烟草在线专稿

　　一、什么是企业文化和服务品牌

　　（一）服务品牌是企业文化的一种表现方式。

　　企业文化是在长期的实践活动中所形成的、全体干部员工普遍认可和遵循的、具有本单位特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。企业文化包括精神文化、制度文化、行为文化、物质文化、服务文化等。服务品牌是在服务品牌理念、行为、形象、传播、管理等各个层面服务过程中，不断满足消费者、零售户、烟农等外部服务对象和单位内部上下级之间、同事之间等服务对象的心理需求的一种特殊的品牌形式，是企业文化不可分割的重要组成部分。

　　（二）烟草行业开展企业文化和服务品牌活动是扩大烟草专卖制度社会影响力和树立烟草行业良好社会形象的需要。

　　品牌服务文化的建立，将极大地丰富企业文化的内涵，直接体现了企业对服务工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的满足不同服务客户需求，缩小企业与外部服务客户之间、企业内部服务客户之间的心理距离，对于维护企业良好声誉、提高客户忠诚度、传播企业价值观等具有极大的促进作用，是扩烟草专卖制度影响，树立烟草行业良好形象的需要。

　　（三）黔南烟草行业开展企业文化和服务品牌活动的目标是满足客户需求，提升企业核心竞争力。

　　当今企业的生存和发展，不仅靠质量、价格取胜，尤其是烟草商业企业，更要靠服务取胜。服务品牌不仅仅影响到了企业自身的生存和发展，更重要的是，服务品牌将变成了一种新型的经济增长模式。与传统经济形式相比较，服务经济更具竞争优势，更符合市场经济发展规律。服务品牌建立的目的，是要最大限度满足客户需求，提升企业核心竞争力。

　　二、结合实际，做好黔南烟草企业文化和服务品牌的建设

　　（一）做好宣传动员，全员参与。企业文化既来源于基层，又自上而下进行推广，是一项长期的、系统的工作。要全员对企业文化进行认同，不能依靠开一次会传达一下上级会议精神进行宣传动员，而要采取诸如悬挂标语、召开动员会议、举办企业文化讲座、撰写开展企业文化和服务品牌建设心得体会、开展企业文化和服务品牌建设知识竞赛等方式，营造领导带头、全员参与的良好氛围，让企业文化建设和服务品牌活动入眼、入脑、入心。

　　（二）建立内训师资队伍建设，做好企业文化和服务品牌建设的学习和培训，让企业文化和服务品牌建设影响每一个员工的行为。企业文化和服务品牌是实实在在的，不是虚无飘渺的。例如黔南烟草的企业文化员工行为手册对企业的文化理念、基本行为规范、行为准则等都有了具体的要求。要通过不断的、长期不懈的学习和培训，不断强化，让企业文化理念在员工脑海中生根、发芽，成为每个员工行为的根本点和出发点，并贯穿到工作中去。

　　（三）先简后难、以点带面，推进企业文化和服务品牌建设。企业文化和服务品牌建设是一项长期的、系统性的工作，不可能一蹴而就。在日常工作中，不能急于求成，要求全体干部员工能够在短时间内对企业文化和服务品牌建设有统一的认同是不现实的，对一些不符合要求的，要积极引导。从规范工作时间内着装、言谈举止、基本社交礼仪等基本要求入手，先简后难，点多汇聚成为面，不断推进黔南烟草企业文化和服务品牌建设。

　　（四）加强督导，提高企业文化的认同感和执行力。通过宣传动员和学习培训，在企业文化在思想上有了一定的认同，但在形成鲜明的企业文化前，还要加强督导，进一步提高员工企业文化的认同感和执行力。人，普遍都具有一定的惰性。在贯彻企业文化和服务品牌的同时，领导干部还要在日常工作中开展经常性的学习再教育，树立单位内部的先进、后进典型，从精神上、物质上等进行鼓励。对一些思想保守、不思进取的员工，要加强转化，及时进行引导、监督、检查，提高贯彻执行企业文化的能力。

　　三、要争当一名合格的内训师

　　培训是建立学习型组织的催化剂，是改变企业体质最重要的方式之一，其中讲师这一因素又是影响培训效果因素中最重要的一环。由于外聘讲师大多数不熟悉行业的实际情况，或需要高昂的费用等诸多不便。而我们的企业、单位内部却有着很多优秀的专卖、营销等人员，他们掌握着高超的工作技能，熟悉工作中的实际情况，如果对他们进行培养，调动起来，成为单位的内部培训师，不仅可以将自己的工作心得与实际问题结合起来，与大家交流和分享，还可以对自己进行一次很好的总结，更可以是教育培训效果事半功倍。如何才能成为一名合格的内训师呢？

　　（一）要有相当丰富的业务知识。在组织培训前需要做好课件的制作。课件不但要形式制作精美，吸引听众，还要内容全面、正确和深入浅出。需要内训师在课前对掌握的业务知识进行梳理，对一些细小环节进行充分思考。对一些逻辑性强或深奥的内容，要通过举案例、讲故事等方式进行诠释等，这都需要平时的不断积累或上网查阅资料，掌握广泛的社会常识和丰富的业务知识。
（二）要积极参加各种形式的内训师培训。内训师不是专业的讲师，授课的基本原则，课件讲授重点，上课语调高低、讲述的快慢技巧等肯定会与专业讲师有一定的差距，为提高内训师的讲授质量，一是单位要通过送出去或请进来的方式组织专业的短期学习培训；二是内训师要有强烈的求知的欲望和激情，积极主动通过网上远程学习等，提升自身的教学能力。

　　（三）要善于对培训活动进行总结。内训师要善于将通过各种形式的学习到的理论知识，应用到教育培训活动中，用理论指导实践，在实践中更加深刻领会理论知识。培训结束后，还要善于回忆授课时的言谈举止、从学员学习时的反应等方面进行自我总结；单位要成立组织对内训师培训效果进行评价，鼓励为主，及时将将成功与改进意见反馈给内训师，便于内训师改进，提高教学水平。