烟草在线专稿　　卷烟零售终端是卷烟商业企业的宝贵资源。在辽宁省朝阳市凌源市烟草公司网建第六阶段的讲话中，赵振林局长提出了“只有加强终端建设，才能提高网建更加适应以市场化为取向的要求；只有加强终端建设，才能充分发挥卷烟销售网络的功能；只有加强终端建设，才能更好地打牢行业发展的战略基础”的终端建设理念。杜胜利副总经理在有关零售终端建有关问题的讲话中提出：“零售终端建设是工商企业平等合作的伙伴和长期服务的对象，是行业最具价值的战略资源。网建工作的重要目的就是要掌控终端、服务终端。”如何建设“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，实现与零售终端“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，是当前网络建设重点关注和探索的课题。

　　建设“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是烟草商业企业工作的一条主线。让客户与公司共赢，是现在终端建设探索的课题。零售客户经营卷烟是以盈利为目地，求利是商人的本性。追求供求双方利益最大化，实现共赢，也是现在商业活动中所倡导的。关注客户利益，调动客户参与终端建设的热情，让零售户真正积极参与终端建设中，而不是单纯处于“被建设”的位置上。

　　结合该地区卷烟零售终端的实际情况，为了实现与零售终端“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，笔者从工作创新角度上认为应该从以下几方面入手：

　　一、完善货源保障机制，满足市场真实需求

　　使客户利润最大化，保证客户盈利水平。确保客户盈利，才能更好地提高客户参与终端建设的积极性、主动性。特别是现在卷烟货源供应还未完成达到市场化的今天，有时可能会出现供需矛盾，零售户的需求的卷烟不能完全满足，提供的卷烟品牌又不能完全被零售户接受。

　　把握市场真实需求，关注客户需求，只有客户需求得到从分满足，要实现共赢首先要明白零售成为向消费者提供优质服务的第一线，成为品牌培育的载体，使客户成为真正意义上的零售终端。

　　建议在货源组织时，能否举办类似“听证会”的会议，倾听来自客户的意见，为货源组织作为参考。

　　二、维护卷烟价格稳定，保证终端合理收益

　　保证卷烟市场价格稳定，保证客户合理收益。向零售客户宣传加强卷烟价格管理的目的和意义，并广泛征求零售客户对加强卷烟价格管理的意见和建议；采取货源调控措施，对零售客户承诺确保按指导价销售并经跟踪确认其销售价格到位的，在货源上给予更多支持；对不承诺或承诺后执行不到位的，在货源供应上进行适当调控。

　　建议考虑成立有零售客户代表、客户经理组成的价格维护小组。主要的工作职能就是监督客户价格执行情况，定期对客户进行价格执行情况进行考核评定。对价格执行情况和货源分配结合起来。调动客户主动执行价格维护的积极性，保障客户合理收益。

　　三、重视终端形象建设，提升终端价值

　　指导零售终端加大终端建设的硬件投入。客户经理针对辖区内具有很好的经营环境而经营形象不佳的终端，要着力进行终端建设的宣传，积极建议加大硬件投入，整洁店面，营造出一个赏心悦目的终端环境。持续长久的维护。客户经理应根据零售客户具体情况进行终端美化方面的细心指导，在走访中要时刻提醒客户终端美化的重要性及长期性，尽可能提高柜台样品展示的美观度。

　　建议公司可以对形象好、配合度高的客户，选做零售终端示范户。在示范户的选择上要科学客户，最好尽力全面，选择符合该地区大部分客户实际情况的客户作为示范户。定期组织客户参观学习，以提高整体终端形象。

　　四、加强客沟通，提升终端盈利能力

　　沟通对客户经理、零售户，甚至是消费者都有重要的意义。管理就是沟通和交流，任何问题都可以通过沟通解决或改善。对客户进行经营指导，是提高客户服务消费者的能力、提高客户品牌培育的能力的必要手段。

　　从某种意义上说，沟通就是客户经理工作的主要内容。通过沟通，客户经理可以了解到零售户的经营状况、生活状况，甚至是家庭状况；可以加强卷烟经营指导，做好亲情服务，满足客户个性化服务需求；可以增添特色服务，进一步强化客我关系，提升服务水平。

　　通过沟通，客户经理还能收集到有益的意见和建议。通过沟通，客我双方才能充分了解，相互理解和支持。而深刻的理解能实现良好的协作，例如货源供应、明码实价等，都需要客户经理及时与客户的沟通，并取得零售客户理解，才能进一步做好经营指导，做好卷烟经营。　

　　建议：利用现代化的信息手段增加与客户的沟通能力，对于有上网能力的客户经理可以通过网络平台，如建立QQ群、客户经理微博的形式向客户宣传货源、行业政策信息等。对于没有网上订货能力的客户，现在手机普及，可以考虑通过“短信服务”的形式增强与客户沟通。