际情况，向客户加强新《烟草专卖法》、《烟草专卖条例》、《行政许可法》等有关法律法规的讲解。通过向客户宣传一些真实案例、例子，进一步提高客户的遵纪守法意识。在卷烟销售工作中，指导客户时时做好烟柜的清洁和卷烟的陈列，建议和帮助客户将卷烟按卷烟不同的产地、结构的高低进行有序的摆放。同时做好明码标价工作，对明码标价和卷烟摆放进行重点的指导，除了适时进行整理和更换外，使消费者在购买卷烟时一目了然，增强消费者的购买欲。

　　利用各区域卷烟市场的合理定量政策，开展对客户的卷烟经营指导，协助客户建立《零售客户卷烟购销存台账》，通过《零售客户卷烟购销存台账》使客户了解其日常经营中各品牌、规格的购进，明确其卷烟销售、库存、经营毛利，还原客户的实际经营能力，同时使客户了解其自身盈利水平。客户经理也可以通过台账来掌握卷烟零售客户真实经营状况，对卷烟零售客户订货与历史销售数据进行对比分析，对各类别卷烟的需求进行细分，并及时建议卷烟零售客户补充库存量不足的部分品牌，减少库存较大的品牌，避免卷烟零售客户在卷烟经营中出现脱销或滞销的现象。客户经理在对客户进行卷烟需求预测时，一定要汇总定量销售数据及客户反馈的定性市场情况，掌握零售客户的真实经营情况、及时把握市场动态，做到心中有数，满足不同经营能力、不同经营层次客户的实际和潜在卷烟需求。

　　根据客户所处终端卷烟市场的消费环境变化情况，客户经理应结合区域市场中烟草公司的货源投放政策和客户的实际经营情况，不定期对客户进行经营指导帮扶，分析、预测近段的卷烟销售趋势，结合客户的资金占用周转、卷烟存销比、品牌集中度、卷烟品牌销售异常波动等情况，精心指导客户合理订购卷烟，使客户库存卷烟数量和规格很好地控制在一个适度的范围内，在满足消费者有效需求的前提下，确保库存和资金利用率的合理性。同时要加大客户库存盘点力度，根据所辖区域的消费环境、消费者的消费水平、所处商圈位置类型等进行综合分析，掌握客户的卷烟销售情况，帮助客户优化阶段性库存结构。

　　在卷烟保管存放上要做好对客户的适时提醒，切忌将卷烟放置在潮湿高温的地方，避免卷烟发霉；切忌将卷烟与有异味的商品存放在一起，如香皂、苹果等，避免影响到卷烟吸食口味；避免将卷烟摆放在阳光下长时间接受阳光照射，以免引起卷烟变质。同时在卷烟的销售顺序上应提醒客户遵循先进先出的原则，避免卷烟存放太久，从而影响到卷烟质量。

　　四、加强客户日常服务支持，充分保障客户盈利提升

　　客户从事卷烟零售经营的意图很简单，那就是赚钱盈利。在客户进行卷烟销售的过程中，顾虑最多的可能是畅销与滞销卷烟的供需矛盾，也可能是卷烟库存和在销卷烟品牌组合宽度的矛盾，甚至还有可能是同业竞争所引发情绪低落和节后卷烟市场疲软同时作用下的销售信心滑坡。鉴于这种种矛盾或困难的影响，客户经理应该适时站出来，走进客户心理，热情、周到、专业、耐心、细致地为客户搞好卷烟销售提供更多有益的日常服务支持，从转变客户卷烟经营理念入手，切实帮助客户提振卷烟品牌培育的士气，塑造卷烟盈利提升的信心，找回轻松赚钱、快乐经营的活力。

　　在对客户进行日常客户服务过程中，应重点加强基础性服务，做好个性化服务，提升增值服务的含金量。通过需求预测、明码标价、指导订货、盘点库存、节日问候等基础性服务加强与客户的紧密联系，及时向客户宣传推荐适销对路的卷烟品牌，协助客户做好店堂布置与样品陈设，充分做足卷烟售前工作。对于经营能力弱、家庭经济相对困难、“老、弱、病、残”客户要特别重视卷烟销售现场的精心指导，客户经理可以从对比介绍、优势宣讲、促销活动等方面入手，在客户经营现场协助客户做好卷烟消费引导和名优卷烟品牌培育工作，确保客户在卷烟销售中保持一定心理优势。在对客户进行阶段性评价时，应通过客户购、销、存的实际销售情况真实向客户披露其卷烟经营状况，逐步引导客户从盲目购销卷烟向科学分析为主要手段理性经营卷烟转变，结合行业大政方针和各区域卷烟市场实际情况向客户灌输卷烟“提质升级”对于“市场营销上水平”和“品牌培育上水平”的重要意义，将客户的卷烟经营理念逐渐朝“会卖烟、卖好烟、懂经营”的方向引领，真正做好客户的卷烟经营参谋，提升卷烟销售后期增值服务的含金量。

　　卷烟零售客户盈利水平的提升是实现卷烟零售客户满意度和忠实度提升的有效保障。在“532、461”品牌战略规划的影响下，唯有不断提高客户品牌培育能力，将名优卷烟品牌在合适的时候推荐给最合适的客户，并积极引导客户提高品牌推荐能力和服务卷烟消费者的能力，才能最终对提高客户经营能力起到实质的帮助，才能从根本上提高客户的盈利水平。客户的盈利空间得到充足保障的前提下，其对服务的满意度和对企业的忠诚度就会自然地维持在一个较高状态。卷烟零售客户有一种盈利的期盼，就为其播撒一种成功的理念，通过持续不断地加大服务力度、改进服务手段、丰富服务措施，真正成为客户卷烟经营的好帮手，成为客户卷烟经营的好朋友。客户最终收获的是一份获利的喜悦，广大客户经理收获的却是不断成长的快乐。