烟草在线专稿　　一个人在工作岗位上从普通员工到成为先进工作者，其实就一步之遥，我们平常也看到许多受表彰的人，也是在普通工作岗位上工作，没有惊天动地的壮举，但他们总是将平凡的工作做到极致。

　　作为客户经理，每天的工作就是拜访客户、品牌培育、处理客户投诉、信息收集、资料维护，工作流程相对固定，如果做一个普通的客户经理，只要按流程操作，就可以胜任工作了，但要真正将工作做好，赢得单位、客户满意就不是一件简单的事了，必须从六个方面抓好落实。

　　一、拜访客户

　　客户经理的工作时间弹性较大，每天拜访三四十户客户，如果只是象征性地拜访，蜻蜓点水，那么上午拜访时间足够，而要取得实际成效，时间总是显得很仓促，首先要查是否亮证、看陈列是否整齐、有无规外烟、询问库存情况及品牌销售走势，提醒防调包、防盗、防抢，避免不必要的经济损失。

　　在拜访时，跟客户进行交流，了解客户的真实想法，对公司货源、服务等有什么意见，以及有什么需求，在不违背政策的情况下，尽可能地满足客户需求。

　　遇到雨雾冰雪天气，按照正常拜访程度肯定完不成，对未能拜访的客户回来后，要用电话、QQ等通讯工具跟客户联系，将拜访时所要交流的内容跟客户沟通，确保跟客户的情感沟通到位，不留服务死角。

　　二、品牌培育

　　客户经理是品牌培育的第一责任人，因此宣传新品及重点品牌，责无旁贷，将品牌文化及卖点介绍给客户，再由客户向消费者推介；每天抽出一点时间帮助客户站柜台，做新品销售的宣传员、促销员，体验客户新品促销的甘苦，共同分析品牌培育的得失，不断总结品牌培育经验，通过不断积累，提高品牌营销技巧。

　　首先要引导客户主动订购新品牌，客户习惯将整条新品放在货架上，如遇到顾客主动购买才会将新品拆零，提醒客户整条、零包分别出样，并陈列在醒目处，其次是主动推介新品，使新品能够为顾客了解，增加销售机会。

　　三、处理客户投诉

　　处理客户异议及投诉是客户经理日常工作的一项重要内容，方法得当、处理及时，则能有效地化解矛盾，而处理不当则有可能激化矛盾，因此必须高度重视。一要认真倾听，了解客户投诉的真实意图；二要同理心，站在客户的立场，表示理解客户，让客户的情绪稳定；三是不随意承诺，对客户的合理要求给予承诺，对不合理的诉求则不要轻易承诺，否则将会失信于客户，给以后的工作造成被动；四是积极引导，客户投诉肯定自认为有他的道理，不要计较态度，将客户投诉看成是对我们工作的促进，提高服务客户的能力。

　　四、信息收集

　　在市场走访时，要注重信息的收集，客户库存信息、品牌动销信息、价格信息、市场净化信息、集团消费信息，及时将各种信息汇总反馈。库存、动销、价格信息为公司在货源购进、投放时提供决策支持，精准投放，提高市场控制能力；净化信息与专卖部门实现信息共享，为专卖部门提供情报支持，从而为市场净化提供保驾护航，为市场腾出空间，增加销量；集团消费提供给客户，为客户寻找潜在消费者，扩大利润增长点。

　　五、资料维护

　　客户在完成上述工作后，回到单位则要将各项资料完善维护，如拜访计划制定、拜访日志、一周工作总结、旬报、月报、月度经营分析、新增客户资料维护，所有这些，都需要一丝不苟，按时完成，来不得半点马虎，否则将会导致部门资料不完整，影响部门工作。

　　六、自律

　　客户经理都是单兵作战，这就必须自加压力，将时间用足，保质保量完成市场走访任务，保持奋发向上的激情。在拜访时，遇到客户递过来的饮料、小礼物，要学会拒绝，告知客户这是公司规定，是高压线，不得“吃、拿、卡、要”，同时口气要婉转，这样遇到违规现象，处理起来才能理直气壮，只有这样，才能说出我是堂堂正正的烟草人。

　　综上，只要我们将每一件平常事做细做实，以高标准、严要求对待自己，以先进典型的事例来鞭策，那么我们就可以在平凡的岗位上干出骄人的业绩。