烟草在线专稿　　点一盏感恩的灯，照亮我们的心房，燃一支奉献的烛，绽放生命的光芒，谱一曲服务的歌，唱响共赢的乐章。

　　在我们烟草的大家庭里，有这样的一群人——她们朴实无华，默默奉献；她们每天都面带着微笑，用自己甜美的声音，架起了一道烟草公司连接客户的亮丽彩虹。这就是我们可爱的电访员，李霞就是她们其中的一员。虽然已为人妻、为人母的她，也会在家庭的忙碌和工作的紧张中感到身心疲惫，但在拿起耳麦、拨通客户电话的那一瞬间，所有的疲惫，已被她远远地抛之而去。　

　　每天访销之前，李霞都要对着电脑旁边的小镜子整理仪容、调整心情。尽管客户对她“只闻其声，不见其人”，但李霞依然力求让自己精神饱满，以良好的工作状态投入到访销工作中。这面小小的镜子无时无刻不在提醒着她：把自己的微笑通过声音传递给每一位客户！　

　　细心是一名电访员的基本素质。日常工作中，李霞手里总会握着一本小小的随时记，这个本子上记录的都是访销工作中客户对订货不解的问题和许多客户需要更改的信息。她会将这些信息收集整理，及时地与客户经理或营销部门联系，力所能及地帮助客户解决实际问题。访销中，她坚持做到宁可慢一点，也要好一点，订单准确率从来都是100%。但是经常会在月底时，有些客户因为电话欠费停机不能及时订到卷烟。这一情况既影响订货成功率，也会耽误客户的生意。一开始李霞也很着急，后来细心的她想了一个办法，虽然有点麻烦，可是能让每一位客户订货成功。她按照客户代码来判断谁与欠费的客户距离较近，把电话打到客户的邻近客户家，多几句好话，请邻居帮忙转接给电话欠费的客户，使电话欠费的客户可以及时订到卷烟。这样一来，不但成功率得到了很大的提高，客户也常常感动的连声说谢谢！

　　平日里，善解人意的李霞会在客户不经意地打一个喷嚏后，善意地提醒他们注意身体；每当在节假日到来之前给客户送上提前的祝福；会根据情况对一些老、弱、病、残等特殊客户提供个性化、差异化的重点服务……由于他们大多数是老弱病残客户，而恰恰这部分人更能体现出我们的服务水平。当看到特殊零售户的星级标识时，她便会成倍增加呼叫次数，放慢语速，按照客户的需要重复核对订单；总之，处处为客户着想，细心观察客户的需求让李霞在日常工作中受益非浅。在实现客户满意的同时，也受到了同事和部门领导的好评。

　　耐心是考验一个人意志的体现。电话访销工作，每人每天最低130户的订单任务，350多次的电话呼出，2300多笔的信息录入，还要积极地宣传品牌、及时提醒客户存款，就是这样看似简单而重复的工作，李霞却乐在其中，因为她热爱自己的岗位。同事们总说她的性格热情开朗，做事非常有耐心，李霞也就乐得把这种热情开朗的性格融入到日常的工作中，坚持做到微笑服务。其实微笑着面对客户并不难，难的是一直保持着发自内心的微笑。尤其是在受到客户误解、被客户无端指责时，更需要拥有一颗宽容和理解客户的心。当她能够平心静气，以真诚的微笑化解客户的情绪，赢得客户的满意时，她也同时收获了一份“赠人玫瑰，手留余香”的心境。因此，无论是在任何情况下遇到什么样的客户，李霞总是能保持高度的耐心以微笑面对。

　　有一次访销到大名的一位客户，连报几个品牌没货，老大爷顿时发火了“你们烟草公司，是干什么吃的，这个没有，那个没有，今天我不要了”啪！的一声挂断了电话。不仅如此，嘴里还不干不净的骂了一句。当时，李霞心里特别委屈，眼泪止不住流了下来。心想，我一直在注意自己的语气，控制自己的情绪，尽量想用自己热情的服务，赢得客户的满意，他怎么就不能理解呢？但转念一想，如果我是客户，我又会是什么心情呢？其实老大爷是生气了，赌气说不要烟。自己作为一名电访员，代表的是烟草公司，有责任和义务去化解客户的不满和怨气。想到这，李霞又拨响了客户的电话，连打五六次，才接通。“大爷您别着急，您报的烟没有，您可以要好一点的，虽然暂时销量少，但是您赚的钱可不少呀！……”在她耐心的解释下，老人家高高兴兴地订了烟，并抱歉地说，“闺女，要不是你服务态度好，今天我就不订烟了。谢谢你啦！”简单的一句谢谢，让李霞的心里充满了温暖和幸福。

　　感恩之心是李霞拥有的幸福法则。感恩是一种积极的心态，每天清晨醒来，她都会默默感激已拥有的一切，感激生活的馈赠。她深知，感恩之情不仅要常怀于心，更要的是奉献于行，她感恩工作，因为工作所给予的不仅仅是单纯的物质收入，更多的是一种责任，一种使命，一种催人奋进的动力。因为心中有了这份责任，更促使她用心工作，激励她不断进步。在访销工作中李霞遇到过各种各样的难题，但她发现对零售户多一点微笑，多一份温和，多一句解释，多一次宣传，就能得到零售户更多的理解和支持。李霞时刻秉承着“以顾客为关注焦点”的服务观，用真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，真正想客户之所想，急客户之所急，把自己的真情与爱心奉献给每一位卷烟零售户。“不怕榜上无名，坚信脚下有路”，她让坚定的信念和努力拼搏的方向，来点燃心中喷薄欲发的澎湃激情，激荡脑海里奋进向上的理想斗志，与邯郸烟草同舟共济。　

　　也许，正是李霞在日常工作中时常怀有一颗真诚的心，加上积极热情的工作态度，所以她常说：“我的工作岗位很平凡，但我却做得很快乐。”正是凭着这种“不以善小而不为”的态度，李霞在电访的岗位上游刃有余地开展工作，虽然也曾经历过坎坷与曲折，但她认为收获更多的却是春天般的温暖、母亲般的关怀和兄妹般的友爱，她的每一个成绩，都闪烁着领导支持和同事帮助的光芒，每一次进步，都离不开大家共同托起的臂膀。

　　“传送无限真诚，点击快乐人生”这是我们电访员的真实写照，也是李霞在工作中追求的最佳状态。懂得感恩，爱岗敬业，这就是她，坚守在邯郸烟草一线的一位普通的电访员。她的身上没有耀眼的光环，没有鲜花簇拥的灿烂；但她却用真诚的微笑，赢得了客户满意的笑脸。