烟草在线专稿　　程雯，女，汉族，中共党员，2012年毕业于甘肃政法学院，现为甘肃定西市安定区烟草专卖局（营销部）客户经理。一年多来，她严格要求自己，爱岗敬业、踏实工作、勤奋学习，任劳任怨。从初次面对客户时的稚嫩青涩成长为今日能独挡一面的客户经理，这与她的刻苦努力是密不可分的。一直以来，她以“维护国家利益、维护消费者利益”为己任，以“客户至上，服务第一”为理念，以“提高客户满意度”为目标，在客户经理的工作岗位上，她虽然没有什么豪言壮语，但她用她对客户经理工作的执着和热情，赢得了广大经营户和干部职工的一致好评。

　　一、加强学习，努力进步

　　在工作中，她一贯坚持对自己高标准，严要求，脚踏实地，尽心尽责。她严格要求自己，认真学习业务知识，抓紧一切时间学习，认真听，做好笔记，写好心得。随着烟草行业近年来营销模式的逐步转变，她深知自身的业务素质还需进一步增强，才能适应新形势新体制下的行业工作要求，才不会在竞争中落伍。为此，她积极地向书本学习，虚心地向同事请教，积极阅读行业内的书刊杂志，及时掌握行业动态。她在工作中还善于挖掘学习别人的经验，每次在书刊杂志上发现先进的营销策略及方式方法，她都会学以致用，积极传递给零售客户，指导零售客户提升卷烟经营能力。通过自身的勤于思考和探索，并结合市公司下发的“明明白白算账、轻轻松松挣钱”表格，不断更新营销观念，用新观念去指导经营，不断提升客户卷烟盈利水平。面对农村文化层次不同的客户，她自己总结经验用最通俗易懂的语言准确传递行业政策，为客户进行卷烟技巧的指导。有客户向她反映卷烟卖点比较拗口，向消费者介绍时生疏难懂，推荐效果不佳，她便与零售客户积极沟通交流，与客户共同总结出了许多通俗幽默，简单易懂的卷烟卖点，例如：“饭后一只金圣（红），没有烦恼和忧愁”、“读万卷书，行万里路，咱就抽黄鹤楼”等等，她深深的知道，作为客户经理，不仅仅是公司与零售户沟通的桥梁和纽带，也是公司的形象代言人。

　　二、用心服务，不怕吃苦

　　在担任客户经理的这一年中有苦有甜、有笑有泪。最初的5个月她所服务的片区位于偏远农村，这对于一个从小娇生惯养的独生子女来说是巨大的挑战。通往农村零售客户家中的山路崎岖不平，她每天独自坐班车前往，“颠簸、晕车、恶心”考验着她的耐力和勇气，农村零售客户的店面间隔较远，下了班车她需要徒步完成每天20户的拜访任务，“晴天一身汗、雨天一身泥、与骄阳烈日为伴、与尘土沙粒为伍”。2012年年末她与所有的客户经理一样积极参与到客户服务手册的换发的工作当中，在配送过程中很少走山路的她不小心连人带包一起滑进了路边的沟里，但是还有几户比较偏远的零售客户的服务手册没有送到，她硬是一瘸一拐挨家挨户完成了当天服务手册换发工作。零售客户张大爷看到满身泥土的她，赶紧拿来毛巾为她拍去身上的泥土，并关心的说：“小程，我们这里比较偏远，服务手册我们可以自己去取啊，你一个人要提这么多东西还要走这么难走的山路，真是难为你了”，但她却说“大爷，我不累，为您服务是我的工作，一月份是卷烟配送旺季，我不能因为自己而耽误了您一月份卷烟盈利的大好机会，我自己累点没什么”，朴素的话语在寒冷的冬季温暖着零售客户的心灵。由于她“用心、用行、用信”的服务，片区170户零售客户都对她竖起大拇指，从未发生过客户抱怨和服务投诉，赢得了广大客户的一致好评。这一年她没有退缩，遇见陡坡只能顺坡往下溜，泥路只能硬着头皮往前走，遇见野狗只能强忍着害怕，没有饭馆只能用大饼、火腿肠充当午饭，但是她从没有想要放弃的念头，道路再崎岖手中紧握拜访所需的资料，从日出到日落服务客户的信念更加坚定。在几个月的工作实践中实现了从一个营销工作“门外汉”到片区“一把手”的完美蜕变，自己在调整磨合中不断地适应着农村工作，在心中时刻树立为农村零售客户服务的思想理念，体现了做事先做人、敬业先精业的深刻内涵。

　　三、客我互动，共建终端

　　前人栽树、后人乘凉，定西烟草的网络终端建设工作已经渡过了她最困难的时期，但是，小程清楚的认识到终端建设工作任重而道远，居安思危、诚信务实。她始终坚持“人一我十”和“用心、用行、用信”的服务理念，用真心的服务赢得客户的理解和支持。

　　她所服务的片区有一位残疾客户名叫老张，老张的店内经常是一片狼藉，由于他从小身患小儿麻痹症出行不便，吃住都在不足二十平米的店中，店里卫生情况可想而知，店铺中终日弥漫着刺鼻的气味，但是每次去拜访时，她都要帮老张熟练的将卷烟摆放整齐，扫地擦桌，清理垃圾，甚至是把留有客户小便的便桶也一并拿出去倒了。天气寒冷，客户家里没有热水，她想都没想接来自来水，用凉水洗了抹布，帮老张擦洗柜台，冰水刺骨，双手冻得通红，可是她依然执着的擦着，那双冻得通红的手在玻璃的反光下变得如此耀眼，它像是冬日的暖阳温暖着客户的心灵，更像是一盏明灯指引着前行的方向！那轻轻擦拭的动作，于无声中展现生命的蓬勃，用简单重复的动作勾勒着人性的高洁！她的行动也感动了周围其他的零售客户，大家不由的更加喜欢这位年龄不大的客户经理，同时也更加配合她的工作。同时她也在县局领导的正确领导下，制订了明确的工作思路，以打造靓丽终端为重点，从突出卷烟生动化陈列为主线、以非烟商品整理为抓手，强化终端形象建设。在卷烟陈列方面，通过宣传、引导，片区全面实现了每个卷烟零售户拥有3-5平方米卷烟陈列的专门货架和货柜；在店面形象方面，突出了卷烟定置化管理理念，亮化了店容店貌、改善了店面布局；在品牌形象方面，进一步加大对卷烟品牌的生动化陈列，提高了品牌上柜率，片区平均上柜品牌达到60个；在客户经营能力方面，指导客户灵活应用“明明白白算账、轻轻松松挣钱”表格，教会客户“懂经营、会算账”，在省局、市局领导市场调研后，取得了一致好评。但她并没有骄傲，没有放松对自己的要求，反而更加激发了创新的意识，她以市局公司举办“全市靓丽终端形象大赛”为契机，总结经验，拓宽思路，以“一月一乡三品牌”活动为主线，见贤思齐，博采众长，充分调动客户积极性，制作了具有本片区自己特色的品牌展示小展架，将销售较慢的卷烟突出陈列，从而有效拉动销售，合理消化库存；同时结合实际，向客户交流培训卷烟经营技巧，例如，她看到许多客户没有有效利用广告宣传册，于是她便利用广告画册制作成小工艺品，与盒包卷烟一起摆放，形成有效的视觉冲击，并教会零售户将销售较慢的卷烟主动打开一包向消费者进行推荐，从而有效拉动销售。通过积极的工作态度，使客户深深地认识到终端建设的重要作用和意义，真正体会到只有通过客户经理的指导，自己的经营能力才能不断增强、经济效益才能大幅提升，对烟草行业产生了极大的依赖感，与片区每一位客户建立了良好的互动关系。2013年她的片区共建成零售终端店共60户，占到其服务总数的35%，正在装潢和改造的19户，受到启发有意愿改造的18户。

　　四、爱岗敬业，全面发展

　　无名无利无悔、有情有意有定烟，在定西烟草文化的不断熏陶下，她在完成本职工作的同时勇于承担了定西烟草文化宣讲团的工作任务，于2012年在全省“关爱烟农你我他、服务客户创最佳、和谐烟草靠大家”主题演讲比赛中荣获二等奖、在2013年全市演讲比赛中荣获一等奖，并在2013年全省企业文化现场会中出色完成了企业文化解说与引导工作。她之所以取得今天的成绩，离不开各级领导的关怀与指导，她的事迹不但赢得了客户的心，在全营销部更是起到了标兵的示范带头作用。

　　她是一名平凡的客户经理，在这个平凡的工作岗位上默默地奉献着自己的青春。她是定西烟草优秀客户经理的代表，她信守自己对行业的承诺，做事先做人，敬业先精业。雪落无声，但信念打在地上铿锵有力，扎根岗位，勇担使命，方显人生博大风采，她将继续用满腔的热情，积极的工作态度，顽强的工作作风唱响定烟人乐于奉献的生命赞歌！