本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业平台 > 网络建设 > 正文

春节前夕如何做好客户服务

2012年01月05日 来源:烟草在线专稿 作者:李建生
A+ A

  烟草在线专稿  一个人在工作岗位上从普通员工到成为先进工作者,其实就一步之遥,我们平常也看到许多受表彰的人,也是在普通工作岗位上工作,没有惊天动地的壮举,但他们总是将平凡的工作做到极致。

  作为客户经理,每天的工作就是拜访客户、品牌培育、处理客户投诉、信息收集、资料维护,工作流程相对固定,如果做一个普通的客户经理,只要按流程操作,就可以胜任工作了,但要真正将工作做好,赢得单位、客户满意就不是一件简单的事了,必须从六个方面抓好落实。

  一、拜访客户

  客户经理的工作时间弹性较大,每天拜访三四十户客户,如果只是象征性地拜访,蜻蜓点水,那么上午拜访时间足够,而要取得实际成效,时间总是显得很仓促,首先要查是否亮证、看陈列是否整齐、有无规外烟、询问库存情况及品牌销售走势,提醒防调包、防盗、防抢,避免不必要的经济损失。

  在拜访时,跟客户进行交流,了解客户的真实想法,对公司货源、服务等有什么意见,以及有什么需求,在不违背政策的情况下,尽可能地满足客户需求。

  遇到雨雾冰雪天气,按照正常拜访程度肯定完不成,对未能拜访的客户回来后,要用电话、QQ等通讯工具跟客户联系,将拜访时所要交流的内容跟客户沟通,确保跟客户的情感沟通到位,不留服务死角。

  二、品牌培育

  客户经理是品牌培育的第一责任人,因此宣传新品及重点品牌,责无旁贷,将品牌文化及卖点介绍给客户,再由客户向消费者推介;每天抽出一点时间帮助客户站柜台,做新品销售的宣传员、促销员,体验客户新品促销的甘苦,共同分析品牌培育的得失,不断总结品牌培育经验,通过不断积累,提高品牌营销技巧。

  首先要引导客户主动订购新品牌,客户习惯将整条新品放在货架上,如遇到顾客主动购买才会将新品拆零,提醒客户整条、零包分别出样,并陈列在醒目处,其次是主动推介新品,使新品能够为顾客了解,增加销售机会。

  三、处理客户投诉

  处理客户异议及投诉是客户经理日常工作的一项重要内容,方法得当、处理及时,则能有效地化解矛盾,而处理不当则有可能激化矛盾,因此必须高度重视。一要认真倾听,了解客户投诉的真实意图;二要同理心,站在客户的立场,表示理解客户,让客户的情绪稳定;三是不随意承诺,对客户的合理要求给予承诺,对不合理的诉求则不要轻易承诺,否则将会失信于客户,给以后的工作造成被动;四是积极引导,客户投诉肯定自认为有他的道理,不要计较态度,将客户投诉看成是对我们工作的促进,提高服务客户的能力。

  四、信息收集

  在市场走访时,要注重信息的收集,客户库存信息、品牌动销信息、价格信息、市场净化信息、集团消费信息,及时将各种信息汇总反馈。库存、动销、价格信息为公司在货源购进、投放时提供决策支持,精准投放,提高市场控制能力;净化信息与专卖部门实现信息共享,为专卖部门提供情报支持,从而为市场净化提供保驾护航,为市场腾出空间,增加销量;集团消费提供给客户,为客户寻找潜在消费者,扩大利润增长点。

  五、资料维护

  客户在完成上述工作后,回到单位则要将各项资料完善维护,如拜访计划制定、拜访日志、一周工作总结、旬报、月报、月度经营分析、新增客户资料维护,所有这些,都需要一丝不苟,按时完成,来不得半点马虎,否则将会导致部门资料不完整,影响部门工作。

  六、自律

  客户经理都是单兵作战,这就必须自加压力,将时间用足,保质保量完成市场走访任务,保持奋发向上的激情。在拜访时,遇到客户递过来的饮料、小礼物,要学会拒绝,告知客户这是公司规定,是高压线,不得“吃、拿、卡、要”,同时口气要婉转,这样遇到违规现象,处理起来才能理直气壮,只有这样,才能说出我是堂堂正正的烟草人。

  综上,只要我们将每一件平常事做细做实,以高标准、严要求对待自己,以先进典型的事例来鞭策,那么我们就可以在平凡的岗位上干出骄人的业绩。

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。