烟草在线专稿　　近来，笔者发现不少零售客户没有使用网上订货，经过实地走访和调查后发现，这部分客户很多都是新客户，他们没有使用网上订货的原因主要是由于他们在初次使用网上订货时，由于某种原因的影响导致订货没有成功，因此直接影响了他们的使用信心。为了更好的避免新使用客户类似情况的出现，笔者认为客户经理对要进行网上订货业务的新网上订货客户需要做好以下“三提醒”：

　　1、要提醒初次网上订货客户早订烟。

　　为什么要提醒初次网上订货客户早订烟？原因是这样的：假设初次使用网上订货的客户，有可能会出现这样或者那样的问题，这时候如果客户能早点进行订货的话，出现问题时就可以马上电话咨询客户经理，或者客户经理直接导现场帮助客户进行处理，这样就可以提升客户的订货成功率。而如果有些客户却还是按照以往的订货习惯，开通了网上订货业务后却还是要等到下午一点才进行网上订货的话，那么一旦出现问题时，如果电话咨询可以帮助解决还好，但如果电话里无法解决的话，需要现场指导时，无法及时赶到客户店里的话，或者赶到客户店里时订货时间已过的话，那么客户的首次网上订货就无法成功，这样不但会影响客户开展网上订货的信心，同时也会影响到公司网上订货率的提升。

　　笔者建议：俗话说，防范于未然。笔者建议客户经理最好能早点提醒要进行网上订货的客户提早点进行订货，这样当客户初次订货时发生问题时，也才有时间去及时地帮助客户解决，否则，一旦错过了订货时间的话，不但会影响到客户网上订货使用信心，同时还有可能使客户反过来怪我们工作没有做到位，影响客我满意度。所以，笔者建议客户经理在开展网上订货业务时最好能提醒要初次订货的客户能提早时间进行订货。

　　2、要提醒客户订完烟后要重新点击下“订单管理”以查看订货是否成功。

　　笔者在日常工作中经常发现，有不少客户在商业信息系统里面明明显示为尚未报烟，但是当笔者打电话对其进行提醒时，客户却总是一副很惊讶的样子，他们总是说他们已经报好烟了，而且连钱都已经去交好了。这种情况在一些初次订货或者订货次数不多的客户身上最为常见。为什么会出现这种情况呢？笔者认为，这主要是客户在进行订货操作后没有进行订单确认的缘故，那么，客户如何才能知道自己今天已经订货成功了呢？笔者认为，客户经理在帮助客户进行网上订货操作演示时可以重点提醒客户，订完烟后可以通过再次点击下“订单管理”以确认自己今天是否订货成功？如果订货成功的话，系统会提示“您今天已经订货，单号……”，这样客户就可以知道自己今天已经订货成功了。反之，如果订货不成功的话，系统就会自动跳转到让客户选择卷烟品牌的页面。这时候如果当客户看到系统直接跳转到选择卷烟品牌页面的时候，就可以知道自己今天订货没有成功，客户就需要再重新进行订购卷烟操作了。

　　笔者建议：客户经理工作比较琐碎繁忙，为了更好的提升工作效率，减少花在网上订货工作上的时间，笔者建议客户经理在指导客户进行网上订货时一定要详细周全点，如告诉客户网上订货该如何操作，在操作中有可能会碰到什么情况，如何确定自己已经成功订货等，如果在初次指导时能详细点的话，那么后面就有可能因此而节省大量的指导时间，省得在以后的日子中还要时常分心来接受客户的咨询或者求助，提升工作效率。

　　3、要提醒客户不要随意更换系统或者浏览器软件。

　　笔者在工作中发现有不少客户，明明在上星期去进行网上订货指导时，操作过程一切正常。但是，这个星期客户马上又反应系统不能正常使用了，笔者经过调查后发现，这部分客户不能进行正常订货的原因主要都是因为其更换了电脑系统或者浏览器软件。由于公司订货系统的设置，每次当客户更换了电脑系统后，客户就需要先致电客户经理重新进行烟草证号授权，然后还要安装安全控件，初始化安全信息等一系列操作后才能正常登录订货系统进行订货。而如果更换了浏览器软件后，也有可能会出现系统一直提示安全控件没有安装或者其他方面的提示信息导致系统无法正常登录。

　　笔者建议：为了避免上述情况的发生，减少浪费客户和客户经理的时间，笔者建议，客户经理在进行网上订货指导宣传时一定要提前做好这方面的宣传，即要提前提醒客户，如果没有什么特殊原因的话，一定不要随意重装电脑系统，另外，要求客户要告诉家里使用电脑的人，特别是较年轻的孩子或家人，不要随意安装其他浏览器软件，平时最好是使用WINDOWS系统自带的浏览器上网就好了，以避免发生因为更换浏览器后网上订货系统无法正常进行登录的情况出现。