烟草在线专稿　　引：近年来，在新的形势、新的市场、新的消费群体的影响下，烟草行业不断转变观念，上下一心，共同探索客我之间的关系管理，本着服务的宗旨，全心全意打造一支具有支撑力、影响力的组织群体，并且这个组织群体能够发挥强大的辅助功能。针对当前形势，安徽省局公司审时度势，提出党组织建设向党员客户延伸的有效机制，这一提出具有代表性和可行性，是符合新形势、新要求的发展趋势，是深化当前客户关系管理的又一种有效形式和方法。

　　一、烟草行业企业客户关系管理的现状

　　目前客户关系管理完全还是单方面的，即烟草人与客户之间建立起来的关系管理，客户完全处于被动状态，多数情况下都是我们一线的人员进行维护和管理，卷烟零售户并没有自我管理的意识，从我们已经开展的自律小组情况来看，虽然在自律方面取得了一定的成果，但还没有使自律小组的成员还没有真正融入于烟草这个大家庭中，并且从某种程度上来讲对烟草还存在一定的威胁性，虽然被广泛推广，但在客户关系管理上并没有真正体现出其价值作用，我们要的不仅仅是自律这一单方面的，而是要融于一个整体，使他们体会到烟草真心真意的对待他们，而他们也真心真意的为烟草的发展贡献他们的力量，当前这一期望正在努力探索中，笔者所在市正着手策划党组织向党员客户延伸这一方案，从近年来的客我管理情况来看，对党员零售户并没有去重视。

　　二、党员零售客户在深化客户关系管理中的重要意义

　　1、起到标杆和模范作用

　　主要强调党员客户以身作则，从自身做起加强日常维护，保证烟签对应，支持烟草各项工作，遵守国家有关烟草的法律、法规，依法经营、诚信经营，积极承担起共产党员的社会责任，带领广大卷烟零售户，维护好卷烟市场的秩序和稳定，并积极主动提供有价值的意见和建议，并且党员客户在当地都有一定的威望和地位，他们的一举一动都会引起大家的注意，特别是在经营模式上，仿效性较强，同时党员零售客户相对于其他零售客户，更具有政治觉悟，更有组织意识，更守组织纪律，能起到较好的榜样示范作用.

　　2、对加快现代化零售终端建设起到辅助作用

　　现代零售终端建设最关键的一点就是离不开广大零售客户的支持和配合，店面的整洁、形象都离不开零售客户的自我维护，且要不断拓展终端的功能，在品牌推介、宣传促销、品牌维护等方面密切合作，共同面向消费者，发挥终端培育品牌的积极作用。而我们的党员零售客户本身就是终端的一份子，对发挥现代终端功能方面起到辅助作用，他们在与其他零售客户方面的沟通交流可信度要高，身为党员本身就是一种信任的品牌信号，所以烟草行业多方面的政策经他们一宣传和解释的效果就远高于我们的一线服务人员。

　　3、市场信息快速反应大大提高

　　市场信息的快速反应程度对我们烟草来说十分重要，一个重要的市场信息对行业的影响程度还是非常大的，如销量的情况、重大案头的截取破获情况以及公司政策的影响方面较为重要，而党员零售客户位于零售终端的最前言，对市场信息的截取较为容易，通过党员客户提供的市场信息，公司快速反应制定对策，采取强有力的手段，快速组织实施，将适应消费需求和引导消费潮流的产品快速投放市场；在案件查处上很够及时掌握市场信息，对走私烟、假烟等违法情况加以动态管理，并快速制定相应的对策加以控制，为案件的成功破获起到承前启后的作用。

　　4、在客户关系管理中起到组织协调作用

　　对于党员零售客户而来讲，他们在组织协调能力上相对较强，特别对处理零售客户内部的事务上可信度较高，对协调的结果多数零售户都是能接受的，特别是在客我双方出现矛盾时，比如在货源供应不足以及紧俏卷烟分配上存在差异都是导致出现矛盾的关键所在，这时如果党员零售客户主动帮其解释和协调，那么客我矛盾的激化程度就会大大降低，一定程度上可减少客户对公司的投诉，另外党员零售户在公司开展零售户活动时起到组织和协调作用，且在整个活动中担当的角色很重要，特别是开展零售户培训中，让能力强的党员零售户谈谈他们自身的经营情况，把好的经营方法以及取得的效果阐述给其他零售客户，从他们的口中让其他零售客户感觉到烟草公司确实处处都是在为他们谋取利益，而不是像他们想象的那样故意刁难他们。

　　三、如何正确发挥党员零售客户在深化客户关系管理方面的作用

　　1、拓宽交流渠道，增强信息沟通

　　随着人们生活水平的不断提高，物质文化需求也在日益随之提高，人们对高科技产品的应用也在不断推广和应用，为现代的网络建设特别是电子、电信产品的应用，近些年来，电脑、手机电话的应用不仅仅只在县级以上级别的城市可以看到了，在农村山区和平原地域目前也有许多人开始使用了，面对这些高科技产品，毋庸置疑了，更便于我们信息交流了，故此我们完全可以拓宽交流渠道，而是一味的召集会议等单调的沟通手段，比如搭建党员零售户QQ群、手机信息平台等现代化交流平台，　从而大大提高了信息传递及时性和有效性，另外由于受时间性的制约，我们一天根本无法把片区的所有客户的卷烟需求情况进行及时的了解，同时也受空间的影响而无法了解到更全面的卷烟需求情况，而QQ、手机信息在这些方面将会有更大的突破，他们不仅不受时间、空间的限制，还可以准时、准确的把握住所辖片区的卷烟需求情况，比如对紧俏卷烟以及新品牌的需求情况，可以通过QQ、手机信息进行全方位的了解、获悉，及时了解它们在本片区的销售情况以及潜力，综合考虑分析市场对其需求状况，同时也还可以从客户那里获得好的投放建议和分配标准，我们将他们的信息再及时反馈给上级领导，最终将会探讨出更好的分配标准，以更合理的满足客户对其的真实需求。

　　2、开展有针对性的党员零售户代表座谈会

　　既然我们考虑到党员零售客户的重要性，那么必然重视他们的感受，而不是出现了问题就想到他们，公司可以利用开展座谈会的形式，来了解他们心里世界，只有了解他们在想什么，我们才好对症下药，通过座谈交流，交流思想、沟通感情，了解零售户和消费者的真实需求和建议，进一步改进、提高经营管理方式，同时，争取党员零售户对行业政策的理解和支持，融洽客我关系。通过会议把零售客户普遍存在的问题记录下来，并与党员零售客户共同商讨对策，解决经营管理中遇到的难点问题，提高其经营能力和盈利水平。

　　3、开展多形式的共建拓展活动，以此提高党员客户的积极性

　　为了更进一步融入到广大党员零售客户中，提高党员客户参与的积极性，使他们真正感觉到也是烟草家庭中的一份子，共建活动显然免不了，特别是一些户外拓展活动以及参加烟草内部的文艺活动，我们都要积极邀请我们的党员零售户代表全程参与，而我们的党员零售客户也会体会到我们的良苦用心，对工作中的难点出现的难点问题也会积极主动探讨，同时支持力度上大大提高，在责任感上也帮我们分担了一些，并且会时刻关注烟草的成长，为客我双方的共赢做出应有的贡献。

　　4、定期在党员零售客户终端开展评比活动

　　为了更利于工作的开展，提高广大零售客户的终端维护积极性，我们首选在党员零售客户中选标杆、树典型，实行终端建设评比活动，时间跨度为每季度开展一次，实行动态管理。根据客户店面整洁程度、卷烟陈列是否规范、柜台陈列是否饱满等情况加以评比，根据评比的结果，把一些终端维护好的客户名单公布在当地所在镇公务栏以便供其他零售客户参考效仿，从而很大程度上加快了终端建设进度，同时我们将评比结果以积分形式纳入终端建设评比中，参与年度总结表彰。

　　四、发挥党员零售客户作用的几点建议和意见

　　1、以维护客我双方切身利益为主

　　在发挥党员零售客户的同时，我们切记要以双方共进、共赢为目的，而不是存在单方面的利益关系，毕竟我们是一个利益共同体，决不能偏离这一主题，不能为了个体利益而利用集体，同时在党员零售客户中做好积极引导，决不能允许他们私自组建团体，即时有也在烟草的领导下进行，以不危害客我双方为主，同时有利于双方共进的，我们将给予鼎力支持，不管在人力还是物力上都提供一定的保障。

　　2、务实开展，不走形式主义路线

　　做任何事，都不能只图表面工作，而是要务实开展、扎实推进，发挥党员零售客户道理也是一样，我们既然组建这样的团体，就应该认真对待、积极参与推进，而不是空谈、瞎论等纸上谈兵，多探索、多实践，绝不走形式主义路线

　　3、突出亮点形成有价值的档案材料

　　发挥党员零售客户在客户管理中的作用，显然是当前的一个热点、难点、更是亮点，为此在组建的同时要做好档案材料的整理累积，把好的方面归档存根，有缺点的方面不断进行梳理和完善，从而形成一套完整的亮点材料，以便今后查阅、参考。